‘It is quite difficult to know exac

‘It is quite difficult to know exactly how long operators should be spending on each call. Sometimes a client really does need detailed advice or reassurance, at other times the call could be dealt with very quickly indeed. There’s a minimum amount of time just to go through the courtesies. But there’s also an upper limit. No matter how complex the call, our systems should be able to cope with it within a set time limit. My main concern is that we really do not know how much we should expect calls to vary.’ Duncan Hindes, Mortgage Services Manager (AEB) was speaking in early 1997 just after AEB had made a considerable investment in its new call centre information technology project. The new system had been up and running for several weeks now and was generating considerable amounts of data. All of this data was monitored and stored, but Duncan felt that he should be making more use of the information. The average length of phone calls was a particular concern to him. He had a suspicion that the calls were varying too much and that operators should be able to control even the longer calls. He also felt that it should be possible, at the same level of service quality, to get the average call time down to under two and half minutes (it was a little above this at the moment).
‘If operators spend too little time with clients, we can lose both valuable opportunities to collect important information from them, make them feel “dismissed”, and sometimes waste an opportunity to sell them further services. On the other hand, if operators spend too much time we are obviously reducing the effective capacity of our unit and wasting valuable operator time.’ Duncan decided that he could exploit the data monitoring system in the call centre in order to chart the average call length, and its variability, over time. As a first attempt to do this, he used the system to sample six conversations at random every hour. He then requested the system to calculate the average length of call for the sample and the range of call lengths (the difference between the longest and the shortest call in the sample) for each sample. This data is shown in Table 22.1. Duncan commented:
‘I’m not sure what this tells us. Certainly there is more variation in the length of call than I would have expected, but I am not sure what we can do to reduce this.’ Duncan was convinced that he could take actions which would both speed up the process and reduce the variability of the length of calls. Several options were open to him. He could easily get the new IT system to reinforce the idea of the

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

' Cukup sulit untuk tahu persis berapa lama operator harus menghabiskan pada masing-masing panggilan. Kadang-kadang klien benar-benar membutuhkan saran rinci atau jaminan, di lain waktu panggilan dapat ditangani dengan sangat cepat memang. Ada sejumlah minimal waktu hanya untuk pergi melalui bisnis. Tapi juga ada batas atas. Tidak peduli seberapa kompleks panggilan, sistem kami harus mampu mengatasinya dalam batas waktu yang ditetapkan. Perhatian utama saya adalah bahwa kita benar-benar tidak tahu berapa banyak kita harus mengharapkan panggilan untuk memvariasikan.' Duncan Hindes, hipotek Layanan manajer (AEB) berbicara pada awal tahun 1997 hanya setelah AEB telah membuat investasi yang cukup besar dalam panggilan pusat informasi teknologi proyek baru. Sistem baru telah bangun dan berjalan selama beberapa minggu sekarang dan ini menghasilkan sejumlah besar data. Semua data ini dipantau dan disimpan, tapi Duncan merasa bahwa dia harus membuat penggunaan informasi yang lain. Panjang rata-rata telepon adalah perhatian khusus kepadanya. Dia punya kecurigaan bahwa panggilan yang bervariasi terlalu banyak dan bahwa operator harus mampu mengendalikan bahkan panggilan lama. Dia juga merasa bahwa itu harus mungkin, pada tingkat yang sama kualitas layanan, untuk mendapatkan waktu rata-rata panggilan ke di bawah dua dan setengah menit (sedikit di atas ini pada saat ini).' Jika operator menghabiskan terlalu sedikit waktu dengan klien, kita bisa kehilangan kesempatan kedua berharga untuk mengumpulkan informasi penting dari mereka, membuat mereka merasa "diberhentikan", dan kadang-kadang menyia-nyiakan kesempatan untuk menjualnya layanan lebih lanjut. Di sisi lain, jika operator menghabiskan terlalu banyak waktu kita jelas mengurangi kapasitas efektif unit kami dan membuang-buang waktu berharga operator.' Duncan memutuskan bahwa ia bisa memanfaatkan data pemantauan sistem di pusat panggilan untuk memetakan panjang rata-rata panggilan, dan variabilitas yang, dari waktu ke waktu. Sebagai upaya pertama untuk melakukan hal ini, ia menggunakan sistem untuk sampel enam percakapan secara acak setiap jam. Dia kemudian meminta sistem untuk menghitung panjang rata-rata panggilan untuk sampel dan berbagai panggilan panjang (perbedaan antara terpanjang dan panggilan terpendek dalam sampel) untuk setiap sampel. Data ini ditampilkan dalam tabel 22,1. Duncan berkomentar:' Saya tidak yakin apa ini memberitahu kita. Tentu saja ada lebih banyak variasi dalam panjang panggilan daripada saya berharap, tapi aku tidak yakin apa yang bisa kita lakukan untuk mengurangi ini.' Duncan yakin bahwa ia dapat mengambil tindakan yang akan mempercepat proses maupun mengurangi variabilitas panjang panggilan. Beberapa pilihan yang terbuka untuknya. Ia bisa dengan mudah mendapatkan sistem TI baru untuk memperkuat

