purpose 2. Summary of the process (

purpose 2. Summary of the process (how it was done and who was involved) 3. Summary of the results with one or more tables and a brief narrative 4. Necessary recommendations based on the data The recommendation should be appropriate to the problem. If the needed intervention focuses on restructuring wages or an organizational development intervention, then either a new team or additional team members may be needed to implement the solution. If instruction is an appropriate intervention, the designer can proceed with the design and development process.
Example Needs Assessment Plan The Electronic Phone Company (EPC) offers business customers discounted day-time phone rates for domestic and overseas calls. EPC has customer service and operator information centers in New York, Atlanta, St. Louis, and San Fran-cisco. The caller information department consists of information operators (entry level), operator supervisors, and chief operators. Information operators are pro-moted to operator supervisors. Operator supervisors monitor operator activity, provide coaching to entry-level operators, and handle problem situations for 10 to 15 operators. Chief operators monitor the activities of 5 to 10 operator supervisors and have the final authority and responsibility for all actions. EPC has decided that training is needed to improve the skills of the operator super-visors.
Phase I. A decision was made to collect data on five types of needs: compar-ative, felt, expressed, anticipated, and critical incident The decision was made in part because of an international ,Lonflict that vegan at the beginning of
the needs assessment Operator supervisors are the target audience (approxi-mately 74 in the-.four locations). Face-to-face interviewing was selected as the primary method for data collection. Two operators at each of three levels were interviewed individually. A structured interview form was developed to guide the interviews.
Phase IL A decision was made to interview employees at all four locations, since the New York and San Francisco locations had a greater percentage of overseas calls, and the St. Louis and Atlanta locations primarily handled domestic calls. The designers scheduled two days in each location to conduct six interviews (two operators at each of three levels) for a total of 24 at the four locations. Table 2-1 includes the interview questions that were used.
Phase M. A frequency count was made for each need identified in the interviews. The needs were catcguiii.cd as either custnme-r oriented or employee oriented. Customer-oriented needs were ranked by estimated loss of income (e.g., inability to find a phone number, misdirection of customer complaints). A group of operator supervisors and chief operators participated in a ranking process using the Delphi method to rank the employee-oriented needs.
Phase IV. The final report identified three training problems. First, operator supervisors needed training in the use of advanced searching techniques to identify phone numbers. Second, they needed training in handling difficult customers. Third, they needed training in coaching entry-level operators in communication techniques. Needs assessment is a useful tool for identifying training needs. It is particularly effective when very little is known about an organization. Interviewing a number of individuals provides a broad perspective for correctly identifying the problem or needs.
TABLE 2-1 Interview questions
How long have you served as an operator? What resources do you use to help to answer caller questions? How well do the resources work for you? Does anything get in your way while doing your

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

