They are taught two techniques to c

They are taught two techniques to control conversation: the conversation cycle and the eight elements of conversation. The training manager gave the following comments on the first of these, which is worth quoting in full:
GAMBAR

We also use some training models . . . it’s called a conversation cycle but basically it’s a model to help build rapport with people. What you say is that you need to inform the customer what you’re doing. If you don’t inform the customer they become very unsure. So the cycle starts off with ‘inform’ . . . So you just listen very clearly to the other individual and on the back of it you will write them into the conversation by asking a question. The second stage of the conversation cycle is ‘invite’ and it would be when someone answers a telephone call here, they say something like ‘Good morning, it’s Trish from Customer Services Centre, how can I help you?’. So you’ve got your very simple idea, and on the back of it you’ve got a question . . . You then listen to the customer and after you’ve got the response you need to do the final bit of the cycle, which is to acknowledge what they’ve said, and this is where you start to build empathy. At that point you need to be saying, thank you, or I’m sorry, some kind of acknowledgement of what they’ve said. If someone says I want to order some money, I’m going to Australia to see my daughter, ‘Oh, wonderful’. They then need to retain that information so at the end of the call they say, ‘Have a really good time’ . . . It’s about using the elements of your voice and using that to control the conversation to help build rapport. (Manager 7)

In contrast to the training in products and systems, where they have very limited autonomy, during conversations with customers they are encouraged to be proactive. The other procedure is known as the eight elements of conversation. These are exchanging ideas, using the first person, stating intention, giving attention, duplication, understanding, acknowledgement and providing conversational space. The CSRs are trained to use one or both of these to guide the conversation. The
need for conscious awareness which emerged from the data on recruitment is also apparent here – to use these conversational control tools successfully CSRs need continual concentration. One practical use of such techniques is to pacify irate customers. The skill here is not to take customer comments as personal, rather to distance oneself from any anger and use specific procedures to calm the situation and regain control. Comments from CSRs show how difficult this can be in practice:
If they raise their voice at me, I keep the same volume in my voice. It can be quite nerve-wracking. As I said, with the businessmen they can be quite sharp and it can be quite demeaning to you, because you’re there to do a job and they won’t let you do it. But I try to keep the tone and volume of my voice about the same, so that they’re not getting at me. Maybe they have a grievance with the bank, but it’s not with me. (CSR 5)

In addition to managing the conversation, CSRs are taught to manage themselves. And here managers again emphasize energy and enthusiasm:
We also do a rapport session. We talk about rapport to start with, if you are in or out of rapport. Then what happens is we get them to talk to each other on a subject, one has to disagree with the other one totally, they don’t like the subject at all, really think it’s disgusting. What happens there is we will come round the room and review them, and take notes. Then we get them to be in rapport with someone and go round the room again. It’s amazing when you turn and say to them when you’re in rapport you do similar characteristics, so if someone does that the other one will do it. We actually get a couple of them out walking round as well. And that’s how we get them to think about it. And by being enthusiastic you gain rapport with that person. (Manager 3)

Here trainees are being shown the power of pretence. In the rapport session the trainers emphasize how much trainees enjoy seeing people copy each other’s physical gestures; the trick, they are told, is to establish similar rapport over the phone. In another example trainers deliberately vary their voice and actions in order to produce particular feelings; trainees are then shown how the eight elements of conversation can be similarly used to influence the emotional context of a
conversation.
While employees don’t necessarily recall or use all elements of such training, they do find it useful in managing conversations, as well as in using what one CSR called ‘detective skills’ to direct customers and navigate their way round systems. However there is considerable scepticism about the significance or nature of ‘building rapport’:
I can see it (building rapport) is important, but most customers just want to come on and get their query dealt with, they don’t really care whether you’re they’re best friend with them at the end of the call. (CSR 2)

