Regarding the defection antecedents

Regarding the defection antecedents, when the analysis does not incorporate emotions, attribution of intentionality has a significant and positive effect on customers' switching behavior. Therefore, the findings support H1a . Attribution of stability has a significant and negative impact on this behavior, and attribution of controllability does not influence customer defection. Failure magnitude, relationship age and lack of an attractive alternative seem to be key antecedents in explaining switching behavior.

Concerning the complaint antecedents, when the analysis does not incorporate emotions, both the magnitude of the failure and recovery expectations have a significant and positive effect on customers' complaint behavior, whereas attribution of stability has a significant and negative impact on the latter, and attribution of controllability and attribution of intentionality do not influence this behavior. Therefore, the findings do not support H1b .

Finally, with regard to the role of humiliation, the results of the analyses show that the intensity of customers' humiliation significantly increases the possibility of them switching providers and significantly decreases the possibility of them complaining to the provider. The findings also show that the effect of intentionality attribution on defection disappears when the analysis includes humiliation. Thus, according to the mediation conditions, humiliation fully mediates the effect of attribution of intentionality on customers' switching behavior, hence supporting H2a . However, humiliation does not mediate the effect of attribution of intentionality on complaint behavior, as one of the conditions for mediation was not met: the effect of this attribution before the inclusion of humiliation was not significant. H2b must therefore be rejected. On the other hand, after accounting for the effect of humiliation, the other negative emotions do not influence customers' switching behavior and only anger has a positive and significant effect on complaint behavior.

5. General discussion

5.1 Conclusions

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Mengenai anteseden pembelotan, ketika analisis tidak memasukkan emosi, atribusi dari intensionalitas memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap perilaku beralih pelanggan. Oleh karena itu, temuan mendukung H1a. Atribusi stabilitas memiliki dampak yang signifikan dan negatif pada perilaku ini, dan atribusi dari pengendalian tidak mempengaruhi pembelotan pelanggan. Kegagalan besarnya, usia hubungan dan kurangnya alternatif yang menarik tampaknya anteseden kunci dalam menjelaskan perilaku beralih.

Mengenai anteseden keluhan, ketika analisis tidak memasukkan emosi, baik besarnya harapan kegagalan dan pemulihan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap perilaku keluhan pelanggan, sedangkan atribusi stabilitas memiliki dampak yang signifikan dan negatif pada yang terakhir, dan atribusi dari pengendalian dan atribusi dari intensionalitas tidak mempengaruhi perilaku ini. Oleh karena itu, temuan tidak mendukung H1b.

Akhirnya, berkaitan dengan peran penghinaan, hasil analisis menunjukkan bahwa intensitas penghinaan pelanggan secara signifikan meningkatkan kemungkinan mereka penyedia switching dan secara signifikan mengurangi kemungkinan mereka mengeluh kepada pemberi. Temuan juga menunjukkan bahwa efek dari intensionalitas atribusi pada pembelotan menghilang ketika analisis termasuk penghinaan. Jadi, sesuai dengan kondisi mediasi, penghinaan sepenuhnya memediasi efek atribusi dari intensionalitas pada perilaku beralih pelanggan, maka pendukung H2a. Namun, penghinaan tidak memediasi efek atribusi dari intensionalitas pada perilaku keluhan, sebagai salah satu syarat untuk mediasi tidak terpenuhi: efek atribusi ini sebelum masuknya penghinaan tidak signifikan. H2b karenanya harus ditolak. Di sisi lain, setelah memperhitungkan efek dari penghinaan, emosi negatif lainnya tidak mempengaruhi perilaku beralih pelanggan dan hanya kemarahan memiliki efek positif dan signifikan terhadap perilaku keluhan.

5. Diskusi umum

5.1 Kesimpulan