TABLE 1 Leveraging Information Tech

TABLE 1 Leveraging Information Technology for Achieving Competitive Advantage in Service Industries

Potential Opportunities for Capitalizing on Information Technology1

Case Exemplars



A. Spawn New Businesses
Information technology (IT) has the potential to spawn new businesses in three ways:
(a) by making new businesses technologically feasible;
(b) by creating derived demand for new products; and
(c) creating new businesses within old businesses.
B. Build Switching Costs and Deter Entry
IT provides opportunities for firms to introduce switching costs on buyers or channel members, and thereby deter exit, as well as make entry more difficult for new entrants.

The Internal Revenue Service (IRS), with the objectives of cost saving and improved accuracy, introduced electronic filing of in¬dividual tax returns in 1985. Electronic filing coupled with direct deposit has opened the gateway for a variety of new financial service products. As Zuboff (1988) notes, an attempt at automa¬tion of an activity has informated the industry (i.e., provided as a by-product large quantities of information that were previously unavailable). American Express and IDS Tax Services launched a new business called AmeriTax to exploit this opportu¬nity by offering to provide a variety of specially tailored services for individual tax payers (Venkatraman 1991).
Some large medical supply companies provide on-line order entry terminals and inventory management software for their cus¬tomers. As customers' systems are integrated with those of suppliers, it becomes more difficult for customers to order from a competitor. Because changing suppliers would entail testing, implementation and retraining costs, customers exhibit an incli¬nation to remain loyal to their current suppliers. The more sophis¬ticated the ordering system, the less the buyer's power to switch. McKesson, a large drug distributor, by constantly rein¬vesting in information technology and enhancing its capabili¬ties, and providing newer and additional services, has not only kept itself ahead of competition, but also has become indispen¬sable to its consumers (Magnet 1992).



C. Enhance Cost and Differentiation Advantage
IT provides firms with an opportunity to achieve a cost advan¬tage by lowering the cost of various activities constituting the value chain, and a differentiation advantage through (a) ser¬vice customization, and/or (b) value enhancement through bundling of information.

USAA, an insurance firm, by employing IT to image documents, has been able to significantly reduce the amount of paper han¬dling and lower the cost of writing policies. At USAA, use of IT to image documents has enabled one employee to do the work previously done by five employees. Furthermore, when consum¬ers call for information, little time is spent in searching for old paper correspondence, since all prior correspondence is availa-ble on the computer network. This enables USAA to provide su¬perior service at a lower cost (Magnet 1992; Weizer et al. 1991).

Coping with the soaring cost of insurance is a concern shared by insurance companies and its corporate customers alike. Cigna, an insurance carrier, by compiling risk information and sharing this information with its customers, has been in a posi¬tion to achieve a differentiation advantage. The Cigna Risk Infor¬mation Service enables its customers to identify their facilities with a disproportionately high frequency of accidents, institute new safety programs at these facilities and thus lower their insur¬ance bill. The system's ability to provide Cigna's customers bet¬ter information about their far-flung operations than they can get using their own customers is reported to have been instru¬mental in several large firms shifting all or most of their casualty business to Cigna (Petre 1985).
A recent innovation developed by Federal Express Corporation, a hand-held device that allows couriers to generate optically scannable zip code labels indicating the destination to which a package is to be sent, enables the firm to provide superior ser¬vice at a lower cost. This process innovation manifests in better service quality (faster and reliable service) by speeding up the sorting process at Federal Express' hub locations and cutting down on the number of misrouted packages (Hawkins 1992).
1 For additional insights into using information technology for competitive advantage, see Porter and Millar (1985).
94 / Journal of Marketing, October 1993
Reproduced with permission of the copyright owner. Further reproduction prohibited without permission.

