TugasMK Sistem Informasi ManajemenK

Tugas
MK Sistem Informasi Manajemen

KNOWLEDGE MANAGEMENT FOR “STAND-OUT” CUSTOMER SERVICE : 6 BEST PRACTICES FROM THE GLOBAL 2000

Abstract (Document Summary)
Enterprises often make the mistake of relying solely on internally focused domain experts who rarely speak to customers. It is sometimes difficult for experts to get down to the level of ordinary customers who may not know technical terms such as whether their mutual fund is "no load," "front-loaded," or "back-loaded". Using jargon in questions posed by agents or self-service systems is a guaranteed way to increase escalations and customer defections.

Customer service has emerged as one of the few remaining differentiators that businesses can sustain over time.
Companies that are winning in this environment provide "stand-out" customer service by using knowledge to empower contact center agents and drive self-service interactions.
In delivering KM solutions to world class contact centers and self-service operations for over 15 years, we have compiled hundreds of best practices that improve the odds of success in KM implementations, while maximizing ROI. Listed below are some of the popular ones.
1. QUANTIFY VALUE
Assessing expected and realized ROI before and after the deployment helps you justify the initial investment as well as ongoing maintenance of the knowledge base (KB), while elevating your visibility as a value creator for your business.
Best Practice: Make sure the metrics you use are aligned with business objectives. For instance, if your main business goal is to increase upsell and cross-sell through knowledge-enabled contextual offers, reduction in call handle times will be a conflicting metric. As you assess ROI, keep in mind that KM delivers positive ROI in areas such as:
* INCREASE IN FIRST-TIME FIXES AND REVENUE THROUGH UPSELL AND CROSS-SELL
* REDUCTION IN ESCALATIONS, TRANSFERS, REPEAT CALLS, CALL HANDLE TIMES, TRAINING TIME, UNWARRANTED PRODUCT RETURNS, FIELD VISITS, AND STAFF WAGE PREMIUMS
2. BUILD THE RIGHT TEAM
Successful KM implementations start with the right team for knowledge capture and creation.
Best Practice: Build a cross-functional team that can bring a 360-degree approach to knowledge creation. Best-practice teams typically include:
* LEAD EXPERT: INDIVIDUAL WHO DECIDES HOW THE KB WILL BE ORGANIZED, WHICH TOPICS WILL BE COVERED, WHAT THE ROLES OF VARIOUS PEOPLE IN THE TEAM ARE, AND PLANS FOR MAINTENANCE AND USE
* USERS: HIGH-PERFORMANCE CONTACT CENTER AGENTS WHO PROVIDE SUGGESTIONS
* KNOWLEDGE AUTHORS: INDIVIDUALS WHO ARE TRAINED TO USE AUTHORING TOOLS
* PROJECT MANAGER: INDIVIDUAL WHO KEEPS THE PROJECT ON TRACK

3. AVOID THE "SWISS CHEESE" SYNDROME
Ambitious deployments almost always result in a KB that is solid in places, but full of holes, like a slice of Swiss cheese. This is a recipe for failure, because if users can't find the answers, or get inadequate or wrong answers, they will quickly stop using the system.
Best Practice: Focus on depth and quality rather than breadth. For instance, if an enterprise sells printers, scanners, and copiers, the best approach would be to cover one product line thoroughly first.
4. MAINTAIN VELOCITY
A classic mistake in KM implementations is not making midcourse adjustments to keep the project on track.
Best Practice: If the deployment appears to be falling behind schedule, narrow the scope of the KB and finish on schedule. In fact, it is better to widen the scope later to expand the benefits of the deployment. As a rough guide, a typical enterprise deployment should not take more than three months after the initial planning, with three or four full-time people engaged. Deployment includes software installation, knowledge gathering, and testing both the quality of the KB and system performance.
5. BALANCE "IVORY TOWER KNOWLEDGE" WITH "STREET SMARTS"
Enterprises often make the mistake of relying solely on internally focused domain experts who rarely speak to customers. It is sometimes difficult for experts to get down to the level of ordinary customers who may not know technical terms such as whether their mutual fund is "no load," "front-loaded," or "back-loaded". Using jargon in questions posed by agents or self-service systems is a guaranteed way to increase escalations and customer defections.
Best Practice: Find KB contributors that are both technically competent and not too far removed from customer contact. Successful customer service depends as much on the questions posed to customers as the answers.
6. PROVIDE FLEXIBLE CONTENT ACCESS
People have different ways of finding information, or the same person may use different methods to suit the situation. A flexible approach to information access dramatically improves user adoption and ROI. For instance, novice agents, whether they are in-house or outsourced, may find it difficult to wade through hundreds of search hits to find the right answer, but may fare better if they are guided through a dialog, powered by an inference engine. On the other hand, experienced agents may prefer to quickly process search hits.
Best Practice: Provide users multiple ways to access information-FAQ, browse, search, and guided help. The key here is to make sure that the KB remains the same and there are no content silos.
GET TO KNOW EGAIN
For over a decade, eGain has helped world-class companies achieve and sustain customer service excellence. eGain Service(TM), the company's top-rated customer service software suite, enables organizations to build customer interaction hubs to provide best-in-class customer service and experience, and reduce service costs. Available on-premise or on-demand, eGain Service includes integrated best-of-breed applications for self-service, contact center knowledge management, email, fax and letter management, chat, cobrowse, notifications, call tracking and resolution, case management and service fulfillment-all built on a common customer interaction hub platform.
SEBUTKAN ISI MAKALAH TERSEBUT!

