The effect of service quality and t

The effect of service quality and the mediating role of customer satisfaction

Albert caruana

Abstract
Service loyalty, with its final effect on repurchasing by customer, appears to have received relatively little attention. This study starts by first delineating the concept of service loyalty and proceeds to distinguish between service quality and customer satisfaction. A mediational model that links service quality to service loyalty via customer satisfaction is proposed. Appropriate measures are identified and a postal survey is undertaken among 1.000 retail banking customers. A response rate of 20.5 percent is obtained. Results indicate that customer satisfaction does play a mediating role in the effect of service quality on service loyalty. The effect of a number of demographic indicators on service loyalty are also reported. Implications are discussed, limitations of the study are noted and possible areas for further research are indicated.

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Efek dari kualitas layanan dan peran mediasi kepuasan pelangganAlbert caruanaAbstrakLayanan kesetiaan, dengan efek akhir pada repurchasing oleh pelanggan, tampaknya menerima perhatian yang relatif sedikit. Studi ini dimulai oleh pertama menggambarkan konsep Layanan kesetiaan dan hasil untuk membedakan antara layanan kualitas dan kepuasan pelanggan. Model mediational yang link kualitas layanan ke layanan kesetiaan melalui kepuasan pelanggan yang diusulkan. Langkah-langkah yang sesuai diidentifikasi dan pos survei dilakukan antara 1.000 nasabah perbankan ritel. Tingkat respon 20,5 persen yang diperoleh. Hasil menunjukkan bahwa kepuasan memainkan peran mediasi dalam efek kualitas layanan pada loyalitas layanan. Efek dari sejumlah indikator demografi pada loyalitas layanan juga dilaporkan. Implikasi dibahas, keterbatasan penelitian yang dicatat dan kemungkinan daerah untuk penelitian lebih lanjut ditunjukkan.

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Pengaruh kualitas layanan dan peran mediasi kepuasan pelanggan

Albert Caruana

Abstrak
Layanan loyalitas, dengan efek akhir pada pembelian kembali oleh pelanggan, tampaknya telah menerima perhatian yang relatif sedikit. Penelitian ini dimulai dengan terlebih dahulu menggambarkan konsep loyalitas layanan dan hasil untuk membedakan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sebuah model mediational yang menghubungkan kualitas pelayanan pelayanan loyalitas melalui kepuasan pelanggan diusulkan. Langkah yang tepat diidentifikasi dan survei pos dilakukan antara 1.000 nasabah perbankan ritel. Tingkat respon dari 20,5 persen diperoleh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak memainkan peran mediasi dalam pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas layanan. Efek dari sejumlah indikator demografi terhadap loyalitas layanan juga dilaporkan. Implikasi dibahas, keterbatasan penelitian dicatat dan mungkin daerah untuk penelitian lebih lanjut ditunjukkan.