What is Zappos.com?1. World’s large

What is Zappos.com?
1. World’s largest online retailer of shoes.
2. Annual gross sales of $1 billion.
3. Outstanding reputation for customer service.
4. Passionately engaged employee.
5. Huge collection of shoes and other products
Core competency& Corporate culture
Delightful customer services
Faster web interface and extensive online product information
Trained call center operators and toll-free call no
Excellent supply chain system
Return policy –free and 365 days allowance
Next day air shipment & customer experience
Surprise upgrade delightful (Rapid spread of Positive WOM )
Next day delivery promise =>disappointment, No WOW! Anymore
Decline customer satisfaction In late 2008, reduce surprise upgrade and deliver orders by ground shipment
Business expansion
Vertical expansion
Enhance services level
Create more (+) WOM
Acquired new customers
Retention of existing customer
Changing environment and Zappos.
Increasing sales, but decreasing margin –cut costs
Stick to the core competency of service delivery
Don’t reduce price. Selective discounts can be explored
Improve supply chain
Keep a check on consumer behavior and competitive websites
Out bound freight improvisation

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Apakah Zappos.com?1. pengecer terbesar di dunia online sepatu.2. Inspeksi tahunan penjualan kotor sebesar $1 milyar.3. posisi reputasi untuk layanan pelanggan.4. dengan penuh semangat terlibat karyawan.5. banyak koleksi sepatu dan produk lainnyaKompetensi inti & budaya perusahaanPelayanan menyenangkanAntarmuka web yang lebih cepat dan ekstensif produk online informasiTerlatih panggilan pusat operator dan panggilan bebas pulsa tidakSistem jaringan suplai sangat baikKebijakan pengembalian-gratis dan 365 hari penyisihanBerikutnya hari udara dan pengalaman pelangganUpgrade kejutan menyenangkan (penyebaran cepat WOM positif)Berikutnya hari pengiriman janji = > kekecewaan, No WOW! Lagi Menolak kepuasan pelanggan pada akhir 2008, mengurangi kejutan upgrade dan menyampaikan perintah-perintah oleh pengiriman tanahEkspansi bisnisEkspansi vertikalMeningkatkan tingkat layananMembuat lebih (+) WOMMemperoleh pelanggan baruRetensi pelanggan yang sudah adaPerubahan lingkungan dan Zappos.Meningkatkan penjualan, tetapi mengurangi margin-potong biayaMenempel kompetensi inti Jasa pengirimanTidak mengurangi harga. Diskon selektif dapat dieksplorasiMeningkatkan rantai pasokanTetap memeriksa perilaku konsumen dan kompetitif websiteKeluar barang terikat improvisasi