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Tugas
MK Sistem Informasi Manajemen

MANAJEMEN PENGETAHUAN UNTUK "STAND-OUT" LAYANAN PELANGGAN: 6 PRAKTIK TERBAIK DARI GLOBAL 2000

Abstrak (Dokumen Ringkasan)
Usaha sering membuat kesalahan dengan hanya mengandalkan internal difokuskan ahli domain yang jarang berbicara dengan pelanggan. Kadang-kadang sulit bagi para ahli untuk turun ke tingkat pelanggan biasa yang mungkin tidak tahu istilah-istilah teknis seperti apakah reksa dana mereka "tidak ada beban," "front-loaded," atau "back-loaded". Menggunakan jargon dalam pertanyaan yang diajukan oleh agen atau sistem self-service adalah cara dijamin untuk meningkatkan eskalasi dan pembelotan pelanggan.

Layanan pelanggan telah muncul sebagai salah satu pembeda yang tersisa bahwa bisnis dapat mempertahankan dari waktu ke waktu.
Perusahaan yang menang dalam lingkungan ini memberikan " stand-out "layanan pelanggan dengan menggunakan pengetahuan untuk memberdayakan agen contact center dan mendorong interaksi swalayan.
dalam memberikan solusi KM ke contact center kelas dunia dan operasi self-service selama lebih dari 15 tahun, kami telah membuat ratusan praktik terbaik yang meningkatkan peluang sukses dalam implementasi KM, sementara memaksimalkan ROI. Di bawah ini adalah beberapa yang populer.
1. Menghitung NILAI
Menilai diharapkan dan menyadari ROI sebelum dan sesudah penyebaran membantu Anda membenarkan investasi awal serta pemeliharaan dari basis pengetahuan (KB), sementara mengangkat visibilitas Anda sebagai pencipta nilai bagi bisnis Anda.
Best Practice: Pastikan metrik Anda menggunakan selaras dengan tujuan bisnis. Misalnya, jika tujuan bisnis utama Anda adalah untuk meningkatkan Upsell dan cross-menjual melalui penawaran kontekstual pengetahuan-aktif, pengurangan panggilan pegangan kali akan metrik bertentangan. Ketika Anda menilai ROI, perlu diingat bahwa KM memberikan ROI positif di berbagai bidang seperti:
* KENAIKAN perbaikan PERTAMA-WAKTU DAN PENDAPATAN MELALUI Upsell DAN LINTAS SELL
* PENURUNAN Eskalasi, TRANSFER, PANGGILAN REPEAT, KALI PANGGILAN MENANGANI, PELATIHAN WAKTU, PENGEMBALIAN beralasan PRODUK, KUNJUNGAN LAPANGAN, DAN STAFF UPAH PREMI
2. MEMBANGUN HAK TIM
implementasi KM Sukses dimulai dengan tim yang tepat untuk menangkap pengetahuan dan penciptaan.
Best Practice: Membangun tim lintas fungsional yang dapat membawa pendekatan 360 derajat untuk penciptaan pengetahuan. Tim terbaik-praktek biasanya meliputi:
* LEAD AHLI: INDIVIDU YANG MEMUTUSKAN BAGAIMANA KB AKAN terorganisasi, YANG TOPIK AKAN TERTUTUP, APA PERAN ORANG BERBAGAI DI TIM ADALAH, DAN RENCANA UNTUK PERAWATAN DAN PENGGUNAAN
* PENGGUNA: KINERJA TINGGI CONTACT CENTER AGEN WHO MEMBERIKAN SARAN
* PENGETAHUAN PENULIS: INDIVIDU YANG tERLATIH UNTUK MENGGUNAKAN authoring ALAT
* PROJECT MANAGER: INDIVIDU YANG MEMBUAT PROYEK ON TRACK

