What really matters is whether or n

What really matters is whether or not your cus-
tomer satisfaction rating is higher for your brand
than for competing brands that a customer also uses.
The lion’s share of a customer’s wallet goes to his or
her first-choice brand. Therefore, it is vital to under-
stand how a brand’s satisfaction level translates into
being a customer’s first choice. By analyzing custom-
ers’ levels of satisfaction and their corresponding
first-choice selection, you can place your company
and each of your competitors into one of four cate-
gories. (See “Satisfaction vs. First Choice.”)
For customers who are both highly satisfied and
prefer your brand to all others, you are the star brand
in the category. Here the strategy is simple: Continue
to delight these customers. At the opposite end of the
spectrum are brands that are low in satisfaction and
in first-choice preference. This is the underlying
foundation that results in the conditional-use
brands discussed earlier. The strategy here should be
to maintain unique items that would be difficult or
unprofitable for competitors to incorporate into
their offering, or to find ways to erect market barriers
that make access to a preferred brand difficult.
For those customers where satisfaction is high
but first choice is low, high satisfaction levels are
masking customers’ real perceptions of the brand.
Managers typically tout the fact that customers are
highly satisfied, but the reality is that the brand is
one of several that the customer uses and views as
being basically equivalent, which is why we refer to
them as parity brands. The strategy for these brands
must be differentiation from core competitors; in
other words, you must give customers a reason to
believe your brand is better.
There are also brands that despite low satisfaction
still represent customers’ first choice. These low-
service category brands compete successfully either
through price leadership or because the category has
few competitors. These brands can compete success-
fully provided that significant price leadership can be
maintained or there are sufficient entry barriers for
competitors. For example, the American Customer
Satisfaction Index consistently shows Wal-Mart to
have the lowest satisfaction levels of all major grocery
retailers in the United States. Yet our research finds
that the percentage of its customers who consider it
their first-choice grocer is high relative to competitors.
And despite it being a low-service category position,
this strategy has paid off handsomely for Wal-Mart. It
is now the largest grocery retailer in the United States,
with groceries contributing 55% of its sales. 28
Wal-Mart’s buying power and its cost-effective
supply-chain management allow it to keep prices
low while maintaining healthy margins. 29 For many
companies, however, this is an inherently difficult
position to maintain. In an era of open access to in-
formation, wide access to markets and easy price
comparisons, cost leadership strategies often come
at the expense of acceptable financial returns. As a
result, competitive markets tend to pressure com-
panies to raise their satisfaction levels to remain
customers’ first-choice brand.
The Limits of Customer Satisfaction
No company can last for long without satisfied cus-
tomers. But misguided attempts to improve
satisfaction can damage a company’s financial
health. So while satisfaction is important, it does
not mitigate the need for sound business strategy
and fiscal oversight.
What is clear from our research is that there is not
one right way to improve satisfaction. Different ap-
proaches are required depending upon the profiles
of the company’s customers and the nature of the
competitive environment. Moreover, it may even be
necessary to accept lower average satisfaction levels
in the pursuit of greater market share by appealing to
a larger, less homogeneous customer base. This con-
tradicts the message of many programs discussed

