CUSTOMER SATISFACTION Customer sati

CUSTOMER SATISFACTION
Customer satisfaction is a key factor in formation of customer’s desires for future purchase (Mittal & Kamakura, 2001). Furthermore, the satisfied customers will probably talk to others about their good experiences. This fact, especially in the Middle Eastern cultures, where the social life has been shaped in a way that social communication with other people enhances the society, is more important (Jamal & Naser, 2002). Although satisfaction has been defined as the difference between expectation and performance, but there are differences between quality and satisfaction. For example, Parasuraman et al. (1991) say that satisfaction is a decision made after experience while quality is not the same. On the other hand, in satisfaction literature, expectations for goods is “would”, while in service quality literature, expectations for goods is “should”. Cadotte & Turgeon (1988) have introduced another group of factors known as neutral factors. Besides, Liljander & Strandvik (1993) say that experience is not needed for evaluating service quality, and service can be evaluated on the basis of the knowledge about service provider, while satisfaction is an inner view, resulted from customer’s own experience from the service. Finally, several researches have been done on the relation between service quality and satisfaction: findings of some of these researches show that satisfaction results in service quality (Parasuraman et al., 1988). Also, the research conducted by Sureshchandar et al. (2002) shows that, there is a two-way relation between satisfaction and service quality.

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

KEPUASAN pelanggan
kepuasan pelanggan adalah faktor kunci dalam pembentukan keinginan nasabah untuk pembelian masa depan (Mittal & Kamakura, 2001). Selain itu, pelanggan yang puas akan mungkin berbicara kepada orang lain tentang pengalaman mereka baik. Fakta ini, terutama dalam budaya Timur Tengah, mana kehidupan sosial telah dibentuk dengan cara bahwa komunikasi sosial dengan orang lain meningkatkan masyarakat, lebih penting (Jamal & Naser, 2002). Meskipun kepuasan sudah didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan dan kinerja, tetapi ada perbedaan antara kualitas dan kepuasan. Sebagai contoh, Parasuraman et al. (1991) mengatakan bahwa kepuasan adalah sebuah keputusan yang dibuat setelah pengalaman sementara kualitas adalah tidak sama. Di sisi lain, dalam literatur kepuasan, harapan untuk barang adalah "akan", sementara di layanan kualitas sastra, harapan untuk barang adalah "harus". Cadotte & Turgeon (1988) telah memperkenalkan kelompok lain faktor-faktor yang dikenal sebagai faktor-faktor yang netral. Selain itu, Liljander & Strandvik (1993) mengatakan bahwa pengalaman tidak diperlukan untuk mengevaluasi kualitas layanan, dan layanan dapat dievaluasi berdasarkan pengetahuan tentang penyedia layanan, sementara kepuasan adalah pandangan batin, dihasilkan dari pengalaman pelanggan sendiri dari layanan. Akhirnya, beberapa penelitian telah dilakukan pada hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan: temuan dari beberapa penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan menghasilkan kualitas pelayanan (Parasuraman et al., 1988). Juga, penelitian yang dilakukan oleh Sureshchandar et al. (2002) menunjukkan bahwa, ada hubungan dua arah antara kualitas pelayanan dan kepuasan.