Disconnected customers ("None" in t

Disconnected customers ("None" in the figures) rated lower on all behaviors, including primary and secondary loyalty behaviors, than any of the other groups. This result serves to validate the relationship between the measures of personal and functional connections and loyalty behaviors. Further, this indicates that loyalty is not simply a matter of satisfaction with performance. Even customers who have relatively low functional connections display loyal behavior if they perceive a personal connection.
Our second hypothesis was also strongly supported by the results. Customers who were classified in committed relationships were more likely to engage in all loyalty behaviors measured than those in the other groups. Figure 4 [Figure omitted. See Article Image.] summarizes the results for primary behaviors - willing to pay more for the brand, actual spending in the previous seven days, brand share of total purchases in the category, and number of visits. Figure 5 [Figure omitted. See Article Image.] summarizes the results for secondary loyalty behaviors - likelihood of recommending the brand, willingness to travel out of the way to patronize the brand, and willingness to purchase the brand online.
Taken in the context of previous loyalty research, these results for committed customers are particularly interesting. These results suggest that customers who have strong functional relationships become more "loyal" if they also develop personal connections with the brand. Loyal behaviors and the resulting financial impacts cannot be optimized through satisfaction alone.
Conversely, customers with strong personal relationships become more "loyal" if they also develop functional connections with the brand. In other words, augmenting personal connections with strong functional connections optimizes loyal behaviors and the resulting financial impacts.
Our third hypothesis proposed that customers in personal relationships, rated high on personal connection, but low on functional connection, would be willing to pay higher prices for the brand than those in strictly functional relationships. This was measured using a seven-point Likert scale. Disconnected customers averaged 2.2, those in functional relationships averaged 2.5, and those in personal relationships averaged 3.6. Those customers in personal relationships were significantly more willing to pay more for the brand. As anticipated, price was significantly less important for those customers with a personal connection with the brand.
Given that customers with personal connections to the brand are less price sensitive, we hypothesized that, within a given time period, they would spend more overall on the brand than those in functional relationships. This hypothesis was not supported. While both groups, personal and functional, spent more than disconnected customers and less than committed customers, there was no significant difference in spending levels between the two groups.
Discussion
These results, both in the aggregate and separately, provide strong support for our overall thesis that relationship segmentation reliably defines, measures, and predicts loyalty behaviors among consumers. Unlike methods that rely on marketplace behaviors or direct affective measures, relationship segmentation characterizes customers based on the levels of personal and functional connection with the brand. Customers who develop both types of connections tend to develop strong commitment to the brand. Hence, by measuring customer positions that are not directly related to purchase behaviors, we can identify groups with similar loyalty profiles and predict their future behaviors.
In addition, relationship segmentation based on personal and functional connections provides guidance on developing loyalty. Past experience has shown that even successful pursuit of satisfaction does not guarantee continued customer loyalty. However, we have found support for the proposition that developing personal and functional connections between brands and customers promotes a broad range of profitable loyalty behaviors.
Finally, it is important to note that the behavioral measures were collected six months after the relationship measures. Not only did relationship category correlate well with loyalty behaviors, the relationship persisted over the intervening six months.
Managerial implications
There is no question that customer loyalty, regardless of the definition employed, is valuable to firms. The current focus on customer relationships is driven by the loyal behaviors that derive from the relationships. However, previous attempts to define and measure loyalty have not resulted in reliable predictors of future behavior, nor have they provided viable strategies for building loyalty.

