Part of the explanation for the exi

Part of the explanation for the existing limited attention, is that issues of selection and training have normally been the domain of personnel specialists or writers in Organization Behaviour, leaving organization theory out of the picture (Iles and Salaman, 1994, p. 203). Within the mainstream behavioural literature there has been growing recognition of a movement from job to competency-based organizational requirements, particularly in the service sector (Lawler, 1994); which, in turn, leads to the use of a wider variety of psychometric and other assessment techniques such as work sampling (Pearn and Kandola, 1988). An increasing number of studies are also trying to rectify a situation where ‘little research has directly examined the personality characteristics of performance in jobs where interactions with others is a critical component’ (Mount et al., 1998, p. 161). The focus of attention has been on utilizing the traditional five factor taxonomy of personality measures-extraversion, agreeableness, conscientiousness, neuroticism and openness to new experience – in order to develop more effective predictors of job performance in a service or sales context (Vinchur et al., 1998). Service orientation is assumed to be a stable pattern of personality characteristics that can
be used to identify individuals predisposed to effective customer interactions, and who would benefit from further training (Frei and McDaniel, 1998, p. 3).
While Telebank did not use personality testing, the underlying assumptions about fit between personal characteristics, suitability for training and potential performance are very similar. In this respect, the findings of such studies – that there is a positive association between emotional stable, friendly and conscientious personality characteristics and effective service orientation – are pertinent. However, there are limitations in the approach for our purposes. The job analyses that inform many studies tend to rely on constructs that describe required qualities – polite customer relations, responsiveness, friendliness – rather than the underlying substance of work relations (Frei and McDaniel, 1998, pp. 4–5). This tendency is exacerbated by the predominance of meta-analyses in which in-depth data on work conditions is limited, and the spread of data samples covers a wide and often heterogeneous number of service work situations. For example, of the 11 studies examined in the meta-analysis of Mount et al. (1998), only one corresponded to the type of service interactions typical of call centres.
There are, of course, alternative approaches within the recruitment and selection literature. While the dominant psychometric, job-centred approach has a capacity for innovation and flexibility, the basic assumption of a relatively stable set of tasks to which individuals with equally fixed attributes or traits are matched, has been challenged (Iles, 1999). Social process perspectives argue that assessment judgements are less the result of neutral instruments and objective, quantifiable processes, than the interplay between the selection process and the nature of the individual (Dachler, 1989, 1994). Such perspectives are holistic, person-centred and geared towards identifying individuals within a complex network of relationships, focusing on broader social competencies such as openness, flexibility and capacity for change. This is held to be driven, in part, by border economic and occupational changes: ‘in an increasingly interdependent and service-oriented economy, there are multitudes of jobs and job categories, which, because of their embeddedness in complex inter and intra organisational relationships, change their fundamental meaning relatively rapidly’ (Dachler, 1989, p. 56).
Such a focus on different and more fluid types of behavioural competencies for new types of work, often in services, can be useful. However, while the desire to conceptually disrupt the orthodox ‘matching’ of jobs and people is understandable, the problem is that some of the above analyses make very questionable assumptions about the nature of work, which are unlikely to be meaningful beyond the expectations and experiences of managers and graduates. In particular the assertion is that the new competencies arise from requirements to cope with varied, empowered, more spontaneous and autonomous work; entrepreneurial and other leadership qualities; and personal development within fast-changing portfolio careers (Iles, 1999; Macdonald and Sirianni, 1996). Iles and Salaman (1994,
p. 210) argue that ‘There has been a shift to employee autonomy, self-monitoring and devolved decision-making in a less stable, more uncertain and more dynamic environment. This has led to greater emphasis on such skills and qualities as teamwork, openness, adaptability, broader vision, tolerance of ambiguity, self-confidence, a positive orientation to change, an ability to see multiple perspectives, a desire to improve, develop and take on responsibility, and a wish to seek out and act on performance feedback.’ In short, criteria most easily found in high-end jobs.
It is important to develop frameworks of analysis that can address the recruitment and training issues associated with the growth of low and middle range service work. Traditionally, routine workers are identified through both formal and informal channels, but they are mainly selected through one recruitment filter – the interview (Windolf, 1988). The training that has then taken place is often perfunctory, focusing on achieving work targets, or learning from other employees.