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

"Hal ini cukup sulit untuk tahu persis berapa lama operator harus menghabiskan pada setiap panggilan. Kadang-kadang klien benar-benar membutuhkan saran rinci atau jaminan, di lain waktu panggilan bisa ditangani dengan sangat cepat memang. Ada jumlah minimal waktu hanya untuk pergi melalui sapa. Tapi ada juga batas atas. Tidak peduli seberapa kompleks panggilan, sistem kami harus mampu mengatasi dengan itu dalam batas waktu yang ditetapkan. Perhatian utama saya adalah bahwa kita benar-benar tidak tahu berapa banyak kita harus mengharapkan panggilan bervariasi. ' Duncan Hindes, Mortgage Services Manager (AEB) berbicara pada awal 1997 setelah AEB telah membuat investasi yang cukup besar di call center proyek teknologi informasi baru. Sistem baru sudah bangun dan berjalan selama beberapa minggu sekarang dan menghasilkan sejumlah besar data. Semua data ini dipantau dan disimpan, tetapi Duncan merasa bahwa ia harus membuat lebih banyak menggunakan informasi. Rata-rata lama panggilan telepon adalah perhatian khusus kepadanya. Dia memiliki kecurigaan bahwa panggilan yang berbeda-beda terlalu banyak dan operator harus mampu mengendalikan bahkan panggilan lagi. Dia juga merasa bahwa itu harus mungkin, pada tingkat yang sama kualitas pelayanan, untuk mendapatkan waktu panggilan rata-rata turun ke bawah dua setengah menit (itu sedikit di atas ini pada saat ini).
"Jika operator menghabiskan terlalu sedikit waktu dengan klien, kita bisa kehilangan kedua kesempatan berharga untuk mengumpulkan informasi penting dari mereka, membuat mereka merasa "diberhentikan", dan kadang-kadang membuang kesempatan untuk menjualnya layanan lebih lanjut. Di sisi lain, jika operator menghabiskan terlalu banyak waktu kita jelas mengurangi kapasitas efektif unit kami dan membuang-buang waktu operator yang berharga. " Duncan memutuskan bahwa ia bisa mengeksploitasi sistem monitoring data yang di call center untuk memetakan panjang panggilan rata-rata, dan variabilitas, dari waktu ke waktu. Sebagai upaya pertama untuk melakukan hal ini, ia menggunakan sistem untuk sampel enam percakapan secara acak setiap jam. Dia kemudian meminta sistem untuk menghitung panjang rata-rata panggilan untuk sampel dan berbagai panggilan panjang (perbedaan antara terpanjang dan panggilan terpendek dalam sampel) untuk masing-masing sampel. Data ini ditunjukkan pada Tabel 22.1. Duncan berkomentar:
'Saya tidak yakin apa ini memberitahu kita. Tentu saja ada lebih banyak variasi dalam durasi panggilan daripada aku akan diharapkan, tapi saya tidak yakin apa yang bisa kita lakukan untuk mengurangi ini. ' Duncan yakin bahwa ia bisa mengambil tindakan yang baik akan mempercepat proses dan mengurangi variabilitas panjang panggilan. Beberapa pilihan yang terbuka baginya. Dia bisa dengan mudah mendapatkan sistem TI baru untuk memperkuat ide