tujuan 2. Ringkasan dari proses (bagaimana hal itu dilakukan dan yang terlibat) 3. Ringkasan hasil dengan satu atau lebih tabel dan narasi singkat 4. Diperlukan rekomendasi yang berdasarkan data rekomendasi harus tepat untuk masalah. Jika diperlukan intervensi berfokus pada restrukturisasi upah atau intervensi pengembangan organisasi, kemudian tim baru atau anggota tim tambahan mungkin diperlukan untuk menerapkan solusi. Jika instruksi intervensi yang tepat, perancang dapat melanjutkan dengan proses desain dan pengembangan. Contoh kebutuhan penilaian rencana elektronik telepon perusahaan (EPC) menawarkan pelanggan bisnis potongan harga waktu telepon untuk panggilan domestik dan luar negeri. EPC memiliki informasi operator dan layanan pelanggan pusat di New York, Atlanta, St Louis, dan San Fran-cisco. Departemen informasi pemanggil terdiri dari informasi operator (entri tingkat), operator pengawas dan kepala operator. Informasi operator pro-moted untuk operator Pengawas. Operator pengawas memantau aktivitas operator, menyediakan pelatihan untuk entry-level operator, dan menangani masalah situasi untuk 10-15 operator. Kepala operator memantau kegiatan 5-10 operator pengawas dan memiliki otoritas dan tanggung jawab untuk semua tindakan. EPC telah memutuskan bahwa pelatihan yang diperlukan untuk meningkatkan keterampilan pengawas operator. Tahap I. Keputusan dibuat untuk mengumpulkan data pada lima jenis kebutuhan: compar-mengaktifkan, merasa, menyatakan, diantisipasi, dan kritis insiden keputusan dibuat sebagian karena internasional, Lonflict bahwa vegan pada permulaanPengawas Operator penilaian kebutuhan adalah target audiens (dalam waktu sekitar bebera 74 di lokasi the-.four). Face-to-face wawancara dipilih sebagai metode utama untuk pengumpulan data. Dua operator masing-masing dari tiga tingkatan diwawancarai secara individual. Bentuk wawancara terstruktur dikembangkan untuk panduan wawancara. Fase IL A keputusan dibuat untuk wawancara karyawan di semua empat lokasi, karena lokasi New York dan San Francisco memiliki persentase lebih besar panggilan luar negeri, dan St Louis dan Atlanta lokasi terutama menangani panggilan domestik. Desainer dijadwalkan dua hari di setiap lokasi untuk melakukan wawancara enam (dua operator masing-masing dari tiga tingkatan) untuk total 24 di empat lokasi. Tabel 2-1 termasuk pertanyaan wawancara yang digunakan. Fase M. Hitungan frekuensi ini dibuat untuk setiap kebutuhan yang diidentifikasi dalam wawancara. Kebutuhan yang catcguiii.cd sebagai custnme-r berorientasi atau karyawan yang berorientasi. Kebutuhan berorientasi pelanggan peringkat oleh perkiraan hilangnya pendapatan (misalnya, ketidakmampuan untuk menemukan penyesatan nomor telepon pelanggan keluhan). Sekelompok operator supervisor dan operator kepala berpartisipasi dalam proses peringkat yang menggunakan metode Delphi peringkat kebutuhan berorientasi karyawan. Tahap IV. Laporan akhir mengidentifikasi tiga masalah pelatihan. Pertama, operator pengawas diperlukan pelatihan dalam penggunaan teknik-teknik pencarian canggih untuk mengidentifikasi nomor telepon. Kedua, mereka membutuhkan pelatihan dalam menangani pelanggan sulit. Ketiga, mereka membutuhkan pelatihan dalam pembinaan entry-level operator di teknik komunikasi. Kebutuhan penilaian adalah alat yang berguna untuk mengidentifikasi kebutuhan pelatihan. Hal ini terutama efektif ketika sangat sedikit yang diketahui tentang organisasi. Mewawancarai sejumlah individu memberikan perspektif yang luas untuk benar mengidentifikasi masalah atau kebutuhan. Tabel 2-1 pertanyaan wawancara Berapa lama Anda telah melayani sebagai operator? Sumber daya apa yang Anda gunakan untuk membantu menjawab pertanyaan pemanggil? Seberapa baik sumber daya yang bekerja untuk Anda? Tidak apa-apa mendapatkan cara Anda sementara Anda

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Tujuan 2. Ikhtisar proses (bagaimana hal itu dilakukan dan siapa yang terlibat) 3. Ringkasan hasil dengan satu atau lebih tabel dan narasi singkat 4. rekomendasi Diperlukan berdasarkan data Rekomendasi harus sesuai dengan masalah. Jika intervensi diperlukan berfokus pada upah restrukturisasi atau intervensi pengembangan organisasi, maka baik tim baru atau anggota tim tambahan mungkin diperlukan untuk menerapkan solusi. Jika instruksi adalah intervensi yang tepat, perancang dapat melanjutkan dengan desain dan pengembangan proses.
