I think the communication skills ar

I think the communication skills are the most important, very important. The difference between what they do and what the people on the phones in other banks do, is down to their personality, their communication skills. That is the only substantive differentiator between the banks – the personality of the individuals on the telephone. That’s the highest skills. Their guys know all about banking products, my guys know all about banking products. Their guys will have to know about systems, my guys will have to know about systems. That’s all roughly the same. The differentiator is how they communicate with that customer. It is the overriding skill that they’ve got to have. (Manager 6)

The priorities of recruitment emerge strongly from this quote. Product and systems knowledge are pre-requisites for the job; personality and communication skills the crucial differentiating qualities. The comments made by the head of Telebank are strikingly similar to those made by an insurance company manager quoted by Fuller and Smith in their work into customer/worker interactions in service firms:
Customer service is one of the top important factors in our competitive position. The survivors in the insurance industry are determined more by their service than by their product. The products are the same, with a few exceptions. Once there’s a product innovation by one company, it’s not long before everyone has it. People will pay more for good service; it’s the cutting edge. It will determine who makes the cut and who does not. (Fuller and Smith, 1991, p. 7)
Personality is clearly seen as adding value in financial service customer interactions. But it is not enough to simply possess ‘personality’, CSRs must know how to communicate this personality. Communication competencies include verbal tone, pitch, fluency and energy and enthusiasm. These last two link the personality and communication clusters in figure 2. Extracts from comments relating
to communication include:
What I’m trying to tap into is what’s going on inside them, and what tells me most about what’s going on inside them is their body language in particular, their language and the way they use their voice. Now most people say dress, that’s going to be the first thing that you look at. Not necessarily so . . . what I really am looking for is fluency, how well are they talking . . . If I’m not hearing energy and enthusiasm, what I’m looking for is energy drop. Energy drop is where you’ve got someone who’s started a sentence, sounded quite bright, and then it drops off. And also looking for sentence shape, are they melodic, are they using good pitch, or are they monotonous, have they got the one tone they always speak at. Are they too musical, do they give a little squeak at the end of the sentence? (Manager 7)

Recruiters assess how the vocal qualities of tone, pitch and warmth combine with energy and enthusiasm to produce fluency and rapport. The connection with personality is revealed in the comments of Manager 7 who uses verbal clues to assess ‘what’s going on inside them’. This extract also hints at another important competency – consciousness of one’s abilities – which was apparent in earlier material on humour, but here is related to knowledge of one’s energy levels. This is where the relevance of acting comes in – a good CSR is someone who has an awareness of tone and pitch, someone who consciously uses their voice as a tool to shape and control conversational mood. The worries that managers have with potential employees who suffered ‘energy drop’ during interviews are part of a wider set of concerns about telephone skills:
You’re looking for self-motivated individuals who are prepared to be themselves at work, who really do want to talk to people. You need people who can make conversations, and build rapport and think about what they need to change in themselves in order to build rapport with people. (Manager 7)

What managers appear to be doing is evaluating candidates on the extent to which they have internalized managerial service norms, or who have the potential to consciously manipulate their individual characteristics and competencies in order to produce convincing customer service. Candidates need to be able to ‘make’ conversations and ‘build’ rapport, to adapt and change depending on the type of conversation. CSRs must be able to act, to manage and regulate their feelings.

