TugasMK Sistem Informasi ManajemenK

Tugas
MK Sistem Informasi Manajemen

KNOWLEDGE MANAGEMENT FOR “STAND-OUT” CUSTOMER SERVICE : 6 BEST PRACTICES FROM THE GLOBAL 2000

Abstract (Document Summary)
Enterprises often make the mistake of relying solely on internally focused domain experts who rarely speak to customers. It is sometimes difficult for experts to get down to the level of ordinary customers who may not know technical terms such as whether their mutual fund is "no load," "front-loaded," or "back-loaded". Using jargon in questions posed by agents or self-service systems is a guaranteed way to increase escalations and customer defections.

Customer service has emerged as one of the few remaining differentiators that businesses can sustain over time.
Companies that are winning in this environment provide "stand-out" customer service by using knowledge to empower contact center agents and drive self-service interactions.
In delivering KM solutions to world class contact centers and self-service operations for over 15 years, we have compiled hundreds of best practices that improve the odds of success in KM implementations, while maximizing ROI. Listed below are some of the popular ones.
1. QUANTIFY VALUE
Assessing expected and realized ROI before and after the deployment helps you justify the initial investment as well as ongoing maintenance of the knowledge base (KB), while elevating your visibility as a value creator for your business.
Best Practice: Make sure the metrics you use are aligned with business objectives. For instance, if your main business goal is to increase upsell and cross-sell through knowledge-enabled contextual offers, reduction in call handle times will be a conflicting metric. As you assess ROI, keep in mind that KM delivers positive ROI in areas such as:
* INCREASE IN FIRST-TIME FIXES AND REVENUE THROUGH UPSELL AND CROSS-SELL
* REDUCTION IN ESCALATIONS, TRANSFERS, REPEAT CALLS, CALL HANDLE TIMES, TRAINING TIME, UNWARRANTED PRODUCT RETURNS, FIELD VISITS, AND STAFF WAGE PREMIUMS
2. BUILD THE RIGHT TEAM
Successful KM implementations start with the right team for knowledge capture and creation.
Best Practice: Build a cross-functional team that can bring a 360-degree approach to knowledge creation. Best-practice teams typically include:
* LEAD EXPERT: INDIVIDUAL WHO DECIDES HOW THE KB WILL BE ORGANIZED, WHICH TOPICS WILL BE COVERED, WHAT THE ROLES OF VARIOUS PEOPLE IN THE TEAM ARE, AND PLANS FOR MAINTENANCE AND USE
* USERS: HIGH-PERFORMANCE CONTACT CENTER AGENTS WHO PROVIDE SUGGESTIONS
* KNOWLEDGE AUTHORS: INDIVIDUALS WHO ARE TRAINED TO USE AUTHORING TOOLS
* PROJECT MANAGER: INDIVIDUAL WHO KEEPS THE PROJECT ON TRACK

3. AVOID THE "SWISS CHEESE" SYNDROME
Ambitious deployments almost always result in a KB that is solid in places, but full of holes, like a slice of Swiss cheese. This is a recipe for failure, because if users can't find the answers, or get inadequate or wrong answers, they will quickly stop using the system.
Best Practice: Focus on depth and quality rather than breadth. For instance, if an enterprise sells printers, scanners, and copiers, the best approach would be to cover one product line thoroughly first.
4. MAINTAIN VELOCITY
A classic mistake in KM implementations is not making midcourse adjustments to keep the project on track.
Best Practice: If the deployment appears to be falling behind schedule, narrow the scope of the KB and finish on schedule. In fact, it is better to widen the scope later to expand the benefits of the deployment. As a rough guide, a typical enterprise deployment should not take more than three months after the initial planning, with three or four full-time people engaged. Deployment includes software installation, knowledge gathering, and testing both the quality of the KB and system performance.
5. BALANCE "IVORY TOWER KNOWLEDGE" WITH "STREET SMARTS"
Enterprises often make the mistake of relying solely on internally focused domain experts who rarely speak to customers. It is sometimes difficult for experts to get down to the level of ordinary customers who may not know technical terms such as whether their mutual fund is "no load," "front-loaded," or "back-loaded". Using jargon in questions posed by agents or self-service systems is a guaranteed way to increase escalations and customer defections.
Best Practice: Find KB contributors that are both technically competent and not too far removed from customer contact. Successful customer service depends as much on the questions posed to customers as the answers.
6. PROVIDE FLEXIBLE CONTENT ACCESS
People have different ways of finding information, or the same person may use different methods to suit the situation. A flexible approach to information access dramatically improves user adoption and ROI. For instance, novice agents, whether they are in-house or outsourced, may find it difficult to wade through hundreds of search hits to find the right answer, but may fare better if they are guided through a dialog, powered by an inference engine. On the other hand, experienced agents may prefer to quickly process search hits.
Best Practice: Provide users multiple ways to access information-FAQ, browse, search, and guided help. The key here is to make sure that the KB remains the same and there are no content silos.
GET TO KNOW EGAIN
For over a decade, eGain has helped world-class companies achieve and sustain customer service excellence. eGain Service(TM), the company's top-rated customer service software suite, enables organizations to build customer interaction hubs to provide best-in-class customer service and experience, and reduce service costs. Available on-premise or on-demand, eGain Service includes integrated best-of-breed applications for self-service, contact center knowledge management, email, fax and letter management, chat, cobrowse, notifications, call tracking and resolution, case management and service fulfillment-all built on a common customer interaction hub platform.
SEBUTKAN ISI MAKALAH TERSEBUT!