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Apa yang sebenarnya penting adalah apakah atau tidak Anda cus -Tomer kepuasan peringkat lebih tinggi untuk merek Andadaripada untuk bersaing merek yang pelanggan juga menggunakan.Porsi pelanggan dompet pergi ke nya ataumerek pertama-pilihan Nya. Oleh karena itu, sangat penting untuk di bawah-berdiri bagaimana tingkat kepuasan merek yang diterjemahkan ke dalammenjadi pilihan utama pelanggan. Dengan menganalisis custom-ERS' tingkat kepuasan dan konektornyapilihan pertama-pilihan, Anda dapat menempatkan perusahaan Andadan masing-masing dari pesaing Anda ke salah satu dari empat cate-Gories. (Lihat "Kepuasan vs pertama pilihan.")Untuk pelanggan yang keduanya sangat puas danlebih suka merek Anda kepada semua orang lain, Anda adalah merek bintangdalam kategori. Strategi ini sederhana: Lanjutkanuntuk menyenangkan pelanggan tersebut. Di ujungspektrum adalah merek yang rendah dalam kepuasan dandalam preferensi pertama-pilihan. Inilah yang mendasariYayasan yang mengakibatkan bersyarat-penggunaanmerek dibahas sebelumnya. Strategi di sini harusuntuk menjaga barang-barang unik yang akan sulit atautidak menguntungkan bagi pesaing untuk memasukkan ke dalampersembahan mereka, atau untuk menemukan cara-cara untuk mendirikan pasar hambatanyang membuat akses ke merek pilihan yang sulit.Untuk para pelanggan yang mana kepuasan tinggiTapi pilihan pertama rendah, tingkat tinggi kepuasanmasking pelanggan nyata persepsi merek.Manajer biasanya tout fakta bahwa pelanggansangat puas, tetapi kenyataannya adalah bahwa merekone of several that the customer uses and views asbeing basically equivalent, which is why we refer tothem as parity brands. The strategy for these brandsmust be differentiation from core competitors; inother words, you must give customers a reason tobelieve your brand is better.There are also brands that despite low satisfactionstill represent customers’ first choice. These low-service category brands compete successfully eitherthrough price leadership or because the category hasfew competitors. These brands can compete success-fully provided that significant price leadership can bemaintained or there are sufficient entry barriers forcompetitors. For example, the American CustomerSatisfaction Index consistently shows Wal-Mart tohave the lowest satisfaction levels of all major groceryretailers in the United States. Yet our research findsthat the percentage of its customers who consider ittheir first-choice grocer is high relative to competitors.And despite it being a low-service category position,this strategy has paid off handsomely for Wal-Mart. Itis now the largest grocery retailer in the United States,with groceries contributing 55% of its sales. 28Wal-Mart’s buying power and its cost-effectivesupply-chain management allow it to keep priceslow while maintaining healthy margins. 29 For manycompanies, however, this is an inherently difficultposition to maintain. In an era of open access to in-formation, wide access to markets and easy pricecomparisons, cost leadership strategies often comeat the expense of acceptable financial returns. As aresult, competitive markets tend to pressure com-panies to raise their satisfaction levels to remaincustomers’ first-choice brand.The Limits of Customer SatisfactionNo company can last for long without satisfied cus-tomers. But misguided attempts to improvesatisfaction can damage a company’s financialhealth. So while satisfaction is important, it doesnot mitigate the need for sound business strategyand fiscal oversight.What is clear from our research is that there is notone right way to improve satisfaction. Different ap-proaches are required depending upon the profilesof the company’s customers and the nature of thecompetitive environment. Moreover, it may even benecessary to accept lower average satisfaction levelsin the pursuit of greater market share by appealing toa larger, less homogeneous customer base. This con-tradicts the message of many programs discussed

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Apa yang sebenarnya penting adalah apakah atau tidak cus- Anda
rating kepuasan Tomer lebih tinggi untuk merek Anda
daripada untuk bersaing merek yang pelanggan juga menggunakan.
Bagian terbesar dari dompet pelanggan pergi ke nya atau
merek pertama-pilihannya. Oleh karena itu, sangat penting untuk di
bawah-berdiri bagaimana tingkat kepuasan merek diterjemahkan ke dalam
menjadi pilihan pertama pelanggan. Dengan menganalisis custom
tingkat ers 'kepuasan dan sesuai mereka
pilihan pilihan pertama, Anda dapat menempatkan perusahaan Anda
dan masing-masing pesaing Anda menjadi salah satu dari empat-kategori
gories. (Lihat "Kepuasan vs pilihan pertama.")
