Figure 3-1 provides a framework for

Figure 3-1 provides a framework for understanding the process by which customers
actually form their expectations of supplier performance. It also suggests that frequently
a number of gaps exist which a supplier must overcome if it is to base its platform
of customer accommodation on the satisfaction of customers.
There are several factors that influence customer expectations, both in terms of a
prioritization of the criteria discussed above, as well as the level of expectation relative
to each of the criteria. The first of these factors is very simply the customer's
needs or requirements. At the heart of their own business strategies, customers have
requirements, that depend on the performance of their suppliers. To a major extent,
customers expect that these needs can and will be met by suppliers. Interestingly, however,
customers' expectations are frequently not the same as their real requirements or
needs. Previous supplier performance is a major factor influencing customer expectations.
A supplier who consistently delivers on time will most likely be expected to deliver
on time in the future. Similarly, a supplier with a poor record concerning performance
will be expected to perform poorly in the future. It is important to note that
previous performance experienced with one supplier may also influence the customer's
expectation regarding other suppliers. For example, when Federal Express
demonstrated the ability to deliver smaII packages on a next-day basis, many customers
began to expect a similar performance capability from other suppliers.

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Gambar 3-1 menyediakan kerangka untuk memahami proses oleh pelanggan yangbenar-benar membentuk harapan mereka pemasok kinerja. Hal ini juga menunjukkan bahwa seringAda sejumlah kesenjangan yang pemasok harus diatasi jika itu adalah untuk dasar platformPelanggan akomodasi pada kepuasan pelanggan.Ada beberapa faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, baik dari segiprioritas kriteria dibahas di atas, termasuk tingkat harapan relatifuntuk masing-masing kriteria. Yang pertama dari faktor-faktor ini adalah sangat sederhana nasabahkebutuhan atau persyaratan. Di jantung strategi bisnis mereka sendiri, pelanggan memilikipersyaratan, yang tergantung pada kinerja pemasok mereka. Untuk sebagian besar,Pelanggan mengharapkan bahwa ini membutuhkan dapat dan akan dipenuhi oleh pemasok. Menariknya, bagaimanapun,harapan pelanggan yang sering tidak sama dengan persyaratan yang nyata ataukebutuhan. Sebelumnya pemasok kinerja adalah faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan.Pemasok yang secara konsisten memberikan pada waktu kemungkinan akan diharapkan untuk memberikanpada waktu di masa depan. Demikian pula, pemasok dengan catatan buruk mengenai kinerjaakan diharapkan untuk melakukan buruk di masa depan. Penting untuk dicatat bahwaprestasi sebelumnya berpengalaman dengan pemasok juga dapat mempengaruhi nasabahharapan mengenai pemasok lain. Sebagai contoh, ketika Federal Expressmenunjukkan kemampuan untuk memberikan smaII paket secara hari berikutnya, banyak pelangganbegan to expect a similar performance capability from other suppliers.