Customer service has emerged as one

Customer service has emerged as one of
the few remaining differentiators that busi-
nesses can sustain over time. Companies
that are winning in this environment provide
“stand-out” customer service by using
knowledge to empower contact center
agents and drive self-service interactions.
In delivering KM solutions to world-
class contact centers and self-service oper-
ations for more than 15 years, we have
compiled hundreds of best practices that
improve the odds of success in KM imple-
mentations, while maximizing ROI. Listed
below are some of the popular ones.
1. Quantify value.
Assessing expected and realized ROI
before and after the deployment helps you
justify the initial investment as well as
ongoing maintenance of the knowledge-
base (KB) while elevating your visibility
as a value creator for your business.
Best practice: Make sure the metrics
you use are aligned with business objec-
tives. For instance, if your main business
goal is to increase upsell and cross-sell
through knowledge-enabled contextual
offers, reduction in call handle times will
be a conflicting metric. As you assess ROI,
keep in mind that KM delivers positive
ROI in areas such as:
u Increase in first-time fixes and revenue
through upsell and cross-sell; and
u Reduction in escalations, transfers, repeat
calls, call handle times, training time, un-
warranted product returns, field visits and
staff wage premiums.
2. Build the right team.
Successful KM implementations start
with the right team for knowledge capture
and creation.
Best practice: Build a cross-functional
team that can bring a 360-degree approach
to knowledge creation. Best-practice teams
typically include:
u Lead expert: individual who decides how
the KB will be organized, which topics
will be covered, what the roles of various
people in the team are and plans for main-
tenancte;
u Users: high-performance contact center
agents who provide suggestions;
u Knowledge authors: individuals who are
trained to use authoring tools; and
u Project manager: individual who keeps
the project on track.
. Avoid the “swiss cheese” syndrome.
Ambitious deployments almost always
esult in a KB that is solid in places, but
ull of holes, like a slice of Swiss cheese.
This is a recipe for failure, because if users
an’t find the answers, or get inadequate or
wrong answers, they will quickly stop
sing the system.
Best practice: Focus on depth and qual-
ty rather than breadth. For instance, if an
nterprise sells printers, scanners and
opiers, the best approach would be to
over one product line thoroughly first.
. Maintain velocity.
A classic mistake in KM implementa-
ions is not making midcourse adjustments
o keep the project on track.
Best practice: If the deployment
ppears to be falling behind schedule,
arrow the scope of the KB and finish on
chedule. In fact, it is better to widen the
cope later to expand the benefits of the
eployment. As a rough guide, a typical
nterprise deployment should not take
more than three months after the initial
lanning, with three or four full-time peo-
le engaged. Deployment includes soft-
ware installation, knowledge gathering
nd testing both the quality of the KB and
ystem performance.
. Balance “ivory tower knowledge” with
street smarts.”
Enterprises often make the mistake of
elying solely on internally focused
omain experts who rarely speak to cus-
omers. It is sometimes difficult for
xperts to get down to the level of ordinary
ustomers who may not know technical
erms such as whether their mutual fund is
no load,” “frontloaded” or “back-loaded.”
Using jargon in questions posed by agents
or self-service systems is a guaranteed
way to increase escalations and customer
defections.
Best practice: Find KB contributors
who are both technically competent and
not too far removed from customer contact.
Successful customer service depends as
much on the questions posed to customers
as the answers.
6. Provide flexible content access.
People have different ways of finding
information, or the same person may use
different methods to suit the situation. A
flexible approach to information access
dramatically improves user adoption and
ROI. For instance, novice agents, whether
they are in-house or outsourced, may find
it difficult to wade through hundreds of
search hits to find the right answer, but
may fare better if they are guided through
a dialogue, powered by an inference
engine. On the other hand, experienced
agents may prefer to quickly process
search hits.