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Saya pikir keterampilan komunikasi adalah yang paling penting, sangat penting. Perbedaan antara apa yang mereka lakukan dan apa yang orang-orang di telepon di bank lain lakukan, adalah untuk kepribadian mereka, ketrampilan komunikasi mereka. Itu adalah hanya substantif pembeda antara bank-kepribadian dari orang-orang di telepon. Ini adalah keterampilan yang tertinggi. Mereka orang-orang tahu semua tentang produk perbankan, orang-orang saya tahu semua tentang produk perbankan. Mereka orang-orang harus tahu tentang sistem, orang harus tahu tentang sistem. Itulah semua kira-kira sama. Pembeda adalah bagaimana mereka berkomunikasi dengan pelanggan. Ini adalah keterampilan utama yang mereka harus punya. (Manajer 6)Prioritas perekrutan muncul kuat dari kutipan ini. Produk dan sistem pengetahuan adalah pra-syarat untuk pekerjaan tersebut; kepribadian dan komunikasi keterampilan membedakan kualitas penting. Komentar yang dibuat oleh Ketua Telebank mirip yang dibuat oleh manajer perusahaan asuransi yang dikutip oleh Fuller dan Smith dalam pekerjaan mereka ke interaksi pelanggan pekerja di perusahaan layanan:Layanan pelanggan adalah salah satu faktor penting atas dalam posisi kompetitif kita. Yang selamat di industri asuransi ditentukan lebih oleh layanan mereka dibandingkan dengan produk mereka. Produk yang sama, dengan beberapa pengecualian. Setelah ada inovasi produk oleh satu perusahaan, hal ini tidak lama sebelum setiap orang memiliki itu. Orang-orang akan membayar lebih untuk layanan yang baik; sangat canggih. Itu akan menentukan siapa yang membuat memotong dan siapa yang tidak. (Fuller dan Smith, 1991, ms. 7)Kepribadian jelas dilihat sebagai menambahkan nilai dalam interaksi dengan pelanggan layanan keuangan. Tetapi ianya tidak cukup untuk hanya memiliki 'kepribadian', CSRs harus tahu bagaimana berkomunikasi kepribadian ini. Kompetensi komunikasi termasuk verbal nada, pitch, kefasihan dan energi dan antusiasme. Dua link cluster kepribadian dan komunikasi pada gambar 2. Ekstrak dari komentar yang berhubungankomunikasi meliputi: Apa yang saya coba untuk memasuki adalah apa yang terjadi di dalamnya, dan apa yang memberitahu saya paling tentang apa yang terjadi di dalamnya adalah bahasa tubuh mereka khususnya, bahasa mereka dan cara mereka menggunakan suara mereka. Sekarang kebanyakan orang mengatakan gaun, yang akan menjadi hal pertama yang Anda lihat. Tidak selalu begitu... apa aku benar-benar mencari adalah kecakapan atau kefasihan, seberapa baik mereka berbicara... Jika aku tidak mendengar energi dan antusiasme, apa yang saya sedang mencari adalah penurunan energi. Drop energi adalah mana Anda punya seseorang yang telah memulai sebuah kalimat, terdengar cukup cerah, dan kemudian menurun. Dan juga mencari bentuk kalimat, apakah mereka melodi, mereka menggunakan baik pitch, atau mereka monoton, mereka punya satu nada mereka selalu berbicara pada. Apakah mereka terlalu musik, mereka memberi mencicit kecil pada akhir kalimat? (Manajer 7)Perekrut menilai bagaimana kualitas vokal nada, pitch dan kehangatan menggabungkan dengan kekuatan dan antusiasme untuk menghasilkan kefasihan dan hubungan. Koneksi dengan kepribadian dinyatakan dalam komentar-komentar dari 7 manajer yang menggunakan verbal petunjuk untuk menilai 'apa yang terjadi di dalamnya'. Ekstrak ini juga petunjuk pada kompetensi penting lain – kesadaran kemampuan seseorang-yang jelas dalam materi sebelumnya di humor, tetapi di sini berkaitan dengan pengetahuan tingkat energi. Ini adalah mana relevansi bertindak datang dalam-CSR baik adalah seseorang yang memiliki kesadaran nada dan, seseorang yang secara sadar menggunakan suara mereka sebagai alat untuk bentuk dan kontrol suasana percakapan. Kekhawatiran bahwa manajer memiliki potensi karyawan yang mengalami 'drop energi' selama wawancara adalah bagian dari satu set yang lebih luas keprihatinan tentang keterampilan telepon:Anda sedang mencari individu motivasi diri yang siap untuk menjadi diri mereka sendiri di tempat kerja, yang benar-benar ingin berbicara dengan orang. Anda membutuhkan orang yang dapat membuat percakapan, dan membangun hubungan dan berpikir tentang apa yang mereka butuhkan untuk mengubah diri untuk membangun hubungan dengan orang-orang. (Manajer 7)Manajer apa muncul untuk melakukan adalah mengevaluasi calon pada tingkat yang mereka telah diinternalisasi norma-norma Jasa manajerial, atau yang memiliki potensi untuk secara sadar memanipulasi karakteristik dan kompetensi mereka untuk menghasilkan meyakinkan layanan pelanggan. Calon harus mampu 'membuat' percakapan dan 'membangun' hubungan, untuk beradaptasi dan berubah tergantung pada jenis percakapan. CSRs harus dapat untuk bertindak, untuk mengelola dan mengatur perasaan mereka.