1. IntroductionThis study aims to c

1. Introduction

This study aims to contribute to research on service failure by analyzing the role of intentionality attribution and humiliation, two variables that have not previously been analyzed in this context, in customers' switching and complaint behavior after a service failure.

The theoretical model developed in this study uses attribution theory and the "attributions-affect-behavior" sequence as its foundation. Attributions (inferred causes of service failures) help explain a customer's behavior after a service failure (Weiner, 2000). Stability and controllability are the most common dimensions of attribution for service failures analyzed in the marketing literature. However, the psychology literature supports the relevance of other dimensions of attribution, such as intentionality (to what extent the failure's cause reflects intention) (Lagnado and Channon, 2008; Malle, 2006; Rosset, 2008; Struthers et al. , 2008; Weiner, 2006). Intentionality may also be relevant in the service failure context, as this dimension of attribution could give rise to specific affective and behavioral responses. Therefore, a contribution of this investigation is to analyze whether this attribution dimension (intentionality) has an effect on customers' complaint and switching behavior after a service failure, after accounting for the effects of the traditional dimensions of attribution (stability and controllability).

Several theoretical and empirical studies show that the attributional processing provoked by negative and unexpected events acts through the "attributions-affect-behavior" sequence (Oliver, 1997); hence, this investigation aims to shed new light on the role of emotions as mediators in this process. Several investigations analyze the antecedents and consequences of different negative emotions in a service failure context (Bougie et al. , 2003; Kalamas et al. , 2008; Menon and Dubé, 2004), but none consider the specific case of customers' humiliation. This lack of attention toward humiliation in a service failure context is somewhat surprising, as studies on critical incidents show that customers commonly communicate emotions such as humiliation (Grace, 2007; Roos, 1999). Thus, another contribution of this investigation is to examine whether intentionality attributions give rise to humiliation and to what extent this negative emotion enables us to understand a customer's complaint and switching behavior after a service failure.

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

1. Pendahuluan

Penelitian ini bertujuan untuk memberikan kontribusi untuk penelitian tentang kegagalan layanan dengan menganalisis peran intensionalitas atribusi dan penghinaan, dua variabel yang belum sebelumnya telah dianalisis dalam konteks ini, di switching dan keluhan perilaku pelanggan setelah kegagalan layanan.

Model teoritis dikembangkan dalam penelitian ini menggunakan teori atribusi dan "atribusi-mempengaruhi-perilaku" urutan sebagai landasannya. Atribusi (penyebab disimpulkan dari kegagalan layanan) membantu menjelaskan perilaku pelanggan setelah kegagalan layanan (Weiner, 2000). Stabilitas dan pengendalian adalah dimensi yang paling umum dari atribusi untuk kegagalan layanan dianalisis dalam literatur pemasaran. Namun, literatur psikologi mendukung relevansi dimensi lain dari atribusi, seperti intensionalitas (sejauh mana penyebab kegagalan ini mencerminkan niat) (Lagnado dan Channon, 2008; Malle, 2006; Rosset, 2008; Struthers et al, 2008;. Weiner 2006). Intensionalitas juga mungkin relevan dalam konteks kegagalan layanan, seperti dimensi ini atribusi dapat menimbulkan respon afektif dan perilaku tertentu. Oleh karena itu, kontribusi dari penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah ini dimensi atribusi (intensionalitas) memiliki efek pada keluhan pelanggan dan perilaku beralih setelah kegagalan layanan, setelah memperhitungkan efek dimensi tradisional atribusi (stabilitas dan pengendalian).

Beberapa studi teoritis dan empiris menunjukkan bahwa pengolahan atribusi dipicu oleh peristiwa negatif dan tak terduga bertindak melalui "atribusi-mempengaruhi-perilaku" urutan (Oliver, 1997); oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk memberikan penerangan baru tentang peran emosi sebagai mediator dalam proses ini. Beberapa penyelidikan menganalisis anteseden dan konsekuensi dari emosi negatif yang berbeda dalam konteks kegagalan layanan (Bougie et al, 2003;.. Kalama et al, 2008; Menon dan Dubé, 2004), tetapi tidak ada mempertimbangkan kasus spesifik penghinaan pelanggan. Kurangnya perhatian terhadap penghinaan dalam konteks kegagalan layanan agak mengejutkan, karena studi tentang insiden kritis menunjukkan bahwa pelanggan biasa berkomunikasi emosi seperti penghinaan (Grace, 2007; Roos, 1999). Dengan demikian, kontribusi lain dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah atribusi intensionalitas menimbulkan penghinaan dan sejauh mana emosi negatif ini memungkinkan kita untuk memahami keluhan pelanggan dan perilaku beralih setelah kegagalan layanan.