Due to its explicit focus on custom

Due to its explicit focus on customers, a commitment to satisfaction represents a step
beyond a basic service platform in an organization's efforts to accommodate its customers.
It is realistic to think that a firm satisfying customer expectations better than
competitors will gain some competitive advantage in the marketplace. Nevertheless, it
is important to realize some of the shortcomings and limitations of the customer satisfaction
emphasis.
The first limitation is that many executives make a fundamental, yet understandable,
mistake in their interpretation of satisfaction. In many organizations it is assumed
that customers who are satisfied are also happy, maybe even delighted, with the suppliers'
performance. That may or may not be the actual situation. It must be remembered
that satisfaction is the customers' perception of actual performance in relation to
expectation, not their requirements. Examination of Figure 3-2 may help explain this
difference between satisfaction and happiness. The fact is that customers may have an
expectation that a firm will not perform at a high level. If the customer has an expectation
of a low level of performance and indeed perceives that the firm performs at this low level, it is clear that performance and expectation match. By definition, the customer
is satisfied. The same is true at mid-level expectations and perceptions as well
as high levels of each.

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Karena fokus eksplisit pada pelanggan, komitmen untuk kepuasan merupakan langkah
luar platform layanan dasar dalam upaya organisasi untuk mengakomodasi pelanggan.
Hal ini realistis untuk berpikir bahwa sebuah perusahaan memuaskan harapan pelanggan yang lebih baik daripada
pesaing akan mendapatkan beberapa keuntungan kompetitif dalam pasar. Namun demikian,
adalah penting untuk menyadari beberapa kekurangan dan keterbatasan kepuasan pelanggan
penekanan.
Keterbatasan pertama adalah bahwa banyak eksekutif membuat fundamental, namun dimengerti,
kesalahan dalam interpretasi mereka kepuasan. Dalam banyak organisasi diasumsikan
bahwa pelanggan yang puas juga senang, bahkan mungkin senang, dengan pemasok
kinerja. Yang mungkin atau mungkin tidak menjadi situasi yang sebenarnya. Harus diingat
bahwa kepuasan adalah persepsi pelanggan kinerja aktual dalam kaitannya dengan
harapan, tidak persyaratan mereka. Pemeriksaan Gambar 3-2 dapat membantu menjelaskan ini
perbedaan antara kepuasan dan kebahagiaan. Faktanya adalah bahwa pelanggan mungkin memiliki
harapan bahwa suatu perusahaan tidak akan tampil di tingkat tinggi. Jika pelanggan memiliki harapan
dari rendahnya tingkat kinerja dan memang merasakan bahwa perusahaan melakukan pada tingkat rendah ini, jelas bahwa kinerja dan harapan pertandingan. Menurut definisi, pelanggan
puas. Hal yang sama berlaku pada harapan tingkat menengah dan persepsi serta
sebagai tingkat tinggi masing-masing.