>close upInstrument Design for Mind

>close up
Instrument Design for Mind Writer
Replacing an imprecise management question with specific measurement questions is an exercise in analytical reasoning. We described that process incrementally in the Mind Writer features in Chapters 3, 4, and 13. In Chapter 3, Jason’s fact finding at Mind Writer resulted in the ability to state the management dilemma in terms of management, research, and investigative questions. Adding context to the questions allowed Jason and Sara to construct the proposal described in Appendix A, Exhibit A-8. In Chapter
12, they returned to the list of investigative questions and selected one question to use in testing their scaling approach.
Here is a brief review of the steps Jason and Sara have taken so far and the measurement questions that have resulted.

SYNOPSIS OF THE PROBLEM
Mind Writer Corporation’s new service and repair program for laptop computers, Complete Care, was designed to provide a rapid response to customers’ service problems. Management has received several complaints, however. Management needs information on the program’s effectiveness and its impact on customer satisfaction. There is also a shortage of trained technical operators in the company’s telephone center. The package courier is uneven in executing its pickup and delivery contract.
Parts availability problems exist for some machine types. Occasionally, customers receive units that either are not fixed or are damaged in some way.
Management question: What should be done to improve the Complete Care program for Mind Writer laptop repairs and servicing to enhance customer satisfaction?

RESEARCH QUESTIONS
1. Should the technical representatives be given more intensive training?
2. Should ABC Courier Service be replaced by an overnight air transport?
3. Should the repair diagnostic and repair sequencing operations be modified?
4. Should the return packaging be modified to include pre-molded rigid foam inserts, conforming-expanding foam protection, or neither?
5. Should metropolitan repair centers be established to complement or replace in-factory repair facilities?

INVESTIGATIVE QUESTIONS
a. Are customers’ expectations being met in terms of the time it takes to repair the systems? What is the customers’ overall satisfaction with the Complete Care service program and the Mind Writer product?
b. How well is the call center helping customers? Is it helping them with instructions? What percentage of customers’ technical problems is it solving without callbacks or subsequent repairs? How long must customers wait on the phone?
c. How good is the transportation company? Does it pick up and deliver the system responsively? How long must customers wait for pickup and delivery? Are the laptops damaged due to package handling?
d. How good is the repair group? What problems are most common? What repair processes are involved in fixing these problems? For what percentage of laptops is the repair completed within the promised time limit? Are customers’ problems fully resolved? Are there new problems with the newer models? How quickly are these problems diagnosed?
e. How are repaired laptops packaged for return shipping?
What is the cost of alternative rigid foam inserts and expandable-foam packaging? Would new equipment be required if the packaging were changed? Would certain shipping-related complaints be eliminated with new packaging materials?
The extensive scope of the research questions and resulting measurement questions forced Mind Writer to reassess the scope of the desired initial research study, to determine where to concentrate its enhancement efforts. Management chose a descriptive rather than a prescriptive scope.

MEASUREMENT QUESTIONS
The measurement questions used for the self-administered online survey are shown in Exhibit 13-13. 18 The first investigative question in (a), above, is addressed in survey items 3, 5, and 8 a, while the second question is addressed in items 6 and
8 a. Of the investigative questions in (b), the first two are addressed as “responsiveness” and “technical competence” with telephone assistance in the questionnaire. The second two investigative questions in (b) may be answered by accessing the company’s service database. The questionnaire’s three-part question on courier service parallels investigative question (c).
Specific service deficiencies will be recorded in the “Comments/ Suggestions” section. Investigative questions under (d) and (e) are covered with questionnaire items 3, 4, and 5. Because service deficiencies reflected in item 5 may be attributed to both the repair facility and the courier, the reasons (items 1, 2, 3, 4, and comments) will be cross-checked during analysis. Questionnaire item 6 uses the same language as the last investigative question in (a). Questionnaire item 7 is an extension of item 6 but attempts to secure an impression of behavioral intent to use Complete Care again. Finally, the last item will make known the e