Contoh Penilaian Kebutuhan Rencana Elektronik Telepon Perusahaan (EPC) menawarkan tarif telepon sehari-kali pelanggan bisnis diskon untuk panggilan domestik dan luar negeri. EPC memiliki layanan pelanggan dan pusat-pusat informasi operator di New York, Atlanta, St. Louis, dan San Fran-cisco. Departemen informasi pemanggil terdiri dari operator informasi (entry level), pengawas operator, dan operator kepala. Operator informasi yang pro-moted ke supervisor operator. Supervisor Operator memantau aktivitas operator, menyediakan pembinaan untuk operator entry-level, dan menangani situasi masalah selama 10 sampai 15 operator. Operator kepala memantau kegiatan 5 sampai 10 pengawas operator dan memiliki kewenangan final dan tanggung jawab untuk semua tindakan. EPC telah memutuskan bahwa pelatihan diperlukan untuk meningkatkan keterampilan operator super-visor.
Tahap I. Sebuah keputusan dibuat untuk mengumpulkan data pada lima jenis kebutuhan: compar-ative, merasa, menyatakan, diantisipasi, dan insiden kritis Keputusan itu membuat sebagian karena internasional, Lonflict yang vegan pada awal
pengawas Operator penilaian kebutuhan adalah target audiens (approxi-kira 74 di-.four lokasi). Face-to-face mewawancarai terpilih sebagai metode utama untuk pengumpulan data. Dua operator di masing-masing tiga tingkat diwawancarai secara individual. Bentuk wawancara terstruktur dikembangkan untuk memandu wawancara.
Tahap IL Sebuah keputusan dibuat untuk mewawancarai karyawan di semua empat lokasi, karena lokasi New York dan San Francisco memiliki persentase yang lebih besar dari panggilan ke luar negeri, dan St. Louis dan Atlanta lokasi terutama panggilan domestik ditangani. Para desainer dijadwalkan dua hari di setiap lokasi untuk melakukan enam wawancara (dua operator di masing-masing tiga tingkat) untuk total 24 di empat lokasi. Tabel 2-1 meliputi pertanyaan wawancara yang digunakan.
Tahap M. Hitung frekuensi dibuat untuk setiap kebutuhan yang diidentifikasi dalam wawancara. Kebutuhan yang catcguiii.cd baik sebagai custnme-r berorientasi atau karyawan berorientasi. Kebutuhan pelanggan-berorientasi peringkat oleh estimasi kerugian pendapatan (misalnya, ketidakmampuan untuk mencari nomor telepon, penyesatan dari keluhan pelanggan). Sekelompok pengawas operator dan operator kepala berpartisipasi dalam proses peringkat menggunakan metode Delphi untuk peringkat kebutuhan karyawan yang berorientasi.
Tahap IV. Laporan akhir mengidentifikasi tiga masalah pelatihan. Pertama, supervisor Operator dibutuhkan pelatihan dalam penggunaan teknik pencarian canggih untuk mengidentifikasi nomor telepon. Kedua, mereka membutuhkan pelatihan dalam menangani pelanggan yang sulit. Ketiga, mereka membutuhkan pelatihan dalam pembinaan operator entry-level dalam teknik komunikasi. Penilaian kebutuhan adalah alat yang berguna untuk mengidentifikasi kebutuhan pelatihan. Hal ini terutama efektif bila sangat sedikit yang diketahui tentang organisasi. Mewawancarai sejumlah individu menyediakan perspektif yang luas untuk benar mengidentifikasi masalah atau kebutuhan.
TABEL 2-1 pertanyaan Wawancara
Berapa lama Anda menjabat sebagai operator? Sumber apa yang Anda gunakan untuk membantu menjawab pertanyaan pemanggil? Seberapa baik sumber daya bekerja untuk Anda? Apakah sesuatu mendapatkan cara Anda saat melakukan Anda