Related to a customer's perception

Related to a customer's perception of past performance is word-of-mouth. In
other words, customers frequently communicate with one another concerning their experiences
with specific suppliers. At trade and professional association meetings, the
subject of suppliers is a common topic of discussion among executives. Much of the
discussion may revolve around supplier performance capabilities. Such discussions
help form individual customer expectations.
Perhaps the most important factor influencing customer expectations are the communications
coming from the supplier itself. Promises and commitments made by
sales personnel or customer service representatives, statements contained in marketing
and promotional messages, even the printed policies and procedures of an organization
represent communications that customers depend upon. These communications become
a critical basis on which they form their expectations. The promise of meeting a
delivery appointment or having full product availability becomes an expectation in the
customer's mind. Indeed many suppliers may be guilty of setting themselves up for
failure by overcommitting in an attempt to influence customer expectations.
Figure 3-1 also provides a framework for understanding what must be done by an
organization to deliver customer satisfaction. The failure of many firms to satisfy their
customers can be traced to the existence of one or more of the gaps identified in the
framework.

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Terkait dengan persepsi pelanggan dari kinerja masa lalu adalah kata-dari-mulut. Dalam
kata lain, pelanggan sering berkomunikasi satu sama lain tentang pengalaman mereka
dengan pemasok tertentu. Pada perdagangan dan pertemuan asosiasi profesional,
subjek pemasok adalah topik umum dari diskusi di antara eksekutif. Sebagian besar
diskusi dapat berkisar kemampuan kinerja pemasok. Diskusi tersebut
membantu membentuk harapan pelanggan individu.
Mungkin yang paling penting faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah komunikasi
yang berasal dari pemasok itu sendiri. Janji dan komitmen yang dibuat oleh
personil penjualan atau perwakilan layanan pelanggan, laporan yang terkandung dalam pemasaran
pesan dan promosi, bahkan kebijakan dan prosedur organisasi dicetak
mewakili komunikasi bahwa pelanggan tergantung. Komunikasi ini menjadi
dasar penting di mana mereka membentuk ekspektasi mereka. Janji bertemu
janji pengiriman atau memiliki ketersediaan produk lengkap menjadi harapan dalam
pikiran pelanggan. Memang banyak pemasok mungkin bersalah mengatur diri mereka untuk
kegagalan oleh overkomitmen dalam upaya untuk mempengaruhi harapan pelanggan.
Gambar 3-1 juga menyediakan kerangka kerja untuk memahami apa yang harus dilakukan oleh
organisasi untuk memberikan kepuasan pelanggan. Kegagalan banyak perusahaan untuk memuaskan mereka
pelanggan dapat ditelusuri dengan keberadaan satu atau lebih dari kesenjangan yang diidentifikasi dalam
kerangka.