The purpose of our study was to dee

The purpose of our study was to deepen our knowledge of how companies can harness the power of social media by utilizing Social CRM. We investigated how integrating social media channels into existing Customer Relationship Management platforms for companies can influence customer service and customer loyalty. This research study aimed to contribute to existing knowledge regarding CRM and Social CRM by offering a further understanding of the role social media can have in regards to customer service and customer loyalty. We set with the aim to answer the question: Can customer service and customer loyalty be influenced by integrating Social Media Channels into existing Customer Relationship Management for companies? If yes, how?. In order to answer this question were set three additional sub-questions connected if integrating social media into CRM influences customer service and loyalty, what are the benefits for the companies and finally what are the characteristics of social CRM way of conducting customer service. We did that by investigating a single unique case in the airline industry – JetBlue. The rationale for choosing this particular company is that is has a major social media presence and at the same time is continuously ranked high in customer satisfaction surveys. Our rationale was that we can test how they utilize the powers of social customer relationship management in order to maintain such a good relationship with their customers. Within this case study we used a mixed method of three data collection methods – interviews with company representatives, netnographic observations on the interactions that JetBlue has with its customers on Twitter and finally a survey with those same Twitter customers. The interviews together with other company data and case studies was used to get insight into the views of the company on CRM, social media, customer service practices and customer loyalty. The netnographic observations helped us see if what the company thought was the right way to conduct customer service actually worked in practice in their real-time conversations with customers.

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Tujuan dari penelitian kami adalah untuk memperdalam pengetahuan kita tentang bagaimana perusahaan dapat memanfaatkan kekuatan media sosial dengan memanfaatkan sosial CRM. Kita menyelidiki bagaimana mengintegrasikan saluran media sosial ke platform manajemen hubungan pelanggan yang sudah ada untuk perusahaan dapat mempengaruhi layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan kontribusi pengetahuan mengenai CRM dan sosial CRM dengan menawarkan memahami peran media sosial dapat memiliki dalam hal layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kami menetapkan dengan tujuan untuk menjawab pertanyaan: dapat loyalitas pelanggan layanan dan pelanggan dipengaruhi oleh mengintegrasikan saluran Media sosial ke dalam manajemen hubungan pelanggan yang sudah ada untuk perusahaan? Jika ya, bagaimana? Untuk menjawab pertanyaan yang ditetapkan tiga sub pertanyaan terhubung jika mengintegrasikan media sosial ke CRM pengaruh layanan pelanggan dan loyalitas, apa are the manfaat bagi perusahaan-perusahaan dan akhirnya apa yang karakteristik sosial CRM cara melakukan layanan pelanggan. Kami melakukan itu dengan menyelidiki kasus unik tunggal di industri penerbangan-JetBlue. Alasan untuk memilih perusahaan tertentu yang memiliki kehadiran media sosial yang besar dan pada saat yang sama terus peringkat tinggi di survei kepuasan pelanggan. Alasan kami adalah bahwa kita dapat menguji bagaimana mereka memanfaatkan kekuatan dari manajemen hubungan pelanggan sosial untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan mereka. Dalam studi kasus ini kami menggunakan metode campuran metode pengumpulan data tiga-wawancara dengan perwakilan perusahaan, netnographic pengamatan pada interaksi yang memiliki JetBlue dengan pelanggan pada kegugupan dan akhirnya sebuah survei dengan para pelanggan Twitter yang sama. Wawancara lain data perusahaan dan studi kasus digunakan untuk mendapatkan wawasan ke dalam pandangan perusahaan pada CRM, media sosial, praktek-praktek layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pengamatan netnographic membantu kita melihat jika apa yang pikir perusahaan adalah cara yang tepat untuk melakukan layanan pelanggan benar-benar bekerja dalam praktik mereka real-time percakapan dengan pelanggan.

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Tujuan dari studi kami adalah untuk memperdalam pengetahuan kita tentang bagaimana perusahaan dapat memanfaatkan kekuatan media sosial dengan memanfaatkan CRM Sosial. Kami menyelidiki bagaimana mengintegrasikan saluran media sosial ke dalam platform Customer Relationship Management yang ada untuk perusahaan dapat mempengaruhi layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk berkontribusi ada pengetahuan tentang CRM dan CRM Sosial dengan menawarkan pemahaman lebih lanjut dari peran media sosial dapat memiliki dalam hal layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kami mengatur dengan tujuan untuk menjawab pertanyaan: Dapatkah layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh mengintegrasikan Media Sosial Saluran ke Pelanggan ada Relationship Management untuk perusahaan? Jika ya, bagaimana ?. Untuk menjawab pertanyaan ini ditetapkan tiga sub-pertanyaan tambahan terhubung jika mengintegrasikan media sosial ke dalam CRM mempengaruhi layanan pelanggan dan loyalitas, apa manfaat bagi perusahaan dan akhirnya apa karakteristik dari cara CRM sosial melakukan layanan pelanggan. Kami melakukan itu dengan menyelidiki satu kasus unik dalam industri penerbangan - JetBlue. Alasan untuk memilih perusahaan tertentu adalah yang memiliki kehadiran media sosial utama dan pada saat yang sama secara terus-menerus peringkat tinggi dalam survei kepuasan pelanggan. Alasan kami adalah bahwa kami dapat menguji bagaimana mereka memanfaatkan kekuatan dari manajemen hubungan pelanggan sosial dalam rangka mempertahankan seperti hubungan baik dengan pelanggan mereka. Dalam studi kasus ini kita menggunakan metode campuran tiga metode pengumpulan data - wawancara dengan perwakilan perusahaan, pengamatan netnographic pada interaksi yang JetBlue telah dengan pelanggan di Twitter dan akhirnya survei dengan para pelanggan Twitter yang sama. Wawancara bersama-sama dengan studi data perusahaan dan kasus lainnya yang digunakan untuk mendapatkan wawasan tentang pandangan perusahaan pada CRM, media sosial, praktek layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pengamatan netnographic membantu kita melihat apakah apa yang perusahaan pikir adalah cara yang tepat untuk melakukan layanan pelanggan benar-benar bekerja dalam praktek dalam percakapan real-time mereka dengan pelanggan.