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Mereka diajarkan dua teknik untuk mengendalikan percakapan: siklus percakapan dan delapan elemen percakapan. Pelatihan Manajer memberi komentar berikut pada hari pertama ini, yang bernilai mengutip secara penuh:GAMBARKami juga menggunakan beberapa pelatihan model... disebut siklus percakapan tetapi pada dasarnya ini adalah model untuk membantu membangun hubungan dengan orang-orang. Apa yang Anda katakan adalah bahwa Anda perlu untuk menginformasikan kepada pelanggan apa yang Anda lakukan. Jika Anda tidak memberitahu pelanggan mereka menjadi sangat yakin. Begitu siklus dimulai dengan 'memberitahu'... Jadi Anda hanya mendengarkan sangat jelas individu lain dan di belakang Anda akan menulis mereka ke dalam percakapan dengan mengajukan pertanyaan. Tahap kedua dari siklus percakapan adalah 'mengundang' dan itu akan menjadi ketika seseorang menjawab panggilan telepon di sini, mereka mengatakan sesuatu seperti 'Selamat pagi, Trish dari pusat layanan pelanggan, bagaimana bisa saya bantu?'. Jadi Anda punya ide Anda sangat sederhana, dan di belakang Anda punya pertanyaan... Anda kemudian mendengarkan pelanggan dan setelah Anda telah mendapat respon yang perlu Anda lakukan sedikit akhir siklus, yang mengakui apa yang mereka katakan, dan ini adalah di mana Anda mulai membangun empati. Pada saat itu Anda perlu untuk mengatakan, terima kasih, atau aku minta maaf, semacam pengakuan dari apa yang mereka katakan. Jika seseorang mengatakan saya ingin memesan beberapa uang, aku akan ke Australia untuk melihat anak saya, 'Oh, indah'. Mereka kemudian harus menyimpan informasi itu sehingga pada akhir panggilan mereka berkata, 'Memiliki waktu yang sangat baik'... Ini adalah tentang menggunakan unsur-unsur suara Anda dan menggunakan untuk mengendalikan percakapan untuk membantu membangun hubungan. (Manajer 7)Berbeda dengan pelatihan di produk dan sistem, yang mana mereka memiliki sangat terbatas otonomi, selama percakapan dengan pelanggan mereka didorong untuk proaktif. Prosedur lain dikenal sebagai delapan elemen percakapan. Ini adalah bertukar ide, menggunakan orang pertama, menyatakan niat, memberikan perhatian, duplikasi, pemahaman, pengakuan dan menyediakan ruang percakapan. CSRs dilatih untuk menggunakan satu atau kedua untuk memandu percakapan. Theperlu untuk kesadaran yang muncul dari data pada perekrutan juga jelas di sini-untuk menggunakan alat-alat kontrol percakapan ini berhasil CSRs perlu terus-menerus konsentrasi. Salah satu penggunaan praktis teknik tersebut adalah untuk menenangkan Pelanggan yang marah. Keterampilan yang di sini adalah bukan untuk mengambil komentar pelanggan sebagai pribadi, melainkan untuk menjauhkan diri dari kemarahan apapun dan menggunakan prosedur khusus untuk menenangkan situasi dan mendapatkan kembali kontrol. Komentar-komentar dari CSRs menunjukkan betapa sulitnya ini dapat dalam praktek:Jika mereka menaikkan suara mereka pada saya, saya tetap volume yang sama dalam suara saya. Hal ini dapat cukup saraf-wracking. Seperti saya katakan, dengan pengusaha mereka dapat cukup tajam dan dapat cukup merendahkan Anda, karena Anda berada di sana untuk melakukan pekerjaan dan mereka tidak akan membiarkan Anda melakukannya. Tapi aku mencoba untuk menjaga nada dan volume suara saya hampir sama, sehingga mereka tidak mendapatkan padaku. Mungkin mereka memiliki keluhan dengan bank, tapi itu tidak dengan saya. (CSR 5)Selain mengelola percakapan, CSRs diajarkan untuk mengelola sendiri. Dan di sini manajer lagi menekankan energi dan antusiasme:Kami juga melakukan sesi hubungan. Kita berbicara tentang hubungan untuk mulai dengan, jika Anda berada dalam atau di luar hubungan. Kemudian apa yang terjadi adalah kita mendapatkan mereka untuk berbicara satu sama lain pada subjek, satu yang tidak setuju dengan yang lain benar-benar, mereka tidak suka subjek sama sekali, benar-benar berpikir hal ini menjijikkan. Apa yang terjadi ada kita akan datang bulat kamar dan meninjau mereka, dan mencatat. Maka kita mendapatkan mereka berada dalam hubungan dengan seseorang dan pergi putaran kamar lagi. Sangat menakjubkan ketika Anda mengubah dan mengatakan kepada mereka ketika Anda berada dalam hubungan Anda melakukannya dengan karakteristik yang sama, jika seseorang melakukan yang lain yang akan melakukannya. Kami benar-benar mendapatkan beberapa dari mereka keluar berjalan sepanjang juga. Dan itulah bagaimana kita mendapatkan mereka untuk berpikir tentang hal itu. Dan dengan menjadi antusias Anda mendapatkan hubungan dengan orang itu. (Manajer 3)Di sini trainee yang sedang ditampilkan kekuatan puraan. Dalam sesi hubungan pelatih menekankan betapa trainee menikmati melihat orang menyalin satu sama lain adalah gerakan fisik; Trik, mereka diberitahu, adalah untuk menjalin hubungan yang sama melalui telepon. Lain contoh pelatih sengaja bervariasi suara dan tindakan mereka untuk menghasilkan perasaan tertentu; peserta akan ditampilkan bagaimana delapan elemen percakapan dapat juga digunakan untuk mempengaruhi konteks emosionalpercakapan.Sementara karyawan tidak selalu ingat atau menggunakan semua elemen pelatihan tersebut, mereka menemukan itu berguna dalam mengelola percakapan, dan juga menggunakan CSR apa satu disebut 'detektif kemampuan' untuk pelanggan langsung dan menavigasi jalan mereka bulat sistem. Namun ada banyak skeptisisme tentang makna atau sifat 'membangun hubungan':Aku dapat melihat (membangun hubungan) penting, tetapi kebanyakan pelanggan hanya ingin datang dan mendapatkan permintaan mereka ditangani, mereka benar-benar tidak peduli apakah Anda mereka terbaik teman dengan mereka pada akhir panggilan. (CSR 2)