The results obtained from these foc

The results obtained from these focus groups confirmed
that users were influenced by the dimensions
of the process and not only by the results of the evaluation
of service quality. In this study, the pattern of
responses revealed ten evaluative criteria by which
the user can evaluate, regardless of the service investigated,
namely: tangibility: the physical appearance
of the facilities, equipment, framework for employees
and normative materials; reliability: ability to perform
the promised service dependably and accurately; responsiveness:
the ability to help users promptly; competence:
appropriation of the abilities and knowledge
required to perform services; cordiality: politeness,
respect, consideration and friendliness of
the employees; credibility: trust, truth and
honesty; safety: absence of danger, risk
or doubt; accessibility: proximity and empathic
contact; communication: keeping
users informed in appropriate language;
and, comprehension: endeavoring to understand
the user and his needs.

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Hasil yang diperoleh dari kelompok fokus ini menegaskan
bahwa pengguna dipengaruhi oleh dimensi
dari proses dan tidak hanya oleh hasil evaluasi
kualitas pelayanan. Dalam studi ini, pola
respon mengungkapkan sepuluh kriteria evaluatif dimana
pengguna dapat mengevaluasi, terlepas dari layanan diselidiki,
yaitu: tangibility: penampilan fisik
dari fasilitas, peralatan, kerangka kerja untuk karyawan
dan bahan normatif; keandalan: kemampuan untuk melakukan
layanan yang dijanjikan dependably dan akurat; tanggap:
kemampuan untuk membantu pengguna segera; Kompetensi:
perampasan kemampuan dan pengetahuan
yang diperlukan untuk melakukan jasa; keramahan: kesopanan,
hormat, pertimbangan dan keramahan
karyawan; kredibilitas: kepercayaan, kebenaran dan
kejujuran; keamanan: tidak adanya bahaya, risiko
atau keraguan; aksesibilitas: kedekatan dan empati
kontak; komunikasi: menjaga
pengguna informasi dalam bahasa yang sesuai,
dan, pemahaman: berusaha untuk memahami
pengguna dan kebutuhannya.