Literature review and research hypo

Literature review and research hypotheses
Recovery speed
In the service recovery context, procedural justice is defined as the perception of the fairness of specific policies and/or procedures adopted by service providers in the recovery process (Blodgett et al., 1997; Smith et al., 1999; Maxham and Netemeyer, 2002). Previous studies use "recovery speed" to represent procedural justice in service recovery (Blodgett et al. , 1997; Tax et al., 1998; Smith et al., 1999; Wirtz and Mattila, 2004). Empirically, existing studies ascertain that rapid recovery fosters customer perceptions of procedural justice and thus eventually enhance customer satisfaction (Kim and Ulgado, 2012; Smith et al., 1999) reduces complaint behaviors (Blodgett et al. , 1997) and enhance repatronage intentions (Kim and Ulgado, 2012). Additionally, Wirtz and Mattila (2004) show that customers consider a fast recovery to indicate efficient service, and thus tend to attribute the cause of the service failure as being instability. Therefore, prompting an on-the-spot response is essential to effective service recovery (Kim and Ulgado, 2012; Tax et al., 1998; Smith et al., 1999). Unfortunately, not all service failures can be promptly and effectively recovered from a short amount of time, and delayed reactions can negatively impact service providers (Hart et al., 1990; DeWitt and Brady, 2003). However, a limited number of studies have addressed how firms can reduce customer dissatisfaction with delayed recovery when a speedy recovery is unavailable or impossible.

Hasil (Bahasa Indonesia) 2:

Tinjauan pustaka dan hipotesis penelitian
kecepatan Pemulihan
Dalam konteks pemulihan layanan, keadilan prosedural didefinisikan sebagai persepsi kewajaran kebijakan dan / atau prosedur khusus diadopsi oleh penyedia layanan dalam proses pemulihan (Blodgett et al, 1997;. Smith et al. , 1999; Maxham dan Netemeyer, 2002). Penelitian sebelumnya menggunakan "speed recovery" untuk mewakili keadilan prosedural dalam pemulihan layanan (Blodgett et al, 1997;. Pajak et al, 1998;. Smith et al, 1999;. Wirtz dan Mattila, 2004). Secara empiris, studi yang ada memastikan bahwa pemulihan yang cepat menumbuhkan persepsi pelanggan keadilan prosedural dan dengan demikian akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan (Kim dan Ulgado, 2012;. Smith et al, 1999) mengurangi perilaku keluhan (Blodgett et al, 1997.) Dan meningkatkan niat repatronage ( Kim dan Ulgado, 2012). Selain itu, Wirtz dan Mattila (2004) menunjukkan bahwa pelanggan mempertimbangkan pemulihan yang cepat untuk menunjukkan pelayanan yang efisien, dan dengan demikian cenderung atribut penyebab kegagalan layanan sebagai ketidakstabilan. Oleh karena itu, mendorong respon on-the-spot adalah penting untuk pemulihan layanan yang efektif (Kim dan Ulgado, 2012;. Pajak et al, 1998;. Smith et al, 1999). Sayangnya, tidak semua kegagalan layanan dapat segera dan efektif pulih dari jumlah waktu yang singkat, dan tertunda Reaksi negatif dapat berdampak penyedia layanan (Hart et al, 1990;. DeWitt dan Brady, 2003). Namun, sejumlah studi telah membahas bagaimana perusahaan dapat mengurangi ketidakpuasan pelanggan dengan pemulihan tertunda ketika cepat sembuh tidak tersedia atau tidak mungkin.