Heskett (1987) and Chase and Bowen

Heskett (1987) and Chase and Bowen (1991) suggest the design of a service delivery system should encompass the roles of the people (service providers), technology, physical facilities, equipment, and the specific processes by which the service is created and delivered. A similar view is taken by Ballantyne et al. (1995) who identify four diagnostic levels for service system design: (1) physical setting; (2) process design; (3) job design and (4) people, in order to “design quality in” to service delivery systems. Process design, as described by Heskett (1987), Chase and Bowen (1991), and Ballantyne et al. (1995), corresponds to the use of flow-charting techniques, sometimes called blueprinting (Shostack, 1987) or service mapping (Kingman-Brundage, 1992). Ballantyne et al.’s job design draws on classical socio-technical
job design approaches that focus on motivational outcomes (Hackman and Oldham, 1980) and then
analyze and modify the service system design based on those outcomes. The people issues described by Heskett (1987), Chase and Bowen (1991), and Ballantyne et al. (1995) encompass staff selection, training, communications and support.
Similarly, Georgantzas and Madu (1994) adapt Chase and Acquilano (1989) service-system design matrix and incorporate design variables, such as innovations (teams, self-serve, automation), operational focus (client mix, flow, capacity, demand management) and worker requirements (skills). The premise of their model is that the extent of contact the customer has with the service delivery system determines the specifications for its design. The model includes dimensions of customization, efficiency, personalization, standardization, variety, and the opportunities for cross selling.

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Heskett (1987) dan Chase dan Bowen (1991) menyarankan desain sistem pengiriman layanan harus mencakup peran orang (service provider), teknologi, Fasilitas fisik, peralatan, dan proses tertentu yang Layanan dibuat dan dikirimkan. Pandangan yang sama diambil oleh Ballantyne et al. (1995) yang mengidentifikasi empat tingkat diagnostik untuk desain sistem Layanan: (1) pengaturan fisik; (2) proses desain; (3) pekerjaan desain dan (4) orang untuk "kualitas dalam desain" untuk sistem pengiriman layanan. Proses desain, seperti yang dijelaskan oleh Heskett (1987), Chase dan Bowen (1991), dan Ballantyne et al. (1995), sesuai dengan penggunaan flow-charting teknik, kadang-kadang disebut blueprinting (Shostack, 1987) atau layanan pemetaan (Kingman-Brundage, 1992). Ballantyne et al. pekerjaan desain menarik pada sosio-teknis klasikpekerjaan desain pendekatan yang berfokus pada hasil motivasi (Hackman dan Oldham, 1980) dan kemudianmenganalisis dan mengubah sistem layanan desain berdasarkan hasil tersebut. Masalah orang yang dijelaskan oleh Heskett (1987), Chase dan Bowen (1991), dan Ballantyne et al. (1995) mencakup pemilihan staf, pelatihan, komunikasi, dan dukungan.Similarly, Georgantzas and Madu (1994) adapt Chase and Acquilano (1989) service-system design matrix and incorporate design variables, such as innovations (teams, self-serve, automation), operational focus (client mix, flow, capacity, demand management) and worker requirements (skills). The premise of their model is that the extent of contact the customer has with the service delivery system determines the specifications for its design. The model includes dimensions of customization, efficiency, personalization, standardization, variety, and the opportunities for cross selling.

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Heskett (1987) dan Chase dan Bowen (1991) menunjukkan desain sistem pelayanan harus mencakup peran masyarakat (penyedia layanan), teknologi, fasilitas fisik, peralatan, dan proses tertentu dengan mana layanan ini dibuat dan disampaikan . Pandangan serupa diambil oleh Ballantyne et al. (1995) yang mengidentifikasi empat tingkat diagnostik untuk desain sistem pelayanan: (1) pengaturan fisik; (2) proses desain; (3) desain pekerjaan dan (4) orang, untuk "kualitas desain dalam" untuk layanan sistem pengiriman. Desain proses, seperti yang dijelaskan oleh Heskett (1987), Chase dan Bowen (1991), dan Ballantyne et al. (1995), sesuai dengan penggunaan teknik aliran-charting, kadang-kadang disebut cetak biru (Shostack, 1987) atau pemetaan layanan (Kingman-Brundage, 1992). Ballantyne et al. Desain pekerjaan mengacu pada sosio-teknis klasik
pendekatan pekerjaan desain yang berfokus pada hasil motivasi (Hackman dan Oldham, 1980) dan kemudian
menganalisis dan memodifikasi desain sistem layanan berdasarkan hasil tersebut. Masalah orang-orang yang digambarkan oleh Heskett (1987), Chase dan Bowen (1991), dan Ballantyne et al. (1995) seleksi staf Encompass, pelatihan, komunikasi dan dukungan.
Demikian pula, Georgantzas dan Madu (1994) beradaptasi Chase dan Acquilano (1989) layanan-desain sistem matriks dan memasukkan variabel desain, seperti inovasi (tim, melayani diri, otomatisasi) , fokus operasional (campuran klien, aliran, kapasitas, manajemen permintaan) dan persyaratan pekerja (keterampilan). Premis dari model mereka adalah bahwa tingkat kontak pelanggan memiliki dengan sistem pelayanan menentukan spesifikasi untuk desain. Model ini mencakup dimensi kustomisasi, efisiensi, personalisasi, standardisasi, variasi, dan kesempatan untuk cross selling.