knowledge management for stand out

knowledge management for stand out customer service best practice for the global 2000

enterprises often make the mistake of relying on internally focused domain experts who rarely speak to custmers. it is sometimes difficult for expert
Assessing expected and realized ROI
before and after the deployment helps you
justify the initial investment as well as
ongoing maintenance of the knowledge
base (KB), while elevating your visibility as
a value creator for your business.
Best Practice: Make sure the metrics you
use are aligned with business objectives. For
instance, if your main business goal is to
increase upsell and cross-sell through
knowledge-enabled contextual offers,
reduction in call handle times will be a
conflicting metric. As you assess ROI, keep
in mind that KM delivers positive ROI in
areas such as:
• INCREASE IN FIRST-TIME FIXES AND REVENUE
THROUGH UPSELL AND CROSS-SELL
• REDUCTION IN ESCALATIONS, TRANSFERS
,2. BUILD THE RIGHT TEAM
Successful KM implementations start with
the right team for knowledge capture and
creation.. PEOPLE IN THE TEAM ARE, AND PLANS
FOR MAINTENANCE AND USE
• USERS: HIGH-PERFORMANCE CONTACT
CENTER AGENTS WHO PROVIDE
SUGGESTIONS
• KNOWLEDGE AUTHORS: INDIVIDUALS
WHO ARE TRAINED TO USE AUTHORING
TOOLS
• PROJECT MANAGER: INDIVIDUAL WHO
KEEPS THE PROJECT ON TRACK
3. AVOID THE “SWISS CHEESE”
SYNDROME
Ambitious deployments almost always
result in a KB that is solid in places, but...not know technical terms such as whether
their mutual fund is “no load”, “frontloaded,”
or “back-loaded”. Using jargon in
questions posed by agents or self-service
systems is a guaranteed way to increase
escalations and customer defections.
Best Practice: Find KB contributors that
are both technically competent and not too
far removed from customer contact.
Successful customer service depends as
much on the questions posed to customers
as the answers.
6. PROVIDE FLEXIBLE CONTENT ACCESS
People have different ways of finding
information, or the same person may use
different methods to suit the situation. A
flexible approach to information access
dramatically improves user adoption and
ROI. For instance, novice agents, whether
they are in-house or outsourced, may find
it difficult to wade through hundreds of
search hits to find the right answer, but
may fare better if they are guided through a
dialog, powered by an inference engine. On
the other hand, experienced agents may
prefer to quickly process search hits.
Best Practice: Provide users multiple ways
to access information—FAQ, browse,
search, and guided help. The key here is to
make sure that the KB remains the same
and there are no content silos.
GET TO KNOW EGAIN
For over a decade, eGain has helped
world-class companies achieve and sustain
customer service excellence. eGain
Service™, the company’s top-rated
customer service software suite, enables
organizations to build customer interaction
hubs to provide best-in-class customer
service and experience, and reduce service
costs. Available on-premise or on-demand,
eGain Service includes integrated best-ofbreed
applications for self-service, contact
center knowledge management, email, fax
and letter management, chat, cobrowse,
notifications, call tracking and resolution,
case management and service fulfillment—
all built on a comm
full of holes, like a slice of Swiss chees..e.
This is a recipe for failure, because if users
can’t find the answers, or get inadequate or
wrong answers, they will quickly stop using
the system.
Best Practice: Focus on depth and quality
rather than breadth. For instance, if an
enterprise sells printers, scanners, and
copiers, the best approach would be to
cover one product line thoroughly first.
4. MAINTAIN VELOCITY
A classic mistake in KM implementations
is not making midcourse adjustments to
keep the project on track.
Best Practice: If the deployment appears to
be falling behind schedule, narrow the
scope of the KB and finish on schedule. In
fact, it is better to widen the scope later to
expand the benefits of the deployment. As
a rough guide, a typical enterprise
deployment should not take more than
three months after the initial planning,
with three or four full-time people
engaged. Deployment includes software
installation, knowledge gathering, and
testing both the quality of the KB and
system performance.
5. BALANCE “IVORY TOWER KNOWLEDGE”
WITH “STREET SMARTS”
Enterprises often make the mistake of
relying solely on internally focused domain
experts who rarely speak to customers. It is
sometimes difficult for experts to get down
to the level of ordinary customers who may

Best Practice: Build a cross-functional
team that can bring a 360 degree approach
to knowledge creation. Best-practice teams
typically include:
• LEAD EXPERT: INDIVIDUAL WHO
DECIDES HOW THE KB WILL BE
ORGANIZED, WHICH TOPICS WILL BE
COVERED, WHAT THE ROLES OF VARIOUS


