Introduction and backgroundMarket s

Introduction and background

Market saturation and consumer confusion have changed the role of branding dramatically during the last decades. Consumers try to handle the flood of apparently exchangeable products and services by demanding those goods that provide a holistic and coherent consumption experience (e.g. Bendapudi and Bendapudi, 2005; Burmann and Zeplin, 2005; Aurand et al., 2005; Mitchell, 2002; Berry, 2000). Brands are no longer simple product labels, but they are communication platforms towards customers and other stakeholders that convey specific attributes of products or services as well as company values and mission statements (Davies and Chun, 2002; de Chernatony and Dall’Olmo Riley, 1998; Aaker, 1996). Microsoft, for example, uses its recent corporate branding campaign to communicate both purchase relevant product criteria as well as corporate values reflecting the passion of the company. The claim “Your Potential. Our Passion” tells customers that achieving their personal objectives will be accompanied and advanced by Microsoft’s products and services. Microsoft presents itself as an omnipresent partner promising solutions for every existing and potential customer need. Consequently, Microsoft’s employees are under pressure to live up to this promise in each interaction situation in order to promote a consistent brand image (Bendapudi and Bendapudi, 2005; Burmann and Zeplin, 2005; Mitchell, 2002; Berry, 2000). However, what does “passion” mean to a call centre agent in comparison to a software engineer, and how can both groups of employees be motivated and guided to act in a “passionate” way?

The aim of this study is to assess the importance of personal employee interaction within the company’s effort to display a holistic brand performance. We investigate the role of brand consistent employee behaviour. We term such behaviour behavioural branding and analyse how it can be implemented. With respect to Watzlawick and Beavin (1967), who posited that it is not possible to not communicate, it can be reasoned that only those companies, which are able to create, communicate and keep a unique and differentiating brand promise via behavioural branding, have the possibility to reach an undisputed positioning in the customer’s relevant set (e.g. Grace and O’Cass, 2004; de Chernatony, 2002; Berry, 2000).

Theoretical support for this assumption can be found in the fields of research on service quality and strategic organisational behaviour. Service quality studies show that the brand experience of customers is exceedingly determined by the moment of their interaction with the firm (e.g. Hartline et al., 2000; Iacobucci and Ostrom, 1995; Bowers et al., 1990; Zeithaml et al., 1988;

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Pendahuluan dan latar belakangKebingungan pasar jenuh dan konsumen telah berubah peran branding secara dramatis selama dekade terakhir. Konsumen mencoba untuk menangani banjir rupanya ditukar produk dan layanan dengan menuntut barang-barang yang memberikan pengalaman holistik dan koheren konsumsi (misalnya Bendapudi dan Bendapudi, 2005; Burmann dan Zeplin, 2005; Aurand et al., 2005; Mitchell, 2002; Berry, 2000). Merek tidak lagi label produk sederhana, tetapi mereka adalah platform komunikasi terhadap nasabah serta stakeholder lainnya yang menyampaikan atribut tertentu dari produk atau layanan, serta nilai-nilai perusahaan dan pernyataan misi (Davies dan Chun, 2002; de Chernatony dan Dall'Olmo Riley, 1998; Aaker, 1996). Microsoft, misalnya, menggunakan hari kampanye branding perusahaan untuk berkomunikasi baik membeli produk yang relevan kriteria serta nilai-nilai perusahaan yang mencerminkan semangat perusahaan. Klaim "potensi Anda. Semangat kami"memberitahu pelanggan yang mencapai tujuan pribadi mereka akan ditemani dan maju dengan produk dan layanan Microsoft. Microsoft menyajikan dirinya sebagai mitra mahahadir menjanjikan solusi untuk setiap potensi yang ada dan kebutuhan pelanggan. Akibatnya, Microsoft karyawan berada di bawah tekanan untuk hidup sesuai dengan janji ini dalam setiap situasi interaksi dalam rangka untuk mempromosikan citra merek konsisten (Bendapudi dan Bendapudi, 2005; Burmann dan Zeplin, 2005; Mitchell, 2002; Berry, 2000). Namun, apakah berarti "gairah" ke pusat panggilan agen dibandingkan dengan software engineer, dan bagaimana dapat kedua kelompok karyawan termotivasi dan dibimbing untuk bertindak dengan cara yang "gairah"?Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai pentingnya pribadi karyawan interaksi dalam usaha perusahaan untuk menampilkan kinerja merek holistik. Kami menyelidiki peran merek konsisten karyawan perilaku. Kami istilah seperti perilaku perilaku branding dan menganalisis bagaimana dapat dilaksanakan. Watzlawick dan Beavin (1967), yang mengemukakan bahwa hal ini tidak mungkin untuk tidak berkomunikasi, itu dapat beralasan bahwa hanya perusahaan-perusahaan, yang dapat membuat, berkomunikasi dan menjaga yang unik dan membedakan janji merek melalui perilaku merek, memiliki kemungkinan untuk mencapai posisi yang tak terbantahkan dalam set relevan pelanggan (misalnya rahmat dan O'Cass, 2004; de Chernatony , 2002; Berry, 2000).Dukungan teoretis untuk asumsi ini dapat ditemukan di bidang penelitian pada kualitas layanan dan perilaku organisasi yang strategis. Layanan kualitas studi menunjukkan bahwa pengalaman merek pelanggan sangat ditentukan oleh saat interaksi mereka dengan perusahaan (misalnya Hartline et al., 2000; Iacobucci dan Ostrom, 1995; Bowers et al., 1990; Zeithaml et al., 1988;