3. MENGHINDARI "SWISS KEJU" SINDROM
penyebaran ambisius hampir selalu menghasilkan KB yang solid di tempat, tapi penuh lubang, seperti sepotong keju Swiss. Ini adalah resep bagi kegagalan, karena jika pengguna tidak dapat menemukan jawaban, atau mendapatkan jawaban yang tidak memadai atau salah, mereka akan cepat berhenti menggunakan sistem.
Best Practice: Fokus pada kedalaman dan kualitas daripada luasnya. Misalnya, jika suatu perusahaan menjual printer, scanner, dan mesin fotokopi, pendekatan terbaik akan menutupi satu lini produk secara menyeluruh pertama.
4. MENJAGA KECEPATAN
Sebuah kesalahan klasik dalam implementasi KM tidak membuat penyesuaian tengah jalan untuk menjaga proyek di trek.
Best Practice: Jika penyebaran tampaknya jatuh di belakang jadwal, mempersempit ruang lingkup KB dan selesai pada jadwal. Bahkan, lebih baik untuk memperluas ruang lingkup kemudian untuk memperluas manfaat dari penyebaran. Sebagai panduan kasar, penyebaran perusahaan yang khas tidak harus mengambil lebih dari tiga bulan setelah perencanaan awal, dengan tiga atau empat penuh waktu orang yang terlibat. Deployment termasuk instalasi software, pengumpulan pengetahuan, dan pengujian baik kualitas KB dan kinerja sistem.
5. BALANCE "SALEMBA PENGETAHUAN" DENGAN "SMARTS STREET"
Usaha sering membuat kesalahan dengan hanya mengandalkan internal difokuskan ahli domain yang jarang berbicara dengan pelanggan. Kadang-kadang sulit bagi para ahli untuk turun ke tingkat pelanggan biasa yang mungkin tidak tahu istilah-istilah teknis seperti apakah reksa dana mereka "tidak ada beban," "front-loaded," atau "back-loaded". Menggunakan jargon dalam pertanyaan yang diajukan oleh agen atau sistem self-service adalah cara dijamin untuk meningkatkan eskalasi dan pembelotan pelanggan.
Best Practice: Cari kontributor KB yang baik secara teknis kompeten dan tidak terlalu jauh dari kontak pelanggan. Layanan pelanggan yang sukses tergantung sebanyak pada pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan sebagai jawaban.
6. MEMBERIKAN FLEKSIBEL KONTEN ACCESS
Orang-orang memiliki cara yang berbeda untuk menemukan informasi, atau orang yang sama mungkin menggunakan metode yang berbeda sesuai situasi. Sebuah pendekatan yang fleksibel untuk mengakses informasi secara dramatis meningkatkan adopsi pengguna dan ROI. Misalnya, agen pemula, apakah mereka berada di rumah atau outsourcing, mungkin merasa sulit untuk menyeberang melalui ratusan hits pencarian untuk menemukan jawaban yang tepat, tetapi mungkin tarif lebih baik jika mereka dipandu melalui dialog, didukung oleh mesin inferensi. Di sisi lain, agen berpengalaman dapat memilih untuk cepat memproses hit pencarian.
Best Practice: Memberikan pengguna beberapa cara untuk mengakses informasi-FAQ, menelusuri, mencari, dan dipandu bantuan. Kuncinya di sini adalah untuk memastikan bahwa KB tetap sama dan tidak ada silo konten.
GET TAHU egain
Selama lebih dari satu dekade, egain telah membantu perusahaan kelas dunia mencapai dan mempertahankan keunggulan layanan pelanggan. egain Service (TM), perusahaan top-rated layanan pelanggan perangkat lunak suite, memungkinkan organisasi untuk membangun hub interaksi pelanggan untuk memberikan layanan pelanggan terbaik di kelas dan pengalaman, dan mengurangi biaya layanan. Tersedia on-premise atau on-demand, egain Layanan termasuk terintegrasi best-of-breed aplikasi untuk self-service, contact manajemen pengetahuan center, email, faks dan manajemen surat, chatting, cobrowse, pemberitahuan, pelacakan panggilan dan resolusi, manajemen kasus dan pemenuhan-semua layanan dibangun pada platform pelanggan umum interaksi hub.
SEBUTKAN ISI makalah TERSEBUT!