Best practice: Provide users multiple
ways to access information—FAQ, browse,
search and guided help. The key here is to
make sure that the KB remains the same
and there are no content silos. z
eGain has helped world-class companies achieve and
sustain customer service excellence for more than a
decade. eGain Service™, the company’s top-rated cus-
tomer service and knowledge management software
suite, enables organizations to build customer interac-
tion hubs to provide best-in-class customer service and

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Layanan pelanggan telah muncul sebagai salah satubeberapa differentiators sisa busi bahwa -nesses dapat mempertahankan dari waktu ke waktu. Perusahaanyang menang dalam lingkungan ini menyediakanLayanan Pelanggan "stand-out" dengan menggunakanpengetahuan untuk memberdayakan pusat kontakagen dan berkendara swalayan interaksi. Dalam memberikan solusi KM ke dunia-kelas contact Center dan layanan mandiri oper-ations selama lebih dari 15 tahun, kami memilikidikompilasi ratusan terbaik praktik yangmeningkatkan peluang keberhasilan dalam KM imple-mentations, sekaligus memaksimalkan ROI. TerdaftarBerikut adalah beberapa yang populer. 1. mengukur nilai.Menilai diharapkan dan menyadari ROIsebelum dan sesudah penyebaran membantu Andamembenarkan investasi awal sertapemeliharaan pengetahuan-Base (KB) sambil mengangkat visibilitas Andasebagai pencipta nilai untuk bisnis Anda. Praktek terbaik: Pastikan metrikAnda menggunakan diselaraskan dengan bisnis keadan -tives. Misalnya, jika bisnis utama AndaTujuannya adalah untuk meningkatkan upsell dan lintas-menjualmelalui pengetahuan-enabled kontekstualmenawarkan, pengurangan waktu menangani panggilan akanmenjadi sebuah metrik yang bertentangan. Karena Anda menilai ROI,perlu diingat bahwa KM memberikan positifROI di tempat-tempat seperti:u peningkatan dalam perbaikan pertama kali dan pendapatanmelalui upsell dan lintas-menjual; danu pengurangan di escalations, transfer, ulangipanggilan, panggilan menangani times, waktu pelatihan, un-dijamin produk kembali, bidang kunjungan danStaf upah premi.2. membangun tim yang tepat.Sukses Implementasi KM mulaidengan tim yang tepat untuk menangkap pengetahuandan penciptaan. Praktek terbaik: membangun lintas fungsionaltim yang dapat membawa pendekatan 360 derajatpenciptaan pengetahuan. Tim praktek terbaikbiasanya mencakup:u memimpin ahli: individu yang memutuskan bagaimanaKB akan diselenggarakan, topik yangakan dibahas, apa peran berbagaiorang-orang dalam tim dan rencana untuk utama-tenancte;u pengguna: kinerja tinggi pusat kontakagen yang memberikan saran-saran;u pengetahuan penulis: individu yangdilatih untuk menggunakan alat authoring; danManajer Proyek u: individu yang terusproyek di jalur. . Menghindari sindrom "keju swiss".Ambisius penyebaran hampir selaluesult dalam KB yang solid di tempat, tetapiakhirnya lubang, seperti irisan keju Swiss.Ini adalah resep untuk kegagalan, karena jika penggunaan't menemukan jawaban, atau mendapatkan tidak memadai ataujawaban yang salah, mereka akan segera berhentibernyanyi sistem. Praktek terbaik: fokus pada kedalaman dan kua -Ty daripada lebarnya. Misalnya, jikanterprise menjual printer, scanner danopiers, pendekatan yang terbaik adalah untuklini produk lebih dari satu benar-benar pertama. . Mempertahankan kecepatan.Kesalahan klasik di KM memusatkan perhatian-Ion tidak membuat penyesuaian pengendaliano menjaga proyek pada jalur.Praktek terbaik: jika penyebaranppears yang akan jatuh di belakang jadwal,panah lingkup KB dan selesai padachedule. Pada kenyataannya, itu lebih baik untuk memperluasmengatasi kemudian untuk memperluas manfaateployment. Sebagai panduan kasar, yang khaspenyebaran nterprise tidak bolehlebih dari tiga bulan setelah awalLanning, dengan tiga atau empat penuh waktu peo-Le