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

> tutupInstrumen desain untuk pikiran penulisMengganti pertanyaan tidak tepat manajemen dengan pertanyaan-pertanyaan spesifik pengukuran adalah latihan dalam pemikiran analitis. Kami menggambarkan proses secara bertahap dalam pikiran penulis fitur dalam bab 3, 4, dan 13. Dalam bab 3, pencarian di pikiran penulis fakta Jason mengakibatkan kemampuan untuk menyatakan dilema manajemen dalam hal manajemen, penelitian, dan pertanyaan-pertanyaan investigasi. Menambahkan konteks untuk pertanyaan diperbolehkan Jason dan Sara untuk membangun proposal dijelaskan dalam Lampiran A, pameran A-8. Dalam bab12, mereka kembali ke daftar pertanyaan investigasi dan dipilih satu pertanyaan untuk digunakan dalam pengujian pendekatan skala mereka.Berikut ini adalah tinjauan singkat dari langkah-langkah Jason dan Sara telah diambil sejauh dan pengukuran pertanyaan-pertanyaan yang telah mengakibatkan.SINOPSIS DARI MASALAHPikiran penulis Corporation layanan baru dan perbaikan program untuk komputer laptop, lengkap perawatan, dirancang untuk memberikan respon yang cepat untuk masalah-masalah layanan pelanggan. Manajemen telah menerima beberapa keluhan, namun. Manajemen memerlukan informasi tentang efektivitas program dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Ada juga kekurangan operator teknis terlatih di pusat telepon perusahaan. Kurir paket tidak merata dalam melaksanakan kontrak pickup dan pengiriman.Bagian ketersediaan masalah ada untuk beberapa tipe mesin. Kadang-kadang, pelanggan menerima unit yang tidak tetap atau rusak dalam beberapa cara.Manajemen pertanyaan: apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan program perawatan lengkap untuk pikiran penulis laptop perbaikan dan servis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan?PERTANYAAN PENELITIAN1. harus perwakilan teknis diberikan pelatihan lebih intensif?2. harus jasa kurir ABC diganti dengan angkutan udara semalam?3. harus perbaikan diagnostik dan perbaikan sequencing operasi diubah?4. harus kembali Kemasan dimodifikasi agar menyertakan sisipan busa kaku pra-dibentuk, berkembang sesuai busa perlindungan atau tidak?5. harus pusat metropolitan perbaikan ditetapkan untuk melengkapi atau mengganti di pabrik Perbaikan Fasilitas?INVESTIGASI PERTANYAANa. Apakah pelanggan harapan terpenuhi dalam hal waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki sistem? Apa itu kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan program layanan lengkap perawatan dan produk pikiran penulis?b. seberapa baik adalah call center membantu pelanggan? Ini membantu mereka dengan petunjuk? Persentase masalah teknis pelanggan itu memecahkan tanpa callback atau perbaikan berikutnya? Berapa lama harus pelanggan menunggu di telepon?c. Bagaimana baik adalah perusahaan transportasi? Apakah itu mengambil dan memberikan sistem responsif? Berapa lama harus pelanggan menunggu untuk pickup dan pengiriman? Laptop rusak karena paket penanganan?d. seberapa baik adalah kelompok perbaikan? Apa masalah paling umum? Proses perbaikan apa yang terlibat dalam memperbaiki masalah ini? Untuk berapa persentase dari laptop perbaikan selesai dalam batas waktu yang dijanjikan? Apakah nasabah masalah teratasi? Apakah ada masalah baru dengan model-model baru? Seberapa cepat masalah ini didiagnosis?e. Bagaimana diperbaiki laptop dikemas untuk pengiriman kembali?Berapakah biaya sisipan busa kaku alternatif dan kemasan busa diperluas? Peralatan baru akan diperlukan jika Kemasan berubah? Keluhan terkait pengiriman tertentu akan dieliminasi dengan bahan kemasan baru?Cakupan luas penelitian pertanyaan dan pertanyaan pengukuran yang dihasilkan dipaksa pikiran penulis untuk menilai kembali ruang lingkup dari studi penelitian awal yang diinginkan, untuk menentukan di mana untuk berkonsentrasi upaya peningkatan. Manajemen memilih deskriptif daripada lingkup preskriptif.PENGUKURAN PERTANYAANPertanyaan-pertanyaan pengukuran yang digunakan untuk survei online dikelola sendiri yang ditampilkan di pameran 13-13. 18 investigasi pertanyaan pertama dalam (a), di atas, dibahas dalam survei item 3, 5 dan 8, sedangkan yang kedua pertanyaan ditujukan dalam item 6 dan8. Pertanyaan-pertanyaan investigasi dalam (b), dua yang pertama disebut sebagai "respon" dan "kompetensi teknis" dengan bantuan telepon kuesioner. Kedua dua pertanyaan investigasi dalam (b) akan dijawab dengan mengakses perusahaan layanan database. Kuesioner tiga bagian pertanyaan pada jasa kurir paralel investigasi pertanyaan (c).Layanan khusus kekurangan akan disimpan di "komentar / saran" bagian. Investigasi pertanyaan di bawah (d) dan (e) ditutupi dengan kuesioner item 3, 4 dan 5. Karena kekurangan Layanan tercermin dalam butir 5 mungkin dikaitkan dengan fasilitas perbaikan dan kurir, alasan (item 1, 2, 3, 4, dan komentar) akan memeriksa salib selama analisis. Kuesioner butir 6 menggunakan bahasa yang sama sebagai pertanyaan terakhir investigasi dalam (a). Kuesioner item 7 merupakan perpanjangan dari butir 6 tetapi upaya untuk mengamankan kesan perilaku niat untuk menggunakan perawatan lengkap lagi. Akhirnya, item terakhir akan membuat dikenal e