REPEAT CALLS, CALL HANDLE TIMES,
TRAINING TIME, UNWARRANTED PRODUCT
RETURNS, FIELD VISITS, AND STAFF
WAGE PREMIUMS

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Knowledge management untuk menonjol pelanggan layanan praktik terbaik untuk global 2000perusahaan sering membuat kesalahan dengan bergantung pada para pakar domain internal fokus yang jarang berbicara dengan custmers. kadang-kadang sulit untuk ahli Menilai diharapkan dan menyadari ROIsebelum dan sesudah penyebaran membantu Andamembenarkan investasi awal sertapemeliharaan pengetahuanBase (KB), sementara mengangkat visibilitas Anda sebagaiNilai pencipta untuk bisnis Anda.Best Practice: Pastikan metrik yang Andapenggunaan selaras dengan tujuan bisnis. UntukMisalnya, jika tujuan bisnis utama Anda adalah untukmeningkatkan upsell dan lintas-menjual melaluipengetahuan-enabled menawarkan kontekstual,penurunan waktu menangani panggilan akanmetrik yang bertentangan. Ketika Anda menilai ROI, menjagadiingat bahwa KM memberikan ROI yang positif ditempat-tempat seperti:• MENINGKATKAN PERBAIKAN PERTAMA KALI DAN PENDAPATANMELALUI UPSELL DAN LINTAS-MENJUAL• PENGURANGAN DI ESCALATIONS, TRANSFER, 2. MEMBANGUN TIM YANG TEPATSukses Implementasi KM mulai dengantim yang tepat untuk menangkap pengetahuan danpenciptaan... ORANG-ORANG DI TIM YANG, DAN RENCANAUNTUK PEMELIHARAAN DAN PENGGUNAAN• PENGGUNA: HUBUNGI KINERJA TINGGICENTER AGEN YANG MENYEDIAKANSARAN• PENGETAHUAN PENULIS: INDIVIDUYANG JUGA DILATIH UNTUK MENGGUNAKAN AUTHORINGALAT• MANAJER PROYEK: INDIVIDU YANGMEMBUAT PROYEK ON TRACK3. HINDARI "KEJU SWISS"SINDROMAmbisius penyebaran hampir selaluhasil KB yang solid di tempat, tapi... tidak tahu istilah-istilah teknis seperti apakahmereka reksa dana adalah "tidak ada beban", "frontloaded"atau "kembali-load". Menggunakan jargon dipertanyaan yang diajukan oleh agen atau swalayansistem adalah cara dijamin untuk meningkatkanEscalations dan pembelotan pelanggan.Best Practice: Menemukan KB kontributor yangkeduanya secara teknis kompeten dan tidak terlalujauh dari Hubungi customer.Layanan Pelanggan yang sukses tergantung sebagaibanyak pertanyaan yang diajukan kepada pelanggansebagai jawaban.6. MEMBERIKAN AKSES KONTEN YANG FLEKSIBELOrang memiliki berbagai cara untuk menemukaninformasi, atau orang yang sama dapat menggunakanmetode yang berbeda sesuai dengan situasi. Apendekatan fleksibel untuk akses informasisecara dramatis meningkatkan adopsi pengguna danROI. Sebagai contoh, pemula agen, Apakahmereka in-house maupun outsourcing, mungkin menemukansulit untuk menyeberang melalui ratusanCari hits untuk menemukan jawaban yang benar, tetapiMei tarif lebih baik jika mereka dipandu melaluidialog, didukung oleh mesin kesimpulan. Padasisi lain, agen-agen yang berpengalaman