terlibat. Termasuk penggunaan lembutInstalasi Ware, mengumpulkan pengetahuanNd pengujian kualitas kedua KB dankinerja ystem. . Menyeimbangkan "menara gading pengetahuan" denganjalan cerdas."Perusahaan sering membuat kesalahanelying semata-mata di internal terfokusahli omain yang jarang berbicara dengan cus-Gomer. Kadang-kadang sulit untukxperts untuk turun ke tingkat yang biasaustomers yang mungkin tidak tahu teknisdasar hukum seperti apakah mereka reksa danatanpa beban,""frontloaded"atau"kembali-diambil."Menggunakan jargon di pertanyaan yang diajukan oleh agenatau sistem mandiri adalah jaminancara untuk meningkatkan escalations dan pelangganPembelotan. Praktek terbaik: menemukan kontributor KByang keduanya secara teknis kompeten dantidak terlalu jauh dari Hubungi customer.Layanan Pelanggan yang sukses tergantung sebagaibanyak pertanyaan yang diajukan kepada pelanggansebagai jawaban. 6. menyediakan akses konten yang fleksibel.Orang memiliki berbagai cara untuk menemukaninformasi, atau orang yang sama dapat menggunakanmetode yang berbeda sesuai dengan situasi. Apendekatan fleksibel untuk akses informasisecara dramatis meningkatkan adopsi pengguna danROI. Sebagai contoh, pemula agen, Apakahmereka in-house maupun outsourcing, mungkin menemukansulit untuk menyeberang melalui ratusanCari hits untuk menemukan jawaban yang benar, tetapiMei tarif lebih baik jika mereka dipandu melaluidialog, didukung oleh kesimpulanmesin. Di sisi lain, berpengalamanagen dapat memilih untuk cepat prosespencarian hits. Praktek terbaik: menyediakan pengguna beberapacara untuk mengakses informasi — FAQ, menelusuri,Cari dan Bantuan Berpanduan. Kuncinya di sini untukPastikan bahwa KB tetap samadan tidak ada konten Silo. zeGain telah membantu perusahaan-perusahaan kelas dunia yang mencapai danmempertahankan keunggulan layanan pelanggan untuk lebih dari satudekade. eGain Service™, perusahaan teratas cus-Tomer layanan dan pengetahuan manajemen perangkat lunakSuite, memungkinkan organisasi untuk membangun pelanggan interac-tion hub untuk menyediakan layanan pelanggan terbaik di kelasnya dan

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Layanan pelanggan telah muncul sebagai salah satu
differentiators tersisa yang busi-
Saksi dapat mempertahankan dari waktu ke waktu. Perusahaan
yang menang dalam lingkungan ini memberikan
"stand-out" layanan pelanggan dengan menggunakan
pengetahuan untuk memberdayakan contact center
agen dan mendorong interaksi swalayan.
Dalam memberikan solusi KM ke dunia-
pusat kontak kelas dan self-service oper-
negosiasi selama lebih dari 15 tahun, kami telah
disusun ratusan praktik terbaik yang
meningkatkan peluang sukses di KM mentasi
mentations, sementara memaksimalkan ROI. Tercantum
di bawah ini adalah beberapa yang populer.
1. Mengukur nilai.
Menilai diharapkan dan menyadari ROI
sebelum dan sesudah penyebaran membantu Anda
membenarkan investasi awal serta
pemeliharaan dari pengetahuan-
dasar (KB) saat mengangkat visibilitas Anda
sebagai pencipta nilai bagi bisnis Anda.
Praktik terbaik: Pastikan metrik
Anda gunakan selaras dengan bisnis-tujuan
inisiatif-inisiatif. Misalnya, jika bisnis utama Anda
tujuannya adalah untuk meningkatkan Upsell dan cross-menjual
melalui kontekstual pengetahuan-aktif
menawarkan, penurunan panggilan pegangan kali akan
menjadi metrik bertentangan. Ketika Anda menilai ROI,
perlu diingat bahwa KM memberikan positif
ROI di berbagai bidang seperti:
u Kenaikan perbaikan pertama kali dan pendapatan
melalui Upsell dan cross-sell; dan
u Pengurangan escalations, transfer, ulangi
panggilan, panggilan menangani kali, waktu pelatihan, un-
pengembalian produk bergaransi, kunjungan lapangan dan
staf premi upah.
2. Membangun tim yang tepat.
Implementasi KM Sukses memulai
dengan tim yang tepat untuk menangkap pengetahuan
dan penciptaan.