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Terputus pelanggan ("tidak ada" angka-angka) dinilai lebih rendah pada semua perilaku, termasuk perilaku kesetiaan primer dan sekunder, daripada kelompok lain. Hasil ini berfungsi untuk memvalidasi hubungan antara langkah-langkah koneksi pribadi dan fungsional dan loyalitas perilaku. Lebih jauh, hal ini menunjukkan bahwa kesetiaan yang tidak hanya masalah kepuasan dengan kinerja. Bahkan Pelanggan yang memiliki hubungan fungsional yang relatif rendah menampilkan perilaku setia jika mereka menganggap hubungan pribadi. Hipotesis kedua kami juga sangat didukung oleh hasil. Pelanggan yang diklasifikasikan dalam hubungan berkomitmen yang lebih mungkin untuk terlibat dalam perilaku loyalitas yang semua diukur daripada di kelompok yang lain. Gambar 4 [angka dihilangkan. Lihat artikel gambar.] merangkum hasil utama perilaku - rela membayar lebih untuk merek, sebenarnya menghabiskan dalam tujuh hari sebelumnya, merek pangsa total pembelian dalam kategori, dan jumlah kunjungan. Gambar 5 [angka dihilangkan. Lihat artikel gambar.] merangkum hasil untuk perilaku sekunder kesetiaan - kemungkinan merekomendasikan merek, kesediaan untuk perjalanan keluar dari jalan untuk menggurui merek, dan kesediaan untuk membeli merek online. Diambil dalam konteks penelitian kesetiaan sebelumnya, hasil ini untuk pelanggan yang berkomitmen menarik. Hasil ini menunjukkan bahwa pelanggan yang memiliki hubungan fungsional yang kuat menjadi lebih "setia" jika mereka juga mengembangkan hubungan pribadi dengan merek. Setia perilaku dan dampak keuangan yang dihasilkan tidak dapat dioptimalkan melalui kepuasan sendirian. Conversely, customers with strong personal relationships become more "loyal" if they also develop functional connections with the brand. In other words, augmenting personal connections with strong functional connections optimizes loyal behaviors and the resulting financial impacts. Our third hypothesis proposed that customers in personal relationships, rated high on personal connection, but low on functional connection, would be willing to pay higher prices for the brand than those in strictly functional relationships. This was measured using a seven-point Likert scale. Disconnected customers averaged 2.2, those in functional relationships averaged 2.5, and those in personal relationships averaged 3.6. Those customers in personal relationships were significantly more willing to pay more for the brand. As anticipated, price was significantly less important for those customers with a personal connection with the brand. Given that customers with personal connections to the brand are less price sensitive, we hypothesized that, within a given time period, they would spend more overall on the brand than those in functional relationships. This hypothesis was not supported. While both groups, personal and functional, spent more than disconnected customers and less than committed customers, there was no significant difference in spending levels between the two groups. Discussion These results, both in the aggregate and separately, provide strong support for our overall thesis that relationship segmentation reliably defines, measures, and predicts loyalty behaviors among consumers. Unlike methods that rely on marketplace behaviors or direct affective measures, relationship segmentation characterizes customers based on the levels of personal and functional connection with the brand. Customers who develop both types of connections tend to develop strong commitment to the brand. Hence, by measuring customer positions that are not directly related to purchase behaviors, we can identify groups with similar loyalty profiles and predict their future behaviors. In addition, relationship segmentation based on personal and functional connections provides guidance on developing loyalty. Past experience has shown that even successful pursuit of satisfaction does not guarantee continued customer loyalty. However, we have found support for the proposition that developing personal and functional connections between brands and customers promotes a broad range of profitable loyalty behaviors. Finally, it is important to note that the behavioral measures were collected six months after the relationship measures. Not only did relationship category correlate well with loyalty behaviors, the relationship persisted over the intervening six months. Managerial implications There is no question that customer loyalty, regardless of the definition employed, is valuable to firms. The current focus on customer relationships is driven by the loyal behaviors that derive from the relationships. However, previous attempts to define and measure loyalty have not resulted in reliable predictors of future behavior, nor have they provided viable strategies for building loyalty.

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Pelanggan terputus ( "Tidak" dalam angka-angka) dinilai lebih rendah pada semua perilaku, termasuk perilaku loyalitas primer dan sekunder, daripada kelompok lain. Hasil ini berfungsi untuk memvalidasi hubungan antara langkah-langkah koneksi pribadi dan fungsional dan perilaku loyalitas. Selanjutnya, ini menunjukkan bahwa loyalitas tidak hanya masalah kepuasan dengan kinerja. Bahkan pelanggan yang memiliki koneksi fungsional relatif rendah menampilkan perilaku loyal jika mereka melihat hubungan pribadi.
Hipotesis kedua kami juga sangat didukung oleh hasil. Pelanggan yang diklasifikasikan dalam hubungan berkomitmen lebih mungkin untuk terlibat dalam semua perilaku loyalitas diukur dibandingkan dengan kelompok lain. Gambar 4 [Gambar dihilangkan. Lihat Pasal Gambar] merangkum hasil untuk perilaku utama -. Bersedia membayar lebih untuk merek, belanja aktual dalam tujuh hari sebelumnya, pangsa merek dari jumlah pembelian dalam kategori, dan jumlah kunjungan. Gambar 5 [Gambar dihilangkan. Lihat Pasal Gambar] merangkum hasil untuk perilaku loyalitas sekunder -.. Kemungkinan merekomendasikan merek, kesediaan untuk melakukan perjalanan keluar dari jalan untuk menggurui merek, dan kemauan untuk membeli merek online
Diambil dalam konteks penelitian loyalitas sebelumnya, hasil ini bagi pelanggan berkomitmen sangat menarik. Hasil ini menunjukkan bahwa pelanggan yang memiliki hubungan fungsional yang kuat menjadi lebih "loyal" jika mereka juga mengembangkan hubungan pribadi dengan merek. Perilaku setia dan dampak keuangan yang dihasilkan tidak dapat dioptimalkan melalui kepuasan sendiri.