mungkinlebih memilih untuk cepat proses pencarian hits.Best Practice: Menyediakan pengguna beberapa carauntuk mengakses informasi — FAQ, menelusuri,pencarian, dan Bantuan Berpanduan. Kuncinya di sini untukPastikan bahwa KB tetap samadan tidak ada konten Silo.MENGENAL EGAINUntuk lebih dari satu dekade, eGain telah membantuperusahaan-perusahaan kelas dunia mencapai dan mempertahankanKeunggulan pelayanan pelanggan. eGainService™, perusahaan teratasPelanggan layanan paket perangkat lunak, memungkinkanorganisasi membangun interaksi pelangganHub untuk menyediakan pelanggan terbaik di kelasnyaLayanan dan pengalaman, dan mengurangi Layananbiaya. Tersedia pada premis atau berdasarkan permintaan,eGain layanan termasuk terpadu terbaik-ofbreedaplikasi untuk layanan mandiri, hubungiCenter manajemen pengetahuan, email, faxdan Surat manajemen, chat, cobrowse,pemberitahuan, panggilan pelacakan dan resolusi,kasus manajemen dan pemenuhan Layanan-Semuanya dibangun pada commpenuh dengan lubang, seperti sepotong Swiss chees... e.Ini adalah resep untuk kegagalan, karena jika penggunatidak dapat menemukan jawaban, atau mendapatkan tidak memadai ataujawaban yang salah, mereka akan segera berhenti menggunakansistem.Best Practice: Fokus pada kedalaman dan kualitasdaripada lebarnya. Misalnya, jikaperusahaan menjual printer, scanner, danMesin Fotokopi, pendekatan yang terbaik adalah untukmenutupi satu lini produk benar-benar pertama.4. MENJAGA KECEPATANKesalahan klasik dalam implementasi KMtidak membuat penyesuaian pengendalianmenjaga proyek pada jalur.Best Practice: Jika penyebaran tampaknyaakan jatuh di belakang jadwal, sempitlingkup KB dan selesai pada jadwal. DalamBahkan, itu lebih baik untuk memperluas ruang lingkup kemudian untukmemperluas manfaat dari pengerahan. SebagaiPanduan kasar, sebuah perusahaan yang khaspenyebaran tidak boleh lebih daritiga bulan setelah perencanaan awal,dengan tiga atau empat orang-orang yang penuh-waktubergerak. Penyebaran termasuk perangkat lunakinstalasi, pengetahuan yang mengumpulkan, danPengujian kedua kualitas KB dankinerja sistem.5. KESEIMBANGAN "MENARA GADING PENGETAHUAN"DENGAN "JALAN CERDAS"Perusahaan sering membuat kesalahanmengandalkan semata-mata pada internal terfokus domainahli yang jarang berbicara kepada pelanggan. Itukadang-kadang sulit untuk ahli untuk turuntingkat biasa Pelanggan yang mungkinBest Practice: Membangun lintas fungsionaltim yang dapat membawa pendekatan 360 derajatpenciptaan pengetahuan. Tim praktek terbaikbiasanya mencakup:• MEMIMPIN AHLI: INDIVIDU YANGMEMUTUSKAN BAGAIMANA KB AKANTERORGANISIR, TOPIK YANG AKANTERTUTUP, APA PERAN BERBAGAIBERULANG PANGGILAN, PANGGILAN MENANGANI KALI,WAKTU PELATIHAN, PRODUK TIDAK BERALASANKEMBALI, KUNJUNGAN LAPANGAN, DAN STAFUPAH PREMI