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

TugasMK Sistem Informasi ManajemenMANAJEMEN PENGETAHUAN UNTUK LAYANAN PELANGGAN "STAND-OUT": 6 PRAKTIK TERBAIK DARI TAHUN 2000 GLOBALAbstrak (ringkasan dokumen) Perusahaan sering membuat kesalahan dengan bergantung pada para pakar domain internal fokus yang jarang berbicara kepada pelanggan. Kadang-kadang sulit bagi ahli untuk turun ke tingkat yang biasa Pelanggan yang mungkin tidak tahu istilah-istilah teknis seperti apakah mereka reksa dana adalah "tidak ada beban," "depan-penuh", atau "kembali-load". Menggunakan jargon dalam pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh agen atau sistem mandiri adalah cara dijamin untuk meningkatkan escalations dan pembelotan pelanggan.Layanan pelanggan telah muncul sebagai salah satu dari beberapa differentiators tersisa yang bisnis dapat mempertahankan dari waktu ke waktu.Perusahaan yang menang dalam lingkungan ini menyediakan layanan pelanggan "stand-out" dengan menggunakan pengetahuan untuk memberdayakan Agent contact center dan mendorong interaksi layanan mandiri.Dalam memberikan solusi KM ke dunia kelas contact Center dan layanan mandiri operasi selama 15 tahun, kami telah mengumpulkan ratusan praktek-praktek terbaik yang meningkatkan kemungkinan keberhasilan dalam implementasi KM, sekaligus memaksimalkan ROI. Di bawah ini adalah beberapa yang populer.1. MENGUKUR NILAIMenilai diharapkan dan menyadari ROI sebelum dan sesudah penyebaran membantu Anda membenarkan investasi awal serta pemeliharaan basis pengetahuan (KB), sementara mengangkat visibilitas Anda sebagai pencipta nilai untuk bisnis Anda.Best Practice: Pastikan Anda menggunakan metrik selaras dengan tujuan bisnis. Misalnya, jika tujuan bisnis utama Anda adalah untuk meningkatkan upsell dan lintas-menjual melalui pengetahuan-enabled kontekstual penawaran, pengurangan waktu menangani panggilan akan bentrok metrik. Karena Anda menilai ROI, perlu diingat bahwa KM memberikan ROI yang positif di tempat-tempat seperti:MENINGKATKAN PERBAIKAN PERTAMA KALI DAN PENDAPATAN MELALUI UPSELL DAN LINTAS-MENJUAL* PENGURANGAN ESCALATIONS, TRANSFER, NELPON BERULANG, WAKTU MENANGANI PANGGILAN, KEMBALI WAKTU, TIDAK BERALASAN PRODUK PELATIHAN, KUNJUNGAN LAPANGAN, DAN STAF UPAH PREMI2. MEMBANGUN TIM YANG TEPATSukses Implementasi KM mulai dengan tim yang tepat untuk menangkap pengetahuan dan penciptaan.Best Practice: Membangun sebuah tim lintas fungsional yang dapat membawa pendekatan 360-derajat untuk penciptaan pengetahuan. Tim praktek terbaik biasanya meliputi:* MEMIMPIN AHLI: INDIVIDU YANG MEMUTUSKAN BAGAIMANA KB AKAN DISELENGGARAKAN, TOPIK YANG AKAN DIBAHAS, APA PERAN BERBAGAI ORANG DI TIM YANG, DAN RENCANA UNTUK PEMELIHARAAN DAN PENGGUNAAN* PENGGUNA: KINERJA TINGGI CONTACT CENTER AGEN YANG MEMBERIKAN SARAN-SARAN* PENGETAHUAN PENULIS: INDIVIDU YANG DILATIH UNTUK MENGGUNAKAN ALAT AUTHORING* PROJECT MANAGER: INDIVIDU YANG MEMBUAT PROYEK ON TRACK3. HINDARI SINDROM "KEJU SWISS"Penyebaran ambisius hampir selalu menyebabkan KB yang solid di tempat, tapi penuh lubang, seperti irisan keju Swiss. Ini adalah resep bagi kegagalan, karena jika pengguna tidak dapat menemukan jawaban, atau mendapatkan jawaban yang tidak memadai atau salah, mereka akan segera berhenti menggunakan sistem.Best Practice: Fokus pada kedalaman dan kualitas