MethodologyThe population of this s

Methodology

The population of this study is bank customers in the city of Kota Kinabalu, Malaysia. All the banks (20 of them) in the city were approached to participate in the survey and only 15 accepted the invitation. Bank intercept method was used to administer the questionnaire. A total of 400 respondents from the 15 banks accepted the research questionnaire; of this number, only 230 completed and returned the instrument which translates to 57.5 percent response rate. Out of this, only 220 were usable as 10 were voided because of incomplete data.

The questionnaire items were adapted from different sources. Competence, communication, commitment and conflict handling items were adapted from [36] Morgan and Hunt (1994). Competence included 5 items (e.g. knowledge about the bank, knowledge about market trend, etc.); communication was made up of another 5 items (such as, providing timely and trustworthy information, providing information if problem occurs); commitment items were 4 for example, offering personalize services, flexibility in serving customer needs, etc., and conflict handling had 3 items which include, avoid potential conflicts, solving conflicts before it manifest, and openly discussing problems. Items for trust and relationship quality were adapted from [14] Churchill and Surprenant (1982) and [43] Oliver (1980). Trust items were six namely, concern for security, reliable in words and promises, fulfilling obligation to customer, etc. Five items measured overall relationship quality, for example, desirable relationship with the bank, the bank shows high professionalism, etc. Lastly customer loyalty included two items namely, considering the bank as first choice among other banks, the first that comes to my mind when making purchases decision on bank services, which were adapted from [10] Bloemer et al. (1999).

The Hierarchical Multiple Regression Model was employed to predict relationships. The predictor variables (i.e. competence, communication, commitment, and conflict handling) and the mediators (trust and relationship quality) were entered into the model at different stages. The hierarchical regression is employed so that the increase in R 2 corresponding to the inclusion of each category of predictor variables and the unique variance in the dependent variable explained by the predictor categories could be examined. The R 2 for all sets can be analyzed into increments in the proportion of Y variance due to addition of each new set of predictor variables to those higher in the hierarchy. These increments in R 2 are squared multiple semi-partial correlation coefficients. The following general hierarchical model equation for three sets in alphabetical hierarchical order was adopted from [15] Cohen and Cohen (1975): Equation 1 [Figure omitted. See Article Image.] Using this general formula, each term in the right hand side of the equation is the coefficient of determination at each stage of introduction of a set of predictor variable in the regression.

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Metodologi

Populasi dari penelitian ini adalah nasabah bank di kota Kota Kinabalu, Malaysia. Semua bank (20 dari mereka) di kota didekati untuk berpartisipasi dalam survei dan hanya 15 menerima undangan. Metode mencegat Bank digunakan untuk mengelola kuesioner. Sebanyak 400 responden dari 15 bank menerima kuesioner penelitian; dari jumlah ini, hanya 230 selesai dan kembali instrumen yang diterjemahkan ke tingkat respon 57,5 persen. Keluar dari ini, hanya 220 yang digunakan sebagai 10 yang dibatalkan karena data tidak lengkap.

Item kuesioner yang diadaptasi dari sumber yang berbeda. Kompetensi, komunikasi, komitmen dan penanganan konflik item yang diadaptasi dari [36] Morgan dan Hunt (1994). Kompetensi termasuk 5 item (misalnya pengetahuan tentang bank, pengetahuan tentang tren pasar, dll); komunikasi terdiri dari lain 5 item (seperti, memberikan informasi yang tepat waktu dan dapat dipercaya, memberikan informasi jika masalah terjadi); item komitmen yang 4 misalnya, menawarkan personalisasi layanan, fleksibilitas dalam melayani kebutuhan pelanggan, dll, dan penanganan konflik memiliki 3 item yang meliputi, menghindari potensi konflik, menyelesaikan konflik sebelum terwujud, dan masalah secara terbuka mendiskusikan. Item untuk kepercayaan dan kualitas hubungan yang diadaptasi dari [14] Churchill dan Surprenant (1982) dan [43] Oliver (1980). Item kepercayaan enam yaitu, kepedulian terhadap keamanan, dapat diandalkan dalam kata-kata dan janji-janji, memenuhi kewajiban kepada pelanggan, dll Lima item diukur kualitas hubungan secara keseluruhan, misalnya, hubungan diinginkan dengan bank, bank menunjukkan profesionalisme yang tinggi, dll loyalitas pelanggan Terakhir termasuk dua item yaitu, mengingat bank sebagai pilihan pertama di antara bank-bank lain, pertama yang datang ke pikiran saya ketika membuat keputusan pembelian pada jasa bank, yang diadaptasi dari [10] Bloemer et al. (1999).

The hirarkis Model Regresi berganda digunakan untuk memprediksi hubungan. Variabel prediktor (yaitu kompetensi, komunikasi, komitmen, dan penanganan konflik) dan mediator (kepercayaan dan kualitas hubungan) yang dimasukkan ke dalam model pada tahapan yang berbeda. Regresi hirarkis digunakan sehingga peningkatan R 2 sesuai dengan dimasukkannya setiap kategori variabel prediktor dan varians unik dalam variabel dependen dijelaskan oleh kategori prediktor bisa diperiksa. R 2 untuk semua set dapat dianalisis dalam peningkatan dalam proporsi Y varians karena penambahan masing-masing set baru variabel prediktor dengan yang lebih tinggi dalam hirarki. Kenaikan ini di R 2 adalah kuadrat beberapa koefisien korelasi semi-parsial. Persamaan Model berikut umum hirarkis untuk tiga set di urutan hirarkis abjad diadopsi dari [15] Cohen dan Cohen (1975): Persamaan 1 [Gambar dihilangkan. Lihat Pasal Gambar.] Menggunakan rumus umum ini, setiap istilah di sisi kanan dari persamaan adalah koefisien determinasi pada setiap tahap pengenalan satu set variabel prediktor dalam regresi.