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

manajemen pengetahuan untuk menonjol layanan pelanggan praktek terbaik untuk 2000 dunia

usaha sering membuat kesalahan dengan mengandalkan internal difokuskan ahli domain yang jarang berbicara dengan custmers. kadang-kadang sulit untuk ahli
Menilai diharapkan dan menyadari ROI
sebelum dan sesudah penyebaran membantu Anda
membenarkan investasi awal serta
pemeliharaan dari pengetahuan
dasar (KB), sementara mengangkat visibilitas Anda sebagai
pencipta nilai bagi bisnis Anda.
Best Practice: pastikan metrik Anda
gunakan selaras dengan tujuan bisnis. Untuk
contoh, jika tujuan bisnis utama Anda adalah untuk
meningkatkan Upsell dan cross-menjual melalui
penawaran kontekstual pengetahuan-aktif,
pengurangan panggilan pegangan kali akan menjadi
metrik bertentangan. Ketika Anda menilai ROI, perlu
diingat bahwa KM memberikan ROI positif di
bidang-bidang seperti:
• KENAIKAN perbaikan PERTAMA-WAKTU DAN PENDAPATAN
MELALUI Upsell DAN LINTAS SELL
• PENURUNAN Eskalasi, TRANSFER
, 2. MEMBANGUN HAK TIM
implementasi KM Sukses dimulai dengan
tim yang tepat untuk menangkap pengetahuan dan
penciptaan .. ORANG DI TIM ADALAH, DAN RENCANA
UNTUK PEMELIHARAAN DAN PENGGUNAAN
• PENGGUNA: KINERJA TINGGI HUBUNGI
AGEN CENTER WHO MEMBERIKAN
SARAN
• PENGETAHUAN PENULIS: INDIVIDU
YANG tERLATIH UNTUK MENGGUNAKAN authoring
ALAT
• PROJECT MANAGER: INDIVIDU YANG
MEMBUAT PROYEK ON TRACK
3. MENGHINDARI "SWISS KEJU"
SINDROM
penyebaran ambisius hampir selalu
menghasilkan KB yang solid di tempat, tapi ... tidak tahu istilah-istilah teknis seperti apakah
reksa dana mereka "tidak ada beban", "frontloaded,"
atau "back-loaded ". Menggunakan jargon dalam
pertanyaan yang diajukan oleh agen atau self-service
sistem adalah cara dijamin untuk meningkatkan
eskalasi dan pembelotan pelanggan.
Best Practice: Cari kontributor KB yang
baik secara teknis kompeten dan tidak terlalu
jauh dari kontak pelanggan.
Layanan pelanggan yang sukses tergantung sebagai
banyak pada pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan
sebagai jawaban.
6. MEMBERIKAN FLEKSIBEL KONTEN ACCESS
Orang-orang memiliki cara yang berbeda untuk menemukan
informasi, atau orang yang sama mungkin menggunakan
metode yang berbeda sesuai situasi. Sebuah
pendekatan yang fleksibel untuk mengakses informasi
secara dramatis meningkatkan adopsi pengguna dan
ROI. Misalnya, agen pemula, apakah
mereka berada di rumah atau outsourcing, mungkin merasa
sulit untuk menyeberang melalui ratusan
hit pencari untuk menemukan jawaban yang tepat, tetapi
mungkin tarif lebih baik jika mereka dipandu melalui
dialog, didukung oleh mesin inferensi. Di
sisi lain, agen berpengalaman mungkin
lebih memilih untuk cepat memproses hit pencarian.
Best Practice: Memberikan pengguna beberapa cara
untuk mengakses informasi-FAQ, isi,
pencarian, dan dipandu bantuan. Kuncinya di sini adalah untuk
memastikan bahwa KB tetap sama
dan tidak ada silo konten.
GET TAHU egain
Selama lebih dari satu dekade, egain telah membantu
perusahaan kelas dunia mencapai dan mempertahankan
keunggulan layanan pelanggan. egain
Service ™, perusahaan top-rated
layanan pelanggan perangkat lunak suite, memungkinkan
organisasi untuk membangun interaksi pelanggan
hub untuk menyediakan pelanggan terbaik di kelas
layanan dan pengalaman, dan mengurangi layanan
biaya. Tersedia on-premise atau on-demand,
egain Layanan termasuk terintegrasi terbaik-ofbreed
aplikasi untuk self-service, contact
manajemen pengetahuan center, email, faks
dan manajemen surat, chatting, cobrowse,
pemberitahuan, pelacakan panggilan dan resolusi,
manajemen kasus dan pemenuhan layanan -
semua dibangun di atas comm
. penuh lubang, seperti sepotong chees..e Swiss
ini adalah resep bagi kegagalan, karena jika pengguna
tidak dapat menemukan jawaban, atau mendapatkan memadai atau
jawaban yang salah, mereka akan cepat berhenti menggunakan
yang sistem.
Best Practice: Fokus pada kedalaman dan kualitas
daripada luasnya. Misalnya, jika
perusahaan menjual printer, scanner, dan
mesin fotokopi, pendekatan terbaik akan
menutupi satu lini produk secara menyeluruh pertama.
4. MENJAGA KECEPATAN
Sebuah kesalahan klasik dalam implementasi KM
tidak membuat penyesuaian tengah jalan untuk
menjaga proyek di trek.
Best Practice: Jika penyebaran tampaknya
akan jatuh di belakang jadwal, mempersempit
ruang lingkup KB dan selesai pada jadwal. Pada
kenyataannya, lebih baik untuk memperluas ruang lingkup kemudian untuk
memperluas manfaat dari penyebaran. Sebagai
panduan kasar, sebuah perusahaan yang khas
penyebaran tidak harus mengambil lebih dari
tiga bulan setelah perencanaan awal,
dengan tiga atau empat penuh waktu orang
terlibat. Penyebaran meliputi software
instalasi, pengumpulan pengetahuan, dan
pengujian baik kualitas KB dan
kinerja sistem.
5. BALANCE "SALEMBA PENGETAHUAN"
DENGAN "SMARTS STREET"
Usaha sering membuat kesalahan dengan
hanya mengandalkan internal difokuskan domain
ahli yang jarang berbicara dengan pelanggan. Hal ini
kadang-kadang sulit bagi para ahli untuk turun
ke tingkat pelanggan biasa yang mungkin

Best Practice: Membangun lintas fungsional
tim yang dapat membawa pendekatan 360 derajat
untuk penciptaan pengetahuan. Tim terbaik-praktek
biasanya meliputi:
• AHLI LEAD: INDIVIDU YANG
MEMUTUSKAN BAGAIMANA KB AKAN
terorganisasi, YANG TOPIK AKAN
TERTUTUP, APA PERAN BERBAGAI


PANGGILAN REPEAT, KALI PANGGILAN MENANGANI,
TRAINING WAKTU, PRODUK beralasan
RETURNS, KUNJUNGAN LAPANGAN, DAN STAFF
PREMI UPAH