daripada lebarnya. Sebagai contoh, jika suatu perusahaan yang menjual printer, scanner, dan Mesin Fotokopi, pendekatan yang terbaik akan menutupi satu lini produk benar-benar pertama.4. MENJAGA KECEPATANKesalahan klasik dalam implementasi KM tidak membuat penyesuaian pengendalian untuk menjaga proyek pada jalur.Best Practice: Jika penyebaran tampaknya akan jatuh di belakang jadwal, mempersempit cakupan KB dan selesai pada jadwal. Pada kenyataannya, itu lebih baik untuk memperluas ruang lingkup kemudian untuk memperluas manfaat dari pengerahan. Sebagai panduan kasar, penyebaran khas perusahaan tidak boleh lebih dari tiga bulan setelah perencanaan awal, dengan tiga atau empat orang penuh waktu yang terlibat. Penggunaan mencakup instalasi perangkat lunak, mengumpulkan pengetahuan dan pengujian kualitas kedua KB dan sistem kinerja.5. KESEIMBANGAN "MENARA GADING PENGETAHUAN" DENGAN "JALAN CERDAS"Perusahaan sering membuat kesalahan dengan bergantung pada para pakar domain internal fokus yang jarang berbicara kepada pelanggan. Kadang-kadang sulit bagi ahli untuk turun ke tingkat yang biasa Pelanggan yang mungkin tidak tahu istilah-istilah teknis seperti apakah mereka reksa dana adalah "tidak ada beban," "depan-penuh", atau "kembali-load". Menggunakan jargon dalam pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh agen atau sistem mandiri adalah cara dijamin untuk meningkatkan escalations dan pembelotan pelanggan.Best Practice: Menemukan KB kontributor yang secara teknis kompeten dan tidak terlalu jauh dihapus dari Hubungi customer. Layanan Pelanggan yang sukses tergantung sebanyak pada pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan sebagai jawaban.6. MEMBERIKAN AKSES KONTEN YANG FLEKSIBELOrang memiliki cara yang berbeda untuk menemukan informasi, atau orang yang sama dapat menggunakan metode yang berbeda sesuai dengan situasi. Pendekatan fleksibel untuk akses informasi ini secara dramatis meningkatkan adopsi pengguna dan ROI. Sebagai contoh, agen pemula, apakah mereka in-house maupun outsourcing, mungkin merasa sulit untuk menyeberang melalui ratusan pencarian hits untuk menemukan jawaban yang benar, tapi mungkin ongkos lebih baik jika mereka dipandu melalui dialog, didukung oleh mesin kesimpulan. Di sisi lain, agen-agen yang berpengalaman dapat memilih untuk cepat proses pencarian hits.Best Practice: Menyediakan pengguna beberapa cara untuk mengakses informasi-FAQ, browsing, pencarian, dan Bantuan Berpanduan. Kuncinya di sini adalah untuk memastikan bahwa KB tetap sama dan tidak ada konten Silo.MENGENAL EGAINUntuk lebih dari satu dekade, eGain telah membantu perusahaan-perusahaan kelas dunia mencapai dan mempertahankan kesempurnaan layanan pelanggan. eGain Service(TM), perusahaan teratas pelanggan layanan paket perangkat lunak, memungkinkan organisasi membangun interaksi hub untuk menyediakan layanan pelanggan terbaik di kelasnya dan pengalaman, dan mengurangi biaya layanan. Tersedia pada premis atau berdasarkan permintaan, eGain layanan termasuk aplikasi best-of-breed yang terintegrasi untuk manajemen pengetahuan, swalayan, hubungi pusat, email, Faks dan Surat manajemen, chat, cobrowse, pemberitahuan, panggilan pelacakan dan resolusi, manajemen kasus dan layanan pemenuhan-semua dibangun pada platform hub interaksi pelanggan umum.SEBUTKAN ISI MAKALAH TERSEBUT!