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Tabel 1 memanfaatkan teknologi informasi untuk mencapai keunggulan kompetitif dalam industri Jasa Peluang untuk memanfaatkan informasi Technology1 Contoh-contoh kasus A. bertelur bisnis baruTeknologi informasi (TI) memiliki potensi untuk bertelur bisnis baru dalam tiga cara:(a) dengan membuat bisnis baru berteknologi layak;(b) dengan menciptakan permintaan yang diturunkan untuk produk baru; dan(c) menciptakan bisnis baru dalam bisnis lama.B. membangun biaya Switching dan menghalangi entriHotel ini menyediakan kesempatan bagi perusahaan untuk memperkenalkan biaya switching pembeli atau anggota channel, dan dengan demikian mencegah keluar, serta membuat entri lebih sulit bagi pendatang baru. Internal Revenue Service (IRS), dengan tujuan penghematan biaya dan meningkatkan akurasi, memperkenalkan pengajuan elektronik in¬dividual pajak pada tahun 1985. Pengajuan elektronik yang ditambah dengan deposit langsung telah membuka gerbang untuk berbagai produk-produk jasa keuangan yang baru. Sebagai catatan Zuboff (1988), upaya automa¬tion kegiatan telah informated industri (yaitu, disediakan sebagai produk sampingan sejumlah besar informasi yang sebelumnya tidak tersedia). American Express dan layanan pajak id meluncurkan bisnis baru yang disebut AmeriTax untuk mengeksploitasi opportu¬nity ini dengan menawarkan untuk menyediakan berbagai layanan yang dirancang khusus untuk wajib pajak individu (Venkatraman 1991).Beberapa perusahaan besar pasokan medis menyediakan on-line urutan entri terminal dan persediaan perangkat lunak manajemen bagi mereka cus¬tomers. Sebagai pelanggan sistem terpadu dengan pemasok, menjadi lebih sulit bagi pelanggan untuk memesan dari pesaing. Karena perubahan pemasok akan memerlukan pengujian, implementasi, dan pelatihan ulang biaya, pelanggan pameran incli¬nation tetap setia kepada pemasok mereka saat ini. Sophis¬ticated lain sistem pemesanan, kurang pembeli kekuatan untuk beralih. McKesson, distributor besar obat, oleh terus-menerus rein¬vesting dalam teknologi informasi dan meningkatkan capabili¬ties nya, dan menyediakan layanan tambahan dan yang lebih baru, tidak hanya terus sendiri sebelum kompetisi, tetapi juga telah menjadi indispen¬sable kepada para konsumen (Magnet 1992). C. meningkatkan biaya dan keuntungan diferensiasiMenyediakan perusahaan dengan kesempatan untuk mencapai advan¬tage biaya dengan menurunkan biaya dari berbagai kegiatan yang merupakan rantai nilai, dan diferensiasi keuntungan melalui kustomisasi () ser¬vice, dan/atau (b) nilai peningkatan melalui bundling informasi. USAA, sebuah perusahaan asuransi, dengan menggunakan dokumen gambar, telah mampu secara signifikan mengurangi jumlah han¬dling kertas dan menurunkan biaya menulis kebijakan. Di USAA, penggunaan itu ke dokumen gambar telah memungkinkan satu karyawan untuk melakukan kerja yang sebelumnya dilakukan oleh lima karyawan. Selain itu, ketika consum¬ers menelepon untuk informasi, sedikit waktu yang dihabiskan dalam mencari korespondensi kertas tua, karena semua korespondensi yang sebelumnya menyulitkan-ble pada jaringan komputer. Hal ini memungkinkan USAA untuk menyediakan su¬perior layanan dengan biaya yang lebih rendah (Magnet 1992; Weizer et al., 1991). Mengatasi kenaikan biaya asuransi adalah keprihatinan bersama oleh perusahaan asuransi dan para pelanggan korporat yang sama. CIGNA, maskapai asuransi, menyusun informasi risiko dan berbagi informasi ini dengan pelanggan, telah posi¬tion untuk mencapai keuntungan diferensiasi. Layanan Infor¬mation risiko Cigna yang memungkinkan pelanggan untuk mengidentifikasi fasilitas mereka dengan frekuensi disproportionately tinggi kecelakaan, Institut program keselamatan baru di fasilitas ini dan dengan demikian menurunkan tagihan insur¬ance mereka. Sistem mampu menyediakan pelanggan Cigna's bet¬ter informasi tentang operasi luas sekali mereka daripada yang mereka bisa mendapatkan menggunakan pelanggan mereka sendiri dilaporkan telah instru¬mental di beberapa perusahaan besar yang memindahkan semua atau sebagian bisnis korban mereka untuk Cigna (Petre 1985).Sebuah inovasi terbaru yang dikembangkan oleh Federal Express Corporation, perangkat genggam yang memungkinkan kurir untuk menghasilkan label optikal memikat kode pos menunjukkan tujuan yang paket akan dikirim, memungkinkan perusahaan untuk memberikan superior ser¬vice dengan biaya lebih rendah. Inovasi proses ini memanifestasikan pada kualitas layanan yang lebih baik (lebih cepat dan handal layanan) dengan mempercepat proses penyortiran di Federal Express' lokasi hub dan memotong ke bawah pada jumlah misrouted paket (Hawkins 1992).1 untuk tambahan wawasan ke dalam menggunakan teknologi informasi untuk keunggulan kompetitif, melihat Porter dan Millar (1985).94 / jurnal pemasaran, Oktober 1993Direproduksi dengan izin dari pemilik hak cipta. Lebih lanjut dilarang tanpa izin.