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Bagian dari penjelasan untuk yang ada terbatas perhatian, adalah masalah pilihan dan pelatihan biasanya telah domain personil spesialis atau penulis dalam perilaku organisasi, meninggalkan teori organisasi keluar dari gambar (Iles dan Salaman, 1994, ms. 203). Dalam literatur perilaku arus utama telah ada pengakuan meningkatnya gerakan dari pekerjaan untuk berbasis kompetensi persyaratan organisasi, terutama di sektor jasa (Lawler, 1994); yang, pada gilirannya, menyebabkan penggunaan yang lebih luas berbagai psikometrik dan teknik penilaian lain seperti bekerja sampling (Pearn dan Kandola, 1988). Peningkatan jumlah studi juga berusaha untuk memperbaiki situasi di mana 'penelitian kecil telah langsung memeriksa kepribadian karakteristik kinerja dalam pekerjaan mana interaksi dengan orang lain adalah komponen kritis' (Gunung et al., 1998, ms. 161). Fokus perhatian telah memanfaatkan taksonomi lima faktor kepribadian langkah-extraversion, agreeableness, membangun kesadaran, neuroticism dan keterbukaan untuk pengalaman baru-untuk mengembangkan lebih efektif prediksi dari kinerja kerja dalam layanan atau penjualan konteks (Vinchur et al., 1998). Berorientasi pada pelayanan dianggap stabil pola karakteristik kepribadian yang dapatdapat digunakan untuk mengidentifikasi individu yang cenderung untuk interaksi dengan pelanggan yang efektif, dan yang akan mendapat manfaat dari pelatihan lebih lanjut (Frei dan McDaniel, 1998, halaman 3).Sementara Telebank tidak menggunakan kepribadian pengujian, dasar-dasar asumsi tentang sesuai antara Karakteristik pribadi, kesesuaian untuk pelatihan dan potensi kinerja sangat mirip. Dalam hal ini, temuan studi tersebut – bahwa ada sebuah asosiasi yang positif antara emosional stabil, karakteristik kepribadian ramah dan teliti dan orientasi layanan efektif – bersangkutan. Namun, ada batasan dalam pendekatan untuk tujuan kita. Analisis pekerjaan yang menginformasikan banyak penelitian cenderung mengandalkan konstruksi yang menggambarkan kualitas yang diperlukan-hubungan pelanggan yang sopan, responsif, keramahan-daripada substansi mendasari hubungan kerja (Frei dan McDaniel, 1998, mukasurat 4-5). Kecenderungan ini diperparah oleh banyaknya meta-analisis yang mendalam data pada kondisi kerja yang terbatas, dan penyebaran data sampel meliputi sejumlah luas dan sering heterogen situasi kerja layanan. Sebagai contoh, studi 11 dikaji dalam meta-analisis dari Gunung et al. (1998), satu-satunya berpadanan dengan jenis interaksi Layanan khas call Centre.Tentu saja, ada pendekatan alternatif dalam literatur perekrutan dan penyaringan. Sementara dominan psikometrik, pendekatan yang berpusat pada pekerjaan memiliki kapasitas untuk inovasi dan fleksibilitas, asumsi dasar dari serangkaian relatif stabil tugas yang individu dengan sifat tetap sama atau ciri-ciri dicocokkan, telah menantang (Iles, 1999). Proses sosial perspektif berpendapat bahwa penilaian penilaian kurang hasil dari instrumen netral dan tujuan, proses diukur, daripada interaksi antara proses seleksi dan sifat individu (Dachler, 1989, 1994). Perspektif tersebut holistik, orang-berpusat dan diarahkan untuk mengidentifikasi individu di dalam kompleks jaringan hubungan, berfokus pada kompetensi sosial yang lebih luas seperti keterbukaan, fleksibilitas dan kapasitas untuk perubahan. Ini dipercayai didorong, sebagian, oleh perubahan ekonomi dan kerja perbatasan: ' dalam perekonomian semakin saling bergantung dan keunggulan, terdapat banyak pekerjaan dan kategori pekerjaan, yang, karena mereka embeddedness di kompleks antar dan intra organisasi hubungan, perubahan mendasar mereka berarti relatif cepat ' (Dachler, 1989, ms. 56).Fokus pada berbeda dan lebih cair jenis perilaku kompetensi untuk jenis pekerjaan, sering dalam layanan, yang baru dapat berguna. Namun, sementara keinginan untuk konseptual mengganggu Ortodoks 'cocok' pekerjaan dan orang-orang dapat dimengerti, masalahnya adalah bahwa beberapa analisis di atas membuat sangat dipertanyakan asumsi tentang sifat kerja, yang tidak akan berarti melampaui harapan dan pengalaman manajer dan lulusan. Khususnya pernyataan adalah bahwa kompetensi baru muncul dari persyaratan untuk mengatasi bervariasi, diberdayakan, lebih spontan dan otonomi pekerjaan; kualitas kepemimpinan kewirausahaan dan lainnya; dan pengembangan pribadi dalam perubahan cepat portofolio karir (Iles, 1999; Macdonald dan Sirianni, 1996). Iles dan Salaman (1994,MS 210) berpendapat bahwa ' telah ada pergeseran untuk otonomi karyawan, pemantauan diri dan menyerahkan pengambilan keputusan pada yang kurang stabil, lebih pasti dan lingkungan yang lebih dinamis. Hal ini menyebabkan lebih menekankan pada keahlian dan kualitas kerja sama tim, keterbukaan, adaptasi, seperti visi yang lebih luas, toleransi ambiguitas, kepercayaan diri, orientasi yang positif untuk mengubah, kemampuan untuk melihat berbagai perspektif, keinginan untuk meningkatkan, mengembangkan dan mengambil tanggung jawab, dan keinginan untuk mencari dan bertindak berdasarkan umpan balik kinerja.' Dalam singkat, kriteria yang paling mudah ditemukan di high-end pekerjaan.Hal ini penting untuk mengembangkan kerangka analisis yang dapat alamat perekrutan dan pelatihan isu-isu yang terkait dengan pertumbuhan pekerjaan Layanan jangkauan rendah dan menengah. Secara tradisional, pekerja rutin diidentifikasi melalui saluran baik formal maupun informal, tetapi mereka terutama dipilih melalui perekrutan satu filter-wawancara (Windolf, 1988). Pelatihan yang telah kemudian terjadi ini sering acuh tak acuh, berfokus pada mencapai target pekerjaan, atau belajar dari karyawan lain.