Praktik terbaik: Membangun lintas fungsional
tim yang dapat membawa pendekatan 360 derajat
untuk penciptaan pengetahuan. Tim terbaik-praktek
biasanya meliputi:
u Memimpin ahli: individu yang memutuskan bagaimana
KB akan diselenggarakan, yang topik
akan dibahas, apa peran dari berbagai
orang dalam tim yang dan rencana untuk utama-
tenancte;
u Pengguna: kinerja tinggi contact center
agen yang memberikan saran;
u Pengetahuan penulis: individu yang
dilatih untuk menggunakan alat authoring; dan
u Project manager: individu yang terus
. proyek di trek
. Hindari "swiss cheese" sindrom.
penyebaran ambisius hampir selalu
esult dalam KB yang solid di tempat, tapi
ull lubang, seperti sepotong keju Swiss.
Ini adalah resep bagi kegagalan, karena jika pengguna
an't menemukan jawaban, atau mendapatkan memadai atau
jawaban yang salah, mereka dengan cepat akan berhenti
menyanyi sistem.
praktik terbaik: Fokus pada kedalaman dan qual-
ty daripada lebarnya. Misalnya, jika
nterprise menjual printer, scanner dan
opiers, pendekatan terbaik adalah dengan
lebih dari lini produk secara menyeluruh pertama.
. Menjaga kecepatan.
Sebuah kesalahan klasik di KM implementasi
ion tidak membuat midcourse penyesuaian
o menjaga proyek di trek.
praktik terbaik: Jika penyebaran
ppears akan jatuh di belakang jadwal,
panah lingkup KB dan selesai pada
chedule. Bahkan, lebih baik untuk memperluas
mengatasi kemudian untuk memperluas manfaat dari
eployment. Sebagai panduan kasar, khas
penyebaran nterprise tidak harus mengambil
lebih dari tiga bulan setelah awal
lanning, dengan tiga atau empat penuh waktu orang-
le terlibat. Deployment termasuk lunak
instalasi ware, pengetahuan mengumpulkan
nd pengujian baik kualitas KB dan
kinerja ystem.
. Balance "menara gading pengetahuan" dengan
jalan cerdas. "
Usaha sering membuat kesalahan dengan
elying hanya pada internal difokuskan
omain ahli yang jarang berbicara dengan cus-
omers. Kadang-kadang sulit untuk
Xperts untuk turun ke tingkat biasa
ustomers yang mungkin tidak tahu teknis
Erms seperti apakah reksa dana mereka
tidak ada beban, "" frontloaded "atau" back-loaded. "
Menggunakan jargon dalam pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh agen
atau sistem self-service adalah dijamin
cara untuk meningkatkan eskalasi dan pelanggan
pembelotan.
praktik terbaik: Cari kontributor KB
yang baik secara teknis kompeten dan
tidak terlalu jauh dari kontak pelanggan.
layanan pelanggan yang sukses tergantung sebagai
banyak pada pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan
sebagai jawaban .
6. Menyediakan akses konten fleksibel.
Orang-orang memiliki cara yang berbeda untuk menemukan
informasi, atau orang yang sama mungkin menggunakan
metode yang berbeda sesuai situasi. Sebuah
pendekatan yang fleksibel untuk mengakses informasi
secara dramatis meningkatkan adopsi pengguna dan
ROI. Misalnya, agen pemula, apakah
mereka berada di rumah atau outsourcing, mungkin merasa
sulit untuk menyeberang melalui ratusan
hit pencari untuk menemukan jawaban yang tepat, tetapi
mungkin tarif lebih baik jika mereka dipandu melalui
dialog, didukung oleh inferensi
mesin. Di sisi lain, berpengalaman
agen dapat memilih untuk cepat memproses
hit pencarian.
Praktik terbaik: Menyediakan pengguna beberapa
cara untuk mengakses informasi-FAQ, isi,
mencari dan dipandu bantuan. Kuncinya di sini adalah untuk
memastikan bahwa KB tetap sama
dan tidak ada silo konten. z
egain telah membantu perusahaan kelas dunia mencapai dan
mempertahankan keunggulan layanan pelanggan selama lebih dari satu
dekade. egain Service ™, perusahaan top-rated cus-
layanan Tomer dan manajemen pengetahuan software
suite, memungkinkan organisasi untuk membangun pelanggan interaksi
hub tion untuk memberikan yang terbaik di kelas layanan pelanggan dan