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

TABEL 1 Memanfaatkan Teknologi Informasi untuk Mencapai Keunggulan Kompetitif di Industri Jasa Potensi Peluang untuk Memanfaatkan Informasi Technology1 Kasus Eksemplar A. Menelurkan Bisnis Baru Teknologi informasi (TI) memiliki potensi untuk bertelur bisnis baru dalam tiga cara: (a) dengan membuat bisnis baru teknologi layak; (b) dengan menciptakan berasal permintaan untuk produk baru; dan (c) menciptakan bisnis baru dalam bisnis lama. B. Membangun Switching Biaya dan Deter Masuk IT memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk memperkenalkan beralih biaya pada pembeli atau anggota saluran, dan dengan demikian mencegah keluar, serta membuat entri lebih sulit bagi pendatang baru. Internal Revenue Service (IRS), dengan tujuan biaya tabungan dan meningkatkan akurasi, memperkenalkan pengajuan elektronik pengembalian pajak in¬dividual pada tahun 1985. Elektronik pengajuan ditambah dengan deposit langsung telah membuka pintu gerbang untuk berbagai produk jasa keuangan yang baru. Sebagai Zuboff (1988) mencatat, upaya di automa¬tion dari suatu kegiatan telah diinformasikan industri (yaitu, disediakan sebagai oleh-produk dalam jumlah besar informasi yang sebelumnya tidak tersedia). American Express dan IDS Pelayanan Pajak meluncurkan bisnis baru yang disebut AmeriTax untuk mengeksploitasi opportu¬nity ini dengan menawarkan untuk menyediakan berbagai layanan yang dibuat khusus untuk pembayar pajak individual (Venkatraman 1991). Beberapa perusahaan besar pasokan medis memberikan terminal order entry on-line dan persediaan perangkat lunak manajemen untuk cus¬tomers mereka. Sebagai sistem pelanggan yang terintegrasi dengan orang-orang dari pemasok, menjadi lebih sulit bagi pelanggan untuk memesan dari pesaing. Karena pemasok berubah akan memerlukan pengujian, pelaksanaan dan biaya pelatihan ulang, pelanggan menunjukkan sebuah incli¬nation untuk tetap setia kepada pemasok mereka saat ini. Semakin sophis¬ticated sistem pemesanan, daya kurang pembeli untuk beralih. McKesson, distributor obat besar, dengan terus-menerus rein¬vesting dalam teknologi informasi dan meningkatkan capabili¬ties nya, dan memberikan pelayanan yang lebih baru dan tambahan, tidak hanya disimpan sendiri di depan kompetisi, tetapi juga telah menjadi indispen¬sable ke konsumen (Magnet 1992). C. Meningkatkan Biaya dan Diferensiasi Keuntungan IT menyediakan perusahaan dengan kesempatan untuk mencapai advan¬tage biaya dengan menurunkan biaya berbagai kegiatan yang merupakan rantai nilai, dan keunggulan diferensiasi melalui (a) kustomisasi ser¬vice, dan / atau (b) nilai peningkatan melalui bundling informasi. USAA, sebuah perusahaan asuransi, dengan menggunakan IT untuk dokumen gambar, telah mampu secara signifikan mengurangi jumlah kertas han¬dling dan menurunkan biaya kebijakan tertulis. Pada USAA, penggunaan TI untuk dokumen gambar telah memungkinkan satu karyawan untuk melakukan pekerjaan yang sebelumnya dilakukan oleh lima karyawan. Selanjutnya, ketika consum¬ers panggilan untuk informasi, sedikit waktu yang dihabiskan dalam mencari kertas tua korespondensi, karena semua korespondensi sebelum adalah availa-ble pada jaringan komputer. Hal ini memungkinkan USAA untuk menyediakan layanan su¬perior dengan biaya yang lebih rendah (Magnet 1992;. Weizer et al 1991). Mengatasi dengan melonjaknya biaya asuransi merupakan keprihatinan bersama oleh perusahaan asuransi dan nasabah korporasi sama. Cigna, pembawa asuransi, dengan menyusun informasi risiko dan berbagi informasi ini dengan pelanggan, telah dalam posi¬tion untuk mencapai keunggulan diferensiasi. The Cigna Risiko Layanan Infor¬mation memungkinkan pelanggan untuk mengidentifikasi fasilitas mereka dengan frekuensi amat tinggi kecelakaan, lembaga program keselamatan baru di fasilitas ini dan dengan demikian menurunkan tagihan insur¬ance mereka. Kemampuan sistem untuk menyediakan pelanggan Cigna ini bet¬ter informasi tentang operasi mereka jauh-melemparkan daripada yang mereka bisa mendapatkan menggunakan pelanggan mereka sendiri dilaporkan telah instru¬mental di beberapa perusahaan besar pergeseran semua atau sebagian dari bisnis korban mereka untuk Cigna (Petre 1985 ). Sebuah inovasi terbaru yang dikembangkan oleh Federal Express Corporation, sebuah perangkat genggam yang memungkinkan kurir untuk menghasilkan optik scannable label kode pos menunjukkan tujuan yang paket yang akan dikirim, memungkinkan perusahaan untuk menyediakan ser¬vice unggul lebih rendah biaya. Inovasi proses ini memanifestasikan dalam kualitas layanan yang lebih baik (lebih cepat dan layanan handal) dengan mempercepat proses pemilahan di lokasi hub Federal Express 'dan mengurangi jumlah paket misrouted (Hawkins 1992). 1 Untuk wawasan tambahan ke dalam menggunakan teknologi informasi untuk bersaing Keuntungan, lihat Porter dan Millar (1985). 94 / Journal of Marketing, Oktober 1993 Direproduksi dengan izin dari pemilik hak cipta. Reproduksi lanjut dilarang tanpa izin.