The present research was conducted

The present research was conducted in a bank in Tehran, Iran, in 2009/2010. This report is the outcome of a field research, which aimed to determine the quality of services offered by Sepah Bank, and also to study the relationship between the service quality, satisfaction and loyalty. In this research, the service quality standard model has been used for evaluation of service quality, Gremler and Brown (1996) model with some revision was used for evaluating the loyalty, and the instrument offered by Bitner and Hubbert (1994) was used for evaluation of customer satisfaction. The focus of this research is a Sepah Bank branch around Fatemi St., Tehran, Iran, and 147 customers of this bank were sampled. The results of this research show that in all aspects, customers’ expectation, are higher than their perceptions of the Bank’s operation, and in fact the quality of offered services is low. Besides, this research findings show that the customer satisfaction plays the role of a mediator in the effects of service quality on service loyalty. These findings are further explored.

Hasil (Bahasa Indonesia) 1:

Penelitian sekarang dilakukan di bank di Teheran, Iran, di 2009/2010. Laporan ini adalah hasil dari penelitian lapangan, yang bertujuan untuk menentukan kualitas layanan yang ditawarkan oleh Sepah Bank, dan juga untuk mempelajari hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas. Dalam penelitian ini, model standar kualitas layanan telah digunakan untuk evaluasi kualitas layanan, Gremler dan coklat (1996) model dengan beberapa revisi yang digunakan untuk mengevaluasi loyalitas, dan alat yang ditawarkan oleh Bitner dan Hubbert (1994) ini digunakan untuk evaluasi kepuasan pelanggan. Fokus dari penelitian ini adalah cabang Sepah Bank di sekitar Fatemi St., Tehran, Iran, dan 147 pelanggan bank ini adalah sampel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam segala aspek, harapan pelanggan, lebih tinggi dari persepsi mereka pengoperasian Bank, dan pada kenyataannya kualitas layanan yang ditawarkan rendah. Selain itu, penelitian ini temuan menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran penengah dalam efek dari kualitas layanan pada loyalitas layanan. Temuan ini dieksplorasi lebih lanjut.

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Penelitian ini dilakukan di sebuah bank di Teheran, Iran, pada 2009/2010. Laporan ini merupakan hasil penelitian lapangan, yang bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan yang ditawarkan oleh Bank Sepah, dan juga untuk mempelajari hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas. Dalam penelitian ini, model standar kualitas pelayanan telah digunakan untuk evaluasi kualitas pelayanan, Gremler dan Brown (1996) Model dengan beberapa revisi digunakan untuk mengevaluasi loyalitas, dan instrumen yang ditawarkan oleh Bitner dan Hubbert (1994) digunakan untuk evaluasi kepuasan pelanggan. Fokus penelitian ini adalah cabang Bank Sepah sekitar Fatemi St, Tehran, Iran, dan 147 nasabah bank ini diambil sebagai sampel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam semua aspek, harapan pelanggan, lebih tinggi dari persepsi mereka tentang operasi Bank, dan pada kenyataannya kualitas layanan yang ditawarkan rendah. Selain itu, temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran mediator dalam pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas layanan. Temuan ini dieksplorasi lebih lanjut.