Sebaliknya, pelanggan dengan hubungan pribadi yang kuat menjadi lebih "loyal" jika mereka juga mengembangkan hubungan fungsional dengan merek. Dengan kata lain, menambah hubungan pribadi dengan koneksi fungsional yang kuat mengoptimalkan perilaku loyal dan dampak keuangan yang dihasilkan.
Hipotesis ketiga kami mengusulkan bahwa pelanggan dalam hubungan pribadi, dinilai tinggi pada hubungan pribadi, tapi rendah pada koneksi fungsional, akan bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk merek dari yang dalam hubungan ketat fungsional. Ini diukur dengan menggunakan skala Likert tujuh poin. Pelanggan terputus rata-rata 2,2, mereka dalam hubungan fungsional rata-rata 2,5, dan orang-orang dalam hubungan pribadi rata-rata 3,6. Para pelanggan dalam hubungan pribadi secara signifikan lebih bersedia untuk membayar lebih untuk merek. Sebagai antisipasi, harga secara signifikan kurang penting bagi para pelanggan dengan hubungan pribadi dengan merek.
Mengingat bahwa pelanggan dengan koneksi pribadi untuk merek yang kurang sensitif terhadap harga, kita hipotesis bahwa, dalam jangka waktu tertentu, mereka akan menghabiskan lebih banyak secara keseluruhan pada merek dari yang dalam hubungan fungsional. Hipotesis ini tidak didukung. Sementara kedua kelompok, pribadi dan fungsional, menghabiskan lebih dari pelanggan terputus dan kurang dari pelanggan berkomitmen, tidak ada perbedaan yang signifikan dalam tingkat pengeluaran antara kedua kelompok.
Diskusi
Hasil ini, baik secara agregat dan secara terpisah, memberikan dukungan yang kuat untuk tesis kami secara keseluruhan bahwa segmentasi hubungan andal mendefinisikan, mengukur, dan memprediksi perilaku loyalitas di kalangan konsumen. Tidak seperti metode yang mengandalkan perilaku pasar atau tindakan afektif langsung, segmentasi hubungan mencirikan pelanggan berdasarkan tingkat hubungan pribadi dan fungsional dengan merek. Pelanggan yang mengembangkan kedua jenis koneksi cenderung untuk mengembangkan komitmen yang kuat untuk merek. Oleh karena itu, dengan mengukur posisi pelanggan yang tidak terkait langsung dengan membeli perilaku, kita dapat mengidentifikasi kelompok dengan profil loyalitas yang sama dan memprediksi perilaku masa depan mereka.
Selain itu, segmentasi hubungan yang didasarkan pada hubungan pribadi dan fungsional memberikan panduan pada pengembangan loyalitas. Pengalaman masa lalu menunjukkan bahwa mengejar bahkan sukses kepuasan tidak menjamin loyalitas pelanggan terus. Namun, kami telah menemukan dukungan untuk proposisi bahwa mengembangkan hubungan pribadi dan fungsional antara merek dan pelanggan mempromosikan berbagai perilaku loyalitas menguntungkan.
Akhirnya, penting untuk dicatat bahwa tindakan perilaku dikumpulkan enam bulan setelah tindakan hubungan. Tidak hanya kategori hubungan berkorelasi dengan baik dengan perilaku loyalitas, hubungan bertahan selama enam bulan intervensi.
Implikasi Manajerial
Tidak ada pertanyaan bahwa loyalitas pelanggan, terlepas dari definisi yang digunakan, adalah berharga untuk perusahaan. Fokus saat ini pada hubungan pelanggan didorong oleh perilaku setia yang berasal dari hubungan. Namun, usaha-usaha sebelumnya untuk mendefinisikan dan mengukur loyalitas belum menghasilkan prediktor yang dapat diandalkan dari perilaku masa depan, juga tidak tersedia strategi yang layak untuk membangun loyalitas.