Recovery speed and type of explanat

Recovery speed and type of explanations
Based on the construal level theory, this study proposes that the impacts of explanations (process-focused versus outcome-focused) on post-failure satisfaction is likely to be contingent upon the speed of recovery (immediate versus delayed). When an immediate (near future) recovery is available, customers tend to focus on the concrete aspects and neglect the abstract aspects of service recovery. Customers thus may focus their attention more on the process and speed of recovery, while being less aware of the attractiveness/fairness of the compensation. Under such a condition, an outcome-focused explanation which aims to activate the benefit considerations of the recovery is more likely to enhance post-failure satisfaction than a process-focused explanation. Conversely, when a delayed (distant future) recovery is anticipated, abstract aspects are more likely to be evoked than concrete aspects of service recovery. In this circumstance, customers may overlook the benefits of compensation while recognize less the detailed process needed to achieve the recovery. Therefore, compared with an outcome-focused explanation, a process-focused explanation that allows customers to realize the step-by-step procedural of formulating the recovery seems more effective in reducing perceived injustice and increasing post-failure satisfaction with the delayed recovery.
Based on the foregoing discussion, this study proposes the following hypotheses:
HI. When an immediate recovery is expected, an outcome-focused explanation will lead to higher post-failure satisfaction than a process-focused explanation.
H2. When a delayed recovery is expected, a process-focused explanation will lead to higher post-failure satisfaction than an outcome-focused explanation.

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Kecepatan pemulihan dan jenis penjelasanBerdasarkan teori tingkat construal, studi ini mengusulkan bahwa dampak penjelasan (proses-fokus versus berfokus pada hasil) pada kegagalan pasca kepuasan cenderung menjadi bergantung pada kecepatan pemulihan (segera versus tertunda). Ketika langsung (dekat) pemulihan tersedia, konsumen cenderung berfokus pada aspek-aspek beton dan mengabaikan aspek layanan pemulihan yang abstrak. Pelanggan sehingga dapat memusatkan perhatian mereka lebih pada proses dan kecepatan pemulihan, sementara kurang menyadari daya tarik/keadilan dari kompensasi. Dalam kondisi tersebut, penjelasan berfokus pada hasil yang bertujuan untuk mengaktifkan pertimbangan manfaat pemulihan ini lebih mungkin untuk meningkatkan kepuasan pasca kegagalan dari penjelasan proses-fokus. Sebaliknya, ketika tertunda (jauh di masa depan) pemulihan diantisipasi, abstrak aspek lebih mungkin untuk membangkitkan daripada beton aspek layanan pemulihan. Dalam keadaan ini, pelanggan dapat mengabaikan manfaat kompensasi sementara mengenali kurang proses rinci yang diperlukan untuk mencapai pemulihan. Oleh karena itu, dibandingkan dengan penjelasan berfokus pada hasil, penjelasan proses-fokus yang memungkinkan pelanggan untuk mewujudkan langkah demi langkah prosedural dari merumuskan pemulihan tampaknya lebih efektif dalam mengurangi ketidakadilan yang dirasakan dan meningkatkan kepuasan pasca kegagalan dengan pemulihan tertunda.Berdasarkan diskusi terdahulu, studi ini mengusulkan hipotesis berikut:Hai. Ketika pemulihan langsung diharapkan, penjelasan berfokus pada hasil akan mengakibatkan kepuasan pasca kegagalan lebih tinggi daripada penjelasan proses-fokus.H2. Ketika tertundanya kesembuhan yang diharapkan, penjelasan proses-fokus akan mengakibatkan kepuasan pasca kegagalan lebih tinggi daripada penjelasan berfokus pada hasil.

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Kecepatan pemulihan dan jenis penjelasan
Berdasarkan teori tingkat construal, penelitian ini mengusulkan bahwa dampak dari penjelasan (proses yang berfokus terhadap hasil-terfokus) pada kepuasan pasca-kegagalan kemungkinan akan bergantung pada kecepatan pemulihan (langsung vs tertunda) . Ketika suatu langsung (waktu dekat) pemulihan tersedia, pelanggan cenderung berfokus pada aspek beton dan mengabaikan aspek abstrak pemulihan layanan. Pelanggan demikian dapat memusatkan perhatian mereka lebih pada proses dan kecepatan pemulihan, sementara kurang menyadari tarik / kewajaran kompensasi. Dalam kondisi seperti itu, penjelasan hasil-terfokus yang bertujuan untuk mengaktifkan pertimbangan kepentingan pemulihan lebih mungkin untuk meningkatkan kepuasan pasca-kegagalan dari penjelasan proses-terfokus. Sebaliknya, ketika tertunda (masa depan yang jauh) pemulihan diantisipasi, aspek abstrak yang lebih mungkin ditimbulkan dari aspek konkret pemulihan layanan. Dalam hal ini, pelanggan dapat mengabaikan manfaat kompensasi sementara mengakui kurang proses rinci yang diperlukan untuk mencapai pemulihan. Oleh karena itu, dibandingkan dengan penjelasan hasil-terfokus, penjelasan proses-terfokus yang memungkinkan pelanggan untuk mewujudkan langkah-demi-langkah prosedural merumuskan pemulihan tampaknya lebih efektif dalam mengurangi ketidakadilan yang dirasakan dan meningkatkan kepuasan pasca-kegagalan dengan pemulihan tertunda.
Berbasis pada pembahasan sebelumnya, penelitian ini mengusulkan hipotesis berikut:
HI. Ketika pemulihan segera diharapkan, penjelasan hasil-terfokus akan menyebabkan kepuasan pasca-kegagalan yang lebih tinggi daripada proses yang berfokus penjelasan.
H2. Ketika pemulihan tertunda diharapkan, penjelasan proses yang berfokus akan menyebabkan kepuasan pasca-kegagalan yang lebih tinggi daripada penjelasan hasil-terfokus.