Behind

Behind

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Dibelakang

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Status mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk memberikan umpan balik mengenai kepuasan mereka dengan layanan yang mereka terima. Pelanggan dari kelompok yang lebih tinggi-pendidikan dan pekerjaan lebih mungkin untuk mengenali masalah layanan (dan mengambil tindakan ketika mereka tidak puas dibandingkan dengan pelanggan dari status yang lebih rendah (Luria et al. 2016). Selanjutnya, individu berstatus tinggi cenderung merasa lebih berhak (Wetzel et al. 2014) dan memiliki ekspektasi yang meningkat mengenai kepatuhan karyawan terhadap tuntutan mereka. Chiou et al. (2009) menemukan bahwa pelanggan istimewa lebih cenderung mengharapkan personil maskapai penerbangan untuk memenuhi tuntutan mereka, bahkan ketika tuntutan mereka tidak masuk akal. Para penulis menyarankan bahwa harapan ini adalah dengan layanan preferensial yang diberikan kepada pelanggan berstatus tinggi oleh karyawan Jasa. Studi ini menunjukkan bahwa karyawan mungkin lebih cenderung untuk atribut ekspresi ketidakpuasan oleh pelanggan status tinggi untuk rasa hak, dibandingkan dengan ketidakpuasan diungkapkan oleh pelanggan status rendah, memperkuat pandangan negatif pada bagian dari karyawan (Yagil dan Luria 2014). Dengan demikian, kami menyarankan bahwa status tinggi akan mengintensifkan dampak negatif dari ketidakpuasan yang dinyatakan. Sementara karyawan diharapkan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan status tinggi, kami sarankan pelanggan ini juga "dihukum" lebih dari pelanggan status rendah ketika mereka informal mengekspresikan ketidakpuasan.