Untuk pelanggan yang baik sangat puas dan
lebih memilih merek Anda ke semua orang lain, Anda adalah merek bintang
dalam kategori. Berikut strategi sederhana: Lanjutkan
untuk menyenangkan pelanggan tersebut. Pada akhir berlawanan dari
spektrum adalah merek yang rendah kepuasan dan
preferensi pilihan pertama. Ini adalah yang mendasari
dasar yang menghasilkan bersyarat digunakan
merek dibahas sebelumnya. Strategi di sini harus
menjaga barang-barang unik yang akan sulit atau
tidak menguntungkan bagi pesaing untuk memasukkan ke dalam
penawaran mereka, atau untuk menemukan cara-cara untuk membangun hambatan pasar
yang membuat akses ke merek pilihan sulit.
Bagi pelanggan di mana kepuasan tinggi
tapi pilihan pertama rendah, tingkat kepuasan tinggi
masking persepsi nyata pelanggan merek.
Manajer biasanya tout fakta bahwa pelanggan
sangat puas, tetapi kenyataannya adalah bahwa merek adalah
salah satu dari beberapa bahwa penggunaan pelanggan dan pandangan seperti
yang pada dasarnya setara, yang sebabnya kita menyebut
mereka sebagai merek paritas. Strategi untuk merek ini
harus diferensiasi dari pesaing inti; di
kata lain, Anda harus memberikan pelanggan alasan untuk
percaya merek Anda lebih baik.
Ada juga Merek bahwa meskipun kepuasan rendah
masih merupakan pilihan pertama pelanggan. Ini rendah
kategori layanan merek bersaing dengan sukses baik
melalui kepemimpinan harga atau karena kategori memiliki
beberapa pesaing. Merek ini dapat bersaing keberhasilan-
sepenuhnya disediakan bahwa kepemimpinan harga yang signifikan dapat
dipertahankan atau ada hambatan masuk yang cukup untuk
pesaing. Sebagai contoh, American Customer
Satisfaction Index konsisten menunjukkan Wal-Mart untuk
memiliki tingkat kepuasan terendah dari semua bahan makanan utama
pengecer di Amerika Serikat. Namun penelitian kami menemukan
bahwa persentase pelanggan yang menganggapnya
toko kelontong pilihan pertama mereka relatif tinggi dengan pesaing.
Dan meskipun itu menjadi rendah-layanan posisi kategori,
strategi ini telah terbayar untuk Wal-Mart. Ini
sekarang pengecer kelontong terbesar di Amerika Serikat,
dengan bahan makanan memberikan kontribusi 55% dari penjualan. 28
daya beli Wal-Mart dan biaya-efektif
manajemen rantai pasokan memungkinkan untuk menjaga harga
rendah dengan tetap menjaga margin yang sehat. 29 Bagi banyak
perusahaan, namun, ini adalah inheren sulit
posisi untuk mempertahankan. Dalam era akses terbuka untuk di-
pembentukan, akses yang luas ke pasar dan harga mudah
perbandingan, strategi kepemimpinan biaya sering datang
dengan mengorbankan keuntungan finansial diterima. Sebagai
hasilnya, pasar kompetitif cenderung menekan com-
haan untuk menaikkan tingkat kepuasan mereka untuk tetap
merek pilihan pertama pelanggan.
Keterbatasan Kepuasan Pelanggan
ada perusahaan yang dapat bertahan lama tanpa cus- puas
tomers. Tapi upaya sesat untuk meningkatkan
kepuasan dapat merusak keuangan perusahaan
kesehatan. Jadi sementara kepuasan penting, itu
tidak mengurangi kebutuhan untuk strategi bisnis yang sehat
dan pengawasan fiskal.
Yang jelas dari penelitian kami adalah bahwa tidak ada
satu cara yang tepat untuk meningkatkan kepuasan. Ap berbeda
proaches diperlukan tergantung pada profil
pelanggan perusahaan dan sifat dari
lingkungan yang kompetitif. Selain itu, bahkan mungkin
diperlukan untuk menerima tingkat kepuasan rata lebih rendah
dalam mengejar pangsa pasar yang lebih besar dengan menarik
yang lebih besar, basis pelanggan kurang homogen. Con ini
tradicts pesan dari banyak program yang dibahas