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

> menutup
Instrumen Desain untuk Pikiran Penulis
Mengganti pertanyaan manajemen tidak tepat dengan pertanyaan pengukuran spesifik adalah latihan dalam penalaran analitis. Kami menggambarkan proses yang bertahap dalam fitur Pikiran Penulis dalam Bab 3, 4, dan 13. Dalam Bab 3, Jason pencarian fakta di Pikiran Penulis mengakibatkan kemampuan untuk menyatakan dilema manajemen dalam hal pengelolaan, penelitian, dan pertanyaan investigasi. Menambahkan konteks untuk pertanyaan diperbolehkan Jason dan Sara untuk membangun proposal yang dijelaskan dalam Lampiran A, Bukti A-8. Dalam Bab
12, mereka kembali ke daftar pertanyaan investigasi dan memilih satu pertanyaan untuk digunakan dalam pengujian pendekatan skala mereka.
Berikut adalah review singkat dari langkah-langkah Jason dan Sara telah diambil sejauh ini dan pertanyaan-pertanyaan pengukuran yang telah dihasilkan.

SINOPSIS DARI mASALAH
Pikiran Penulis Corporation layanan dan perbaikan program baru untuk komputer laptop, Perawatan Lengkap, dirancang untuk memberikan respon yang cepat untuk masalah layanan pelanggan. Manajemen telah menerima beberapa keluhan, namun. Manajemen membutuhkan informasi tentang efektivitas program dan dampaknya pada kepuasan pelanggan. Ada juga kekurangan operator teknis terlatih dalam pusat telepon perusahaan. Paket kurir tidak merata dalam melaksanakan pickup dan kontrak pengiriman.
Masalah Parts ketersediaan ada untuk beberapa jenis mesin. Kadang-kadang, pelanggan menerima unit yang baik tidak tetap atau rusak dalam beberapa cara.
Pertanyaan Manajemen: Apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan program Perawatan Lengkap untuk Pikiran Penulis perbaikan laptop dan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan?

PERTANYAAN PENELITIAN
1. Harus perwakilan teknis diberikan pelatihan lebih intensif?
2. Harus ABC Jasa Kurir digantikan oleh transportasi udara semalam?
3. Harus perbaikan operasi diagnostik dan perbaikan sequencing dimodifikasi?
4. Harus kemasan kembali dimodifikasi untuk menyertakan sisipan pra-dibentuk kaku busa, sesuai berkembang perlindungan busa, atau tidak?
5. Harus pusat perbaikan metropolitan dibentuk untuk melengkapi atau menggantikan fasilitas perbaikan di-pabrik?

PERTANYAAN PEMERIKSAAN
a. Apakah harapan pelanggan terpenuhi dalam hal waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki sistem? Apa kepuasan keseluruhan pelanggan dengan program layanan Perawatan Lengkap dan Pikiran Penulis produk?
B. Seberapa baik adalah call center membantu pelanggan? Apakah membantu mereka dengan petunjuk? Berapa persentase masalah teknis pelanggan itu memecahkan tanpa callback atau perbaikan berikutnya? Berapa lama harus pelanggan menunggu di telepon?
C. Seberapa baik adalah perusahaan transportasi? Apakah itu mengambil dan memberikan sistem responsif? Berapa lama pelanggan harus menunggu pickup dan pengiriman? Adalah laptop rusak karena penanganan paket?
D. Seberapa baik adalah kelompok perbaikan? Masalah apa yang paling umum? Proses apa perbaikan yang terlibat dalam memperbaiki masalah ini? Untuk apa persentase laptop adalah perbaikan selesai dalam batas waktu yang dijanjikan? Apakah masalah pelanggan sepenuhnya diselesaikan? Apakah ada masalah baru dengan model yang lebih baru? Seberapa cepat adalah masalah ini didiagnosis?
E. Laptop bagaimana diperbaiki dikemas untuk pengiriman kembali?
Berapa biaya sisipan busa kaku alternatif dan kemasan diupgrade-busa? Akan peralatan baru diperlukan jika kemasan berubah? Akan berhubungan dengan keluhan pengiriman tertentu dihilangkan dengan bahan kemasan baru?
Ruang lingkup yang luas dari pertanyaan penelitian dan pertanyaan pengukuran dihasilkan dipaksa Pikiran Penulis untuk menilai kembali ruang lingkup studi penelitian awal yang diinginkan, untuk menentukan di mana untuk memusatkan upaya peningkatan nya. Manajemen memilih deskriptif daripada lingkup preskriptif.

PENGUKURAN PERTANYAAN
Pertanyaan pengukuran yang digunakan untuk survei online yang dikelola sendiri akan ditampilkan dalam pameran 13-13. 18 Pertanyaan investigasi pertama dalam (a), di atas, dibahas dalam item survei 3, 5, dan 8, sedangkan pertanyaan kedua dibahas dalam item 6 dan
8 a. Pertanyaan investigasi di (b), dua yang pertama ditujukan sebagai "tanggap" dan "kompetensi teknis" dengan bantuan telepon dalam kuesioner. Kedua dua pertanyaan investigasi di (b) dapat dijawab dengan mengakses database layanan perusahaan. Kuesioner tiga bagian pertanyaan pada layanan kurir sejajar pertanyaan investigasi (c).
Kekurangan layanan khusus akan disimpan di "Komentar / Saran" bagian. Pertanyaan investigasi bawah (d) dan (e) ditutupi dengan item kuesioner 3, 4, dan 5. Karena kekurangan layanan tercermin dalam angka 5 mungkin disebabkan baik perbaikan fasilitas dan kurir, alasan (item 1, 2, 3 , 4, dan komentar) akan diperiksa silang selama analisis. Kuesioner barang 6 menggunakan bahasa yang sama dengan pertanyaan investigasi terakhir dalam (a). Kuesioner butir 7 merupakan perpanjangan dari angka 6 namun upaya untuk mengamankan kesan niat perilaku untuk menggunakan Care Complete lagi. Akhirnya, item terakhir akan memberitahukan e