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Pengantar dan latar belakang kejenuhan pasar dan kebingungan konsumen telah mengubah peran branding secara dramatis selama dekade terakhir. Konsumen mencoba untuk menangani banjir produk dan layanan tampaknya tukar dengan menuntut barang-barang yang memberikan pengalaman konsumsi holistik dan koheren (misalnya Bendapudi dan Bendapudi, 2005; Burmann dan Zeplin, 2005; Aurand et al, 2005;. Mitchell, 2002; Berry , 2000). Merek tidak lagi sederhana label produk, tetapi mereka platform komunikasi terhadap pelanggan dan stakeholder lainnya yang menyampaikan atribut spesifik produk atau jasa serta nilai-nilai perusahaan dan pernyataan misi (Davies dan Chun, 2002; de Chernatony dan Dall'Olmo Riley, 1998 ; Aaker, 1996). Microsoft, misalnya, menggunakan kampanye branding perusahaan baru-baru ini untuk berkomunikasi baik membeli kriteria produk yang relevan serta nilai-nilai perusahaan yang mencerminkan semangat perusahaan. Klaim "Potensi Anda. Gairah kami "memberitahu pelanggan bahwa mencapai tujuan pribadi mereka akan didampingi dan maju dengan produk dan layanan Microsoft. Microsoft menyajikan dirinya sebagai mitra di mana-mana solusi untuk setiap kebutuhan pelanggan yang sudah ada dan potensi yang menjanjikan. Akibatnya, karyawan Microsoft berada di bawah tekanan untuk hidup sampai janji ini dalam setiap situasi interaksi dalam rangka untuk mempromosikan citra merek yang konsisten (Bendapudi dan Bendapudi, 2005; Burmann dan Zeplin, 2005; Mitchell, 2002; Berry, 2000). Namun, apa "gairah" berarti agen call center dibandingkan dengan seorang insinyur perangkat lunak, dan bagaimana bisa kedua kelompok karyawan termotivasi dan dipandu untuk bertindak dalam "bergairah" cara? Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai pentingnya interaksi pribadi karyawan dalam upaya perusahaan untuk menampilkan kinerja merek holistik. Kami menyelidiki peran merek perilaku karyawan yang konsisten. Kami istilah perilaku seperti perilaku branding dan menganalisis bagaimana hal itu dapat dilaksanakan. Sehubungan dengan Watzlawick dan Beavin (1967), yang mengemukakan bahwa tidak mungkin untuk tidak berkomunikasi, dapat beralasan bahwa hanya perusahaan-perusahaan, yang mampu menciptakan, berkomunikasi dan menjaga janji merek yang unik dan membedakan melalui merek perilaku, memiliki kemungkinan untuk mencapai posisi yang tak perlu di set relevan pelanggan (misalnya Rahmat dan O'Cass, 2004; Berry, 2000; de Chernatony, 2002). dukungan teoritis untuk asumsi ini dapat ditemukan di bidang penelitian tentang kualitas pelayanan dan strategis perilaku organisasi. Studi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa pengalaman merek pelanggan yang sangat ditentukan oleh momen interaksi mereka dengan perusahaan (misalnya Hartline et al, 2000;. Iacobucci dan Ostrom, 1995; Bowers et al, 1990;. Zeithaml et al, 1988. ;