4. ResultsTo test the hypothesized

4. Results

To test the hypothesized relationships, due to the categorical nature of complaint and switching behavior, the authors carried out several probabilistic regressions (probit) using STATA/SE 8.0: first, a probit analysis that included the effects of stability and controllability attributions, failure magnitude, type of failure, recovery expectations, lack of an attractive alternative and relationship age; second, a probit analysis that incorporated, in addition to these effects, the effect of intentionality attribution (Table II). Finally, the authors carried out a likelihood ratio test (Greene, 1997) to study whether incorporating intentionality attribution significantly improved the analyses ( [chi]2 (complaint behavior) = 2.01 (n.s.); [chi]2 (switching behavior) = 16.22 (p < 0.01)).

To examine the mediating effect of humiliation posed in H2 , the study employed an adaptation of Baron and Kenny's (1986) procedure for mediation testing. To support mediation, this procedure requires the following conditions:

the independent variables must affect the mediator variable;

he mediator variable must affect the dependent variable; and

the independent variables must affect the dependent variable when the model does not include the mediator variable.

To support full mediation, the effects of the independent variables on the dependent variable must become non-significant when the model incorporates the mediator variable. To support partial mediation, the effects of the independent variables on the dependent variable must diminish when the model incorporates the mediator variable.

Therefore, to test the hypothesis, the authors carried out several analyses (Table II): a probit analysis including only control variables in Model 1, adding intentionality attributions in Model 2 and estimating the full model with these predictors as well as humiliation in Model 3. Finally, Model 4 comprised a regression analysis with humiliation as the dependent variable and intentionality attributions as the independent variable. The control variables were included in the mediation test to control for their effects and avoid spurious conclusions.

The results of the analyses (Table II) show that attribution of intentionality has a positive and significant impact on the intensity of a customer's humiliation even after controlling for the effects of the other attributions and control variables. It is interesting that stability attributions have a negative and significant effect on humiliation in the full sample. Failures associated with high stability are probably more frequent than more unexpected failures or failures associated with low stability, and hence, they may have lost the capacity to generate this negative emotion in customers.

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

4. Hasil

Untuk menguji hubungan hipotesis, karena sifat kategoris keluhan dan perilaku beralih, penulis melakukan beberapa regresi probabilistik (probit) menggunakan STATA / SE 8.0: pertama, analisis probit yang termasuk efek stabilitas dan pengendalian atribusi , kegagalan besarnya, jenis kegagalan, harapan pemulihan, kurangnya alternatif yang menarik dan usia hubungan; kedua, analisis probit yang tergabung, selain efek ini, efek dari intensionalitas atribusi (Tabel II). Akhirnya, penulis melakukan uji rasio kemungkinan (Greene, 1997) untuk mempelajari apakah menggabungkan intensionalitas atribusi secara signifikan meningkatkan analisis ([chi] 2 (perilaku keluhan) = 2,01 (ns); [chi] 2 (switching behavior) = 16,22 (p <0,01)).

untuk menguji pengaruh mediasi penghinaan berpose di H2, penelitian yang digunakan merupakan adaptasi dari Baron dan Kenny (1986) prosedur pengujian mediasi. Untuk mendukung mediasi, prosedur ini membutuhkan kondisi berikut:

variabel independen harus mempengaruhi variabel mediator;

ia variabel mediator harus mempengaruhi variabel dependen; dan

variabel independen harus mempengaruhi variabel dependen ketika model tidak termasuk variabel mediator.

Untuk mendukung mediasi penuh, efek dari variabel independen terhadap variabel dependen harus menjadi non-signifikan ketika model menggabungkan variabel mediator. . Untuk mendukung mediasi parsial, efek dari variabel independen terhadap variabel dependen harus mengurangi ketika model menggabungkan variabel mediator

Oleh karena itu, untuk menguji hipotesis, penulis melakukan beberapa analisis (Tabel II): analisis probit termasuk variabel kontrol hanya dalam model 1, menambahkan atribusi intensionalitas di model 2 dan memperkirakan model penuh dengan prediktor ini serta penghinaan di model 3. Akhirnya, model 4 terdiri analisis regresi dengan penghinaan sebagai variabel dan intensionalitas tergantung atribusi sebagai variabel independen. Variabel kontrol termasuk dalam tes mediasi untuk mengontrol efek mereka dan menghindari kesimpulan palsu.

Hasil analisis (Tabel II) menunjukkan bahwa atribusi dari intensionalitas memiliki dampak positif dan signifikan terhadap intensitas penghinaan pelanggan bahkan setelah mengendalikan efek dari atribusi lain dan variabel kontrol. Sangat menarik bahwa atribusi stabilitas memiliki efek negatif dan signifikan terhadap penghinaan dalam sampel penuh. Kegagalan terkait dengan stabilitas tinggi mungkin lebih sering dari kegagalan lebih tak terduga atau kegagalan terkait dengan stabilitas yang rendah, dan karenanya, mereka mungkin telah kehilangan kapasitas untuk menghasilkan